烟草在线专稿　　兵家说：“运筹帷幄之中，决胜千里之外”。烟草零售户要赢得商战，就要灵、变、准地掌握信息，了解最新的市场动态，以迅速调整经营策略，适应市场变化。关键是要精心研究消费者的心理，尽量满足消费者的不同需求，从而适应和引导市场，赢得市场。为此，要运用头脑，多向顾客求教、学习，观察、思考、分析，满足不同类型顾客的不同需要，提供有竞争力的产品和服务，支撑品牌和企业向前发展。

　　买产品和卖产品是一个博弈的过程。生意大小，都和智慧有关。烟草企业管理者要分析顾客的心理。顾客的心理是指顾客在消费过程中产生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动，包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及对如何付款、选择什么样的支付条件的想法等。烟草企业管理者要高度重视顾客的心理和想法，多向顾客求教、学习，满足其需要，提升营销水平。

　　顾客的心理一般具有下列特征，一是求实心理，要求购买的物品具备实际的使用价值，讲究实用；二是求新心理，追求商品时髦新颖和奇特新潮；三是求美心理，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，达到艺术欣赏和精神享受的目的；四是求名心理，用名牌体现自己的地位优越感；五是求利心理，核心是廉价实惠；六是偏好心理，满足个人特殊爱好和情趣；七是自尊心理，希望推销员热情友好给面子；八是仿效心理，从众购买跟上潮流走；九是隐秘性心理，购物不愿为他人所知；十是疑虑心理，思前顾后，怕吃亏上当；十一是安全心理，要求商品必须保障安全，不能出问题。对这些顾客的购物心理，烟草企业管理者必须细心观察，认真分析，并针对其特点，恰当对待，促使商业活动顺利进行。

　　顾客是上帝，顾客永远是对的，顾客是商家的衣食父母。烟草零售户要注重调查研究，多向顾客求教、学习，掌握信息，采取行动，成为赢家。从顾客那里得来的信息，真实而准确，比如对商品优劣和贵贱的信息，顾客没有什么顾忌，他们往往能客观道出商情和质量，不容忽视。烟草零售户要围绕顾客转，知市通市，乐观时变，掌握行情，尊重规律，把生意做活、做巧妙。

　　烟草企零售户要以顾客为中心的经营管理之道，确定符合市场经济规律的经营指导思想，狠抓营销创新，分析顾客心理，满足顾客的需要，促进店内经营。特别是要多向顾客求教、学习，与时俱进，务实创新，满足顾客的各种需求，精益求精，追求卓越，赢得市场，创造辉煌。