烟草在线专稿　　除夕、春节是中华民族传统的喜庆节日，隆重和喜庆的程度远远超过其它节日。每年春节期间，各个商家都会推出不同的促销方案，各位零售老板也都积极备货，信心满满地打一个春节销售攻坚战，为自己农历羊年的零售画上一个圆满的句号。春节迫近，硝烟渐浓的“节日营销大战”蓄势已发。对众商家而言，不管春节营销是“肥肉”还是“鸡肋”，谁也不愿轻易放弃这或许能改写一年销量业绩的巨大商机。如何拨开迷雾，走进销量与利润的蓝海？在这场实力与智慧的角力中，除了店铺环境、商品质量外，最重要的当数优质服务了。谁能服务好顾客，让顾客满意，谁就能最终胜出，成为真正的赢家。

　　河北省吴桥县零售客户丁老板

　　莫因繁忙冷顾客，热情服务方为本

　　春节是中国传统的团圆节日，也是各类商品的旺销期，因此春节前的这段时间，每个商店都是人流如织，十分繁忙。许多零售老板起早摸黑，一天忙到晚进货、卖货、送货，忙得马不停蹄，日夜兼程。由于繁忙，一些零售户朋友对待顾客的态度也和往常有所改变，失去了以往的热情，缺少了曾经的耐心。他们认为，只要自己店铺的商品保证质量，不需要过多的宣传、过多的热情，生意都会很兴隆。因此，变得对顾客不耐烦，稍微有点儿话不投机就冷眼相对，冷语相加，冷淡顾客，怠慢顾客。这些傲慢的态度和冷漠的表情让顾客看着寒心，想起来伤心。这是春节期间部分店铺老板的一个通病。要知道，待客不分忙闲，公道自在人心。如果生意清淡时对顾客热情有加，而生意繁忙时就怠慢顾客，那么就会给顾客留下不好的印象，他们就会去做负面宣传，做反面广告。因此，春节经营，再繁忙也要注意尊重顾客，热情待客。为顾客提供热情周到的服务，是每一位零售商家义不容辞的责任，不要挂在嘴上，要落实到行动上。以自己的真情、真心感动顾客，唤起顾客的信赖和支持。只有顾客认可你的服务，才能带来人气，赢得口碑。

　　在热情服务上我做到三点：一是用真诚的微笑感染顾客。世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！”友善而真诚的微笑能赢得顾客的好感，也是进一步建立和谐关系的基础与铺垫。微笑会使人看起来精神愉快，这种愉悦感也会感染顾客，使得客户能与我们轻松交谈。二是用贴心的话语温暖顾客。春节期间，由于顾客较多，难免对顾客照顾不周。碰到这种情况，我会对等待的顾客微笑着说声“抱歉”，让他们自己先自己挑选商品，等选好商品后马上过去。顾客买完东西临出门时，我还会对他们说声“谢谢您的支持和包容，欢迎下次再来。”三是用一颗诚恳的心去化解顾客的不满。过去，我也有过因为怠慢顾客引起顾客不满，错失良好的销售机会的教训。记得前年春节，为了方便销售，我把部分货物摆放在了店铺门前，这样以来既扩大了商品摆放量，也方便顾客选择。腊月二十六那天，来了一位女顾客想买两箱龙江家园白酒。由于我正忙着收钱，没时间拿白酒，便对告诉女顾客：龙江家园白酒就在外面摆着，你交上钱自己去搬吧。那位女顾客脸色立刻不好看起来，二话没说转身就走了。看着女顾客离去的背影，我心里直后悔。我知道，不光是失去了一笔生意，更重要的是失去了一位顾客。所以说，无论是经营淡季还是销售旺季，都要把“顾客就是上帝”作为自己经营的信条牢记在心，那种“萝卜快了不洗泥”的侥幸心理是要不得的。因此，今年的春节，我下定决心为顾客提供热情、优质的服务。如果顾客在购物过程中出现不满意、不理解的情况，我就诚恳地和顾客进行沟通，向顾客道歉，同时送上一份精致的小礼物，求得顾客的谅解。

　　热情服务是搞好春节销售的关键。做生意靠的是服务、是信誉，离开了服务和信誉，店铺经铺经营就如同无本之木、无源之水。在春节这个重大节日期间，顾客流量大，营业时间长，这对每个零售客户来说都是一个很大的考验。节日期间因为太累，所以在接待顾客时无精打采，心不在焉，甚至心烦意乱，脾气暴躁，把不好的心情带进经营中，对顾客的服务态度有所改变，服务质量有所降低，这些都是经营中的大忌。作为顾客，花钱买的是顺心、舒心，尤其是在喜庆的节日，谁也不想伤和气、失面子。在商铺林立，竞争激烈的今天，顾客除了看重商品的质量外，他们更看重的是你的服务。只有你的服务让他们满意，他们才能认可你的店铺，才能给你带来滚滚财源。

　　河北省吴桥县零售客户魏老板

　　真诚真情待顾客，细节服务暖人心

　　春节经营中的一些小节，虽然微小却对整个节日销售起到至关重要的作用和影响。比如，你是否能最大化地满足顾客的需求，是否能做到一视同仁，是否真诚地为顾客着想、把顾客利益放在第一位，与顾客交流的语言是否热情和谐等等，所有这些，都会影响着顾客的消费心理和购买行为。因此，在春节的经营中，我十分注重一些经营细节，力争满足顾客的各种需求，让他们高兴而来，满意而归。

　　在细节服务上我从四个方面入手。一是对顾客一视同仁。凡是进店的消费者，无论富贫、贵贱、职位高低，都能公平、平等地去对待。当对顾客一视同仁时，他们就会觉得我们的买卖公正公道，进而更加喜欢到这儿来消费。二是满足顾客的各种需求。对于零售户朋友来讲，年末生意忙是客观事实，但这绝不能成为拒绝顾客需求的借口。比方说有的顾客过年要准备零钱给亲戚朋友的孩子发红包，会拿着百元钞票到附近的商店换零钱。无论顾客是否在我的商店里买东西，我都会给他兑换零钱。有时和零售户朋友在一块聊起这件事时，常听他们发牢骚，说顾客不买东西还来店里换零钱，耽误自己的时间，影响店里的销售。我说，这种想法本身就是错误的。如果我们对这类顾客不耐烦或者直接拒绝，就会伤害顾客的心。顾客没换到零售钱还让人摔了脸子，心里肯定不痛快，一传十、十传百，就会到处说你的坏话，从而给自己店铺的声誉带来不良影响。所以，一定要尽量满足顾客要求，这样方便顾客的同时，也为为自己积累了人脉，以便助推年后的生意。

　　三是尊重每一位顾客。每一个顾客都有独立的人格，都希望得到尊重。经营中，我十分注意自己的言谈举止，充分尊重顾客。无论什么情况，都保持文明的礼节，不与顾客发生摩擦和冲突，尽量给顾客留下好的印象，使顾客愿意再次光临自己的店铺。进入年关，销售繁忙，个别零售客户的心态会发生一些细微的变化。认为春节期间是顾客需求最旺盛的时候，店里只要有商品就不愁卖不掉。因此在对待顾客询问、挑拣商品时，就缺少耐心，多了急躁心和不耐烦。去年我和爱人去一家童装商店想给孙女买件衣服。选了几件也没选到满意的衣服，正准备离开时，服务员在一旁小声嘟囔：“挑了半天也不买，净瞎耽误我的工夫，这种人最让人烦了。”听了服务员的话，我想上前和她理论，爱人把我拉出商店，从此我再也没踏进那家商店半步。所以，有了这次购物的遭遇，在春节销售时，我会耐心真诚地对待每一位顾客，尊重他们的选择，站在顾客的角度换位思考，热情而真诚地对待顾客选货，力求达到每一位顾客都能满意。四是时刻为顾客着想，让顾客得实惠。我的店铺经营的商品主要是以老百姓日常生活所需品种为主，如：副食品、百货、小家电、烟酒等多达上千种商品。为了使顾客购买到放心的商品，我严把进货关，确保所售的每一件商品都是合格产品，让消费者放心消费，维护消费者的合法权益。在此基础上，我还推出了一些便民服务措施，比如免费存包、免费停车、免费供应开水。同时，开展一些购物积分送大礼、会员购物天天特价等活动。这些活动的目的，就是薄利多销、让利销售，使广大顾客真正得到实惠。由于我的商店里的商品琳琅满目，老百姓日常所需商品应有尽有，而在经营中恪守“凡进店的消费者都是上帝”的原则，打造出“商品优质、价格低廉、环境舒适、消费安全”的经营环境，让消费者来的高兴、选得开心、购得放心、走得舒心。生意越来越火红，人气越来越兴旺，形成了“客我共赢、和谐消费”的良好局面。

　　河北省吴桥县零售客户闻老板

　　爱心贴心暖顾客，个性服务赢口碑

　　个性化服务是一种非常规的服务方式，它是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使服务在最终销售环节上能更多的融合顾客的需求。及时、准确的个性服务，往往成为树立店铺良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到店老板的关怀，体会到店铺以顾客利益为重的经营理念，从而将友好、周到的形象深深印在顾客的记忆里。　

　　对零售业来讲，个性服务不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。那种顾客在购买商品之前被奉为“上帝”，百般相迎，承诺万千，而一旦交易结束，却将顾客视为陌路，亮出“货物售出，概不退换”的冰冷面孔，对顾客合理的退换货要求，或置之不理，或故意拖延，或推卸责任的商家，是难以留住和吸引顾客的。因此，我在春节经营中积极为顾客提供个性化服务，让顾客感受到温馨和体贴，从而进一步凝聚人气，吸引顾客。

　　春节期间，我主要采取了三项个性服务措施：一是增加店铺人手，为顾客提供快捷的送货上门服务。送货上门服务，是对我们零售客户最基本的要求，也是联系客我关系最重要的纽带。生意人都盼望春节期间生意兴隆，顾客如云。回头客是衡量零售客户生意好坏的重要标尺，回头客多就表明顾客对我们的商品和服务放心、满意，认可度高。吸引回头客因素多，除了产品质量可靠，价格合理之外，优质售后服务也很关键的一点。传统的新春佳节，是消费者大量采购年货的黄金时期。顾客在购买年货时，一般数量很大，搬运起来不方便，有的顾客为了备齐年货要多次往很是辛苦。针对这一特点，今年春节，我特意和一个开出租车的亲戚约定好，一旦有顾客需要送货，我会马上打电话让他过来帮着送货，每天一结算。这样不仅方便了