烟草在线专稿　　与一位零售客户闲聊，他颇有感触地说，经营销售一定要做到让顾客耳顺、眼顺与心顺。只有说的话让顾客耳顺了，店面形象让顾客眼顺了，服务态度让顾客心顺了才真让顾客满意。那么，如何才能做到让顾客耳顺、眼顺与心顺，从而顺心顺意在我们店里消费呢？下面让我们来听几位客户的意见。

　　零售客户：张祥明

　　经营类别：烟酒店

　　经营分享：巧用热词、顺意说话让顾客两耳发热

　　俗话说，话不投机半句多。通过说顾客爱听的话来与顾客沟通交流，是我们融入顾客心灵，打开顾客心扉的第一把钥匙。多年来，为了说顾客喜欢听的话，打开顾客的话匣子，我没少琢磨。以前，除了用最基本的礼貌语言你好而外，我会根据不同人的姓别和性格特征采用大爷、大妈、叔叔、阿姨之类的称呼来搭讪顾客，然后再根据顾客的反应说不同的好话，直到把顾客耳朵说热为止。现如今，随着时代的发展，顾客不仅越来越喜欢听好话，而且越来越喜欢听时髦的话。针对这种心理，我就再次顺从顾客的意愿，用上“美女、帅哥”之类的热词进行称呼。没想到，此举果然秦效。

　　一次，一个近五十岁的女顾客进店以后，左看看又看看，逐一在扫描着商品的价格标签，我就连忙跑过去，笑嘻嘻的喊了一句：“美女，想买什么商品呢！”听了我热情的召唤，女顾客会心地一笑说：“都这把年纪了，还美女呢！”然后我又顺着她的话说：“美女不在于年纪，不同年龄有不同年龄的风韵”。此话一出，女顾客又说：“是啊，谁不曾年轻过呀，我们也有年轻貌美的时候呢。”说完哈哈大笑起来。距离拉近了，我又连忙趁热打铁说：“看你这么开心，一定是家里有什么喜事吧！”没想到，女顾客连忙接话说：“是真有喜事，我儿子要结婚了，这不我出来看看烟酒和喜糖的品种和价格呢！”从其语言中，我判断得出女顾客是个比较精明的人，连忙针对其心理的主要意图说：“请你放心，只要你诚心购买，我绝对会给你最低的价格，而且保证商品的质量，如果高于其他商店，我就退还差价”。此话一讲，女顾客也听出了我的诚意，就实心实意地向我介绍了她要购买烟酒的基本档次和需求量。

　　为了满足她的意愿，我在耐心向其介绍了各个品牌烟酒的特性和价格外，为其提出了合理化建议，而且在提出建议的时候，我都能逐一根据她的喜好，帮她进行购买分析，让她感觉到既经济实惠又喜庆漂亮，言语中又注意说出各种新婚吉祥寓意的话，让她听得心花怒放，两耳发热，最终顺心顺意地购买了商品。女顾客结完帐准备离店时，我又为她送了两句祝福的语语，祝她的儿子新婚快乐，早生贵子。乐得女顾客连声说：“谢谢，谢谢！”

　　零售客户：吴小梅

　　经营类别：食杂店

　　经验分享：精心打扮、清新自然让顾客眼前一亮

　　人的第一印象非常重要。不知大家是否注意到，开理发店的如果理发师自己的发型不美就不能吸引顾客。卖化妆品的，如果自己的皮肤不好，也很难说服顾客。而且，平时我们在购物时，如果店主热情大方，清新自然，就会给顾客一个好的印象，就更容易赢得顾客的信任。尤其是销售食品的店主，如果穿着打扮清清爽爽，食品摆放整整齐齐，就会给顾客一个清洁卫生的第一印象，就会增加顾客的购买欲。如果穿戴不整，衣着不洁，就会给顾客留下不卫生的印象，失去购买的欲望。

　　由于本人经营的是一家食杂店，为此，开店这么多年来，我十分注意自己形象，无论生意再忙，我也要把自己打理得趋干干净净、整整洁洁的，而且尽可能让自己穿得时尚和漂亮点，在拿食品时，都注意戴上一次性手套，这不仅给自己一个美好的感觉，而且总会给顾客眼前一亮的感觉。好多顾客见我之后都会开玩笑地说：“到你店购物比在其他店心情舒畅多了。”此外，在服务顾客，与顾客沟通时，我总是注意巧用各种表情，力求让自己的表情语言更加丰富，让顾客眼顺心畅。

　　零售客户：顾建华

　　经营类别：日用百货便利店

　　经验分享：顾客至上、个性服务让顾客顺心顺意

　　大家都知道，不同的人有不同的性格。不同性格会带来不同的行事风格。同样是经营服务，同样的服务语言和服务态度会给不同的顾客留下不同的印象，会带来不同的效果，有的顾客可能很满意，有的顾客可能还会不满意。为此，如果能在服务顾客时，做到巧妙识人，个性服务，就会让更多的顾客满意，当然也会带来更多的销售业绩。

　　为了让每一位顾客来我店购物都能顺心顺意，我十分注意巧妙识人。在识人的时候，既注意根据年龄、性别来判别，还注意根据人的语言特点、穿着打扮和喜好追求来判别。但是，在判别时坚持三不原则：不以貌取人；不随便打听顾客的隐私；不与顾客争论。在给顾客提供个性服务时，坚持三个满意标准，即说顾客满意的话；供顾客满意的商品；给顾客满意的需求。有了这三个满意标准之后，我在服务顾客时就能更加严格要求自己，时刻保持警惕心理，做到灵活行事，见人行事，顾客的满意度也一直很高，自然而然生意经营也相对红火。

　　记得有一次，来了一位男性顾客，衣着破旧，满脸胡须，一进门就气呼呼地问我五粮液怎么卖，虽然看其衣衫不整，气势凶凶，但我没有以貌取人，而是非常礼貌地说出了价格，并给递上一支烟。没想到此顾客一笑子笑逐眼开。原来，他刚才在前一家店时，店主看他衣衫不整，对他的态度非常冷漠，他气不打一处来，立马就走出了店门。后来，通过交流，这位顾客是位农村包工头，今天正好在家里拆房搞建筑，来了个城里的朋友，没来得及换衣服，就出门买瓶五粮液招待朋友的。没想到，上一家店主另眼看人低，所以心情十分郁闷。而进到我店之后，我的服务却让他意料不到的顺心。买完酒后，此顾客又问我要电话说：“兄弟，我们能否交个朋友，以后买东西，我就到你店买。”

　　事实表明，作为我们零售商来说，顾客就是上帝，就是我们衣食父母，我们唯有让顾客眼顺、耳顺和心顺，顾客才能成为我们的常客，我们自己才能收获良多。