烟草在线专稿　　开一家小店，因其创业成本低，收益快，灵活自由，所以成为许多人的梦想。开店虽不难，但是要想开成一家客源不断，生意红火的旺铺，却不是一件容易的事情。在当下激烈的市场竞争中，自己多年辛苦建立起来的客户群随时都可能倒戈到竞争对手一方。任何一家店铺客户毕竟是有限的，顾客流失势必会加大店铺生存的难度，给店铺经营带来不利的影响。因此，如何防止和减少顾客的流失，成了困扰许多店铺经营者的难题，那么，怎样才能维护好与客户的关系，尽量减少顾客的流失呢？

　　河北省吴桥县鑫霞烟酒副食店魏老板

　　观点：信守承诺　勇于担当责任

　　古人云：信誉是金，信者令人推心置腹。对于开店做生意的人来说，信誉是经商之本，只有信守承诺、说到做到的人才能赢得顾客的赞誉和认同，店铺才能终究得到长久的利益。我年轻的时候，在铁城镇的一个供销社里工作，当时我所在的柜组里有一位上了年纪的徐师傅，因为他对顾客的服务态度好，他所带领的柜组月月超额完成销售任务，所以徐师傅年年被选为县里的劳动模范。在一次经验交流会上，徐师傅讲的故事，让我至今记忆犹新。

　　有位中国留日学生遇到过这样一件事：他刚到日本时，用两万日元在京都一家商店买了一台彩色电视机，回去后发现质量有问题，于是，这位留日学生给商店打了一个电话。电话挂断不久，商店就来了工作人员，在确认了电视机质量有问题后，工作人员马上向留日学生行礼，并说：“请原谅，马上给您换一台。”在零售店里，经理随手一指说：“请随意选一台，但一定请以后多关照！”这位留学生没有挑选价格比原来那台彩电高得过多的，客气地选了一台6.3日元的彩电。就这样，精明的日本商人以四万多日元的代价，避免了企业声誉的受损。徐师傅说：“作为一名商业工作者，就应该把信誉看成是企业唯一的生命。”

　　二十多年过去了，如今，我拥有了属于自己的店铺，我始终记得徐师傅的话，经营中遵循着“诚信经营，顾客至上”的开店宗旨，真诚待客，童叟无欺。在开店经营的过程中，免不了和形形色色的顾客打交道，也免不了经常听到些顾客对产品或服务质量的抱怨，面对这些抱怨，我都能诚恳、沉着地对待。记得有一年的夏天，一位邻居来店里买烟，当我把他平时喜欢抽的牌子递给他时，他却对我说：“这次你还是给我换个牌子吧，我尝着昨天你卖给我的那盒烟味道不对。”，之后，他一连几天也没到我店里买烟抽。尽管我的卷烟产品都是正规的进货渠道，保证货真价实，但是，我也并没有把邻居的话当做耳旁风。后来，经过我仔细反复地检查，发现因为我的库房漏雨，有一摞卷烟泡了水没能及时晾干，最底层的三四条卷烟已经受潮，出现了霉变情况，所以，邻居尝着味道不对了。于是，我马上抽时间拿着两盒店里的新品卷烟来到邻居的家里，向那位邻居说明了事情的原委，并向他表示歉意。我的真诚打动了顾客，五、六年过去了，现在，那位顾客不仅是我店里的常客，还成了我店里新品卷烟的义务宣传推广员。

　　所以，在生意场上，面对找上门的顾客，我们要做的不是相互推诿、敷衍顾客，而是积极面对，找出原因，勇于担当属于自己的责任，这样才能提高顾客的满意度，最大限度地减少客户流失。

　　河北省吴桥县新君综合商店刘老板

　　观点：确保质量　提供顾客满意度

　　经营的店铺要想达到长久的发展，离不开顾客的信任和支持。只顾眼前的利益，弄虚作假，倾销劣质产品，只能是一锤子买卖，终究是会弄巧成拙，砸了自家店铺的招牌，惨遭失败的。所以，开店十多年来，我始终把声誉和信用视为店铺生存的信条。

　　我的店铺位于一个十字路口的南侧，店里的主要消费群体是那些居住在马路南侧的小区居民们，而马路北侧的居民一般都会因不愿过马路，就在对面的兴隆烟酒副食店消费。可有一天下午，居住在马路北侧的王大哥来到了我的店里买了一条“红塔山（传奇）”和一些生活用品。这位王大哥是对面店铺的常客，这次特意来我的店里购物，说实话，我颇感意外。后来，跟王大哥聊天时听他说起，对面的兴隆烟酒副食店老板，不知从什么渠道搞来了一批价格比较便宜的烟酒，兴隆店老板向王大哥解释说，他出售给王大哥的卷烟之所以价格便宜，是因为王大哥是他店里的老客户，能享受优惠。可王大哥买烟回去一尝，那味道根本不对，凭自己多年吸烟的经验，那卷烟肯定是假货。王大哥说：“那低价卷烟可能是店老板回收来的，鱼龙混杂，都怪我自己贪图便宜，才买了假货，可这店老板这样做也不对呀，这样看来，他家店里还不知有多少假货呢！算了，反正我以后再也不去他家买东西了！”

　　这件事也给我提了个醒。商品质量是提高顾客忠诚度，防止和减少顾客流失的一个关键因素。对店铺来说，如果店里销售的商品质量不过关，那些体验过的顾客一旦对商品质量失去信心，即使这家店铺的服务再周到，顾客也将不会再光临店铺。店铺在顾客的心中已经被打上了出售劣质商品的烙印，无论商家再怎么解释，也不会有多大的成效。因此，诚实守信，保证商品的质量是店铺经营的前提条件。

　　河北省吴桥县铁西烟酒副食店谢老板

　　观点：维护客我关系留住顾客

　　作为店铺经营者，应该把精力都放在如何将每一个顾客都培养成回头客，这才是店铺生意长久发展的秘诀。我们应该把顾客当做朋友一样对待，互相聊天谈心，从而培养顾客的忠诚度。我的经验是：为顾客建立档案。我的店铺地处农村，店里的主要消费群体是附近村子里的村民们，我娘家就是本地人，村子里大多数村民家的情况我都熟悉，这对我收集顾客信息，建立顾客档案提供了非常有利的条件。顾客的姓名、出生日期、婚姻状况、子女情况、联系方式以及喜爱偏好等都在我的小本子上记得清清楚楚。比如，张大哥，48岁，离异后再婚，在县城开发区开了一家小型宫面厂，家庭经济条件不错，消费水平高，喜欢抽“利群”，对新品卷烟颇感兴趣。有了这些信息，我就可以更准确地了解顾客的消费能力和消费需求，在与顾客沟通时，更容易找到他们感兴趣的话题，也能有针对性地向顾客推荐产品。有一次，我在张大哥的QQ空间里得知两天后就是他的生日，我马上给张大哥发去了一条生日祝福的短信，张大哥很感动，他回信息说，他经营的工厂要给工人们发劳保，想购买大约300双劳保手套，如我的店里有货，就给他送去。我当然不会放过这难得的商机，第二天，我就把300双劳保手套送到了他的宫面厂，张大哥当时就让会计把货款付清了。这些年我的小店生意红红火火，这都要归功于我的顾客档案和亲情式的服务。

　　开店铺做生意，每天与顾客打交道，难免会遇到顾客对产品或服务不满而发出的这样或那样的抱怨，面对抱怨，我们不仅要正确对待，更要妥善处理。我特意准备了一个记录本，当有顾客上门抱怨时，我就把事情的经过和处理情况记录下来。这样做的好处，不仅可以给顾客重视感，还能为自身积累解决抱怨的经验，进而对店里的服务与管理等的不足加以改正，提高顾客的满意度。

　　河北省吴桥县海霞烟酒副食店张老板

　　观点：多做贴心事感动顾客

　　我高中毕业后决定自己创业，在父母和朋友们的帮助下，筹借了三万元在一个社区附近开了一家小型烟酒副食店铺。刚刚开张时，一些附近的居民偶尔还来店里逛一逛，购买些日用品，但是慢慢地，周围又陆续新开了两家超市，由于我的店铺经营资金少，规模不大，店里经营的商品种类也不够齐全，不久，我家店铺的客源明显减少，生意一天比一天冷清，那一年的六、七、八月份，我店里连续三个月只见钱出，不见钱进，更别提赚钱了。面对自家店铺的困境，我也想过不少办法应对，比如商品降价销售，可是后来我发现，这样根本解决不了问题，我店里有的商品利润已经很低了，比如牙膏、香皂等生活必需品，只有一两毛钱的利润，如果再降价，就显然是要赔本了。可令我没想到的是，顾客们反而对我的降价销售的产品质量提出了质疑，店铺的销售额也没有提升。就在我一筹莫展的时候，有一件事让我似乎看到了希望。那一天，一位老大妈来到我的店里，购买了卫生纸、食用油等商品，她付完货款后，对我说：“把这些东西先存在你店里吧，我提不动，等我儿子下班的时候，让他拿着。”这位大妈我认识，她的家住在五楼，儿子在县城开发区的玻璃厂打工。大妈七十多岁的年纪，提着这么沉重的东西爬楼确实有些费劲。当时，正巧我家老公出去送货回来，我就对大妈说：“要不，让我家这口子帮您送家里去？”，大妈马上高兴地说：“那敢情好，真是太感谢了！”从那以后，老大妈来店里买东西的次数更多了，和我说话聊天时也觉着亲近了许多，就连她的儿子也成了我店里的常客。所以，我想，我店铺附近的两个社区都是没有电梯的老楼房，如果能运用送货上门这项服务，可能会扭转目前店铺惨淡经营的局面。于是，我决定要在服务上做文章，开展送货上门服务。

　　我先是印制了一大堆的名片和宣传单，在居民们中午、傍晚下班的高峰期和公休日到小区的门口发放。自从我开展送货上门服务，我家小店里的电话就像热线一样火爆，特别是在晚上六点钟到八点钟之间，要求送货的电话最多，我家老公和孩子是主要的送货员，一瓶酱油、一袋卫生纸，即使是一单只赚几毛钱的生意，我们也会热情地免费送货上门，总之，只要是顾客的一个电话，我的店铺就会在最短的时间内把顾客所需要的商品免费送到，为每一位顾客提供方便。就这样，时间一长，来我店里购物、要求送货上门的顾客越来越多。现在的人们工作压力大，生活节奏加快，方便快捷的送货上门服务令他们感到轻松舒适，渐渐地，有越来越多的顾客开始离不开我的小店了，我店铺的生意越来越好，现在，小店的月收入在六千元左右。

　　我认为，只要能设身处地为顾客着想，多做贴心事，给顾客带来方便、实