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甘肃张掖市局“问诊”服务开展零售户满意度调查

2015年12月02日 来源:烟草在线 作者:水众建
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  烟草在线张掖消息  为全面掌握辖区市场卷烟零售客户对行业服务的总体满意度,进一步了解客户的真实想法,发现其潜在需求,从而改善客我关系,不断提高零售客户服务质量和水平。近期,甘肃省张掖市局(公司)积极组织开展2015年度全市零售客户满意度调查工作。

  调查前期,张掖市局(公司)结合相关制度要求和自身实际,精心制定调查方案,合理抽取样本客户,有效保证了调查的顺利开展。为确保调查数据的真实准确,本次调查通过新商盟订货平台,采取网上调查方式开展,结合当前货源投放策略和客户动销情况,有针对性的设计了涵盖卷烟供应、客户服务、市场管理、其他关注问题和开放式问题5个方面27个小项的调查问卷,确保调查项目的全面性。

  本着尊重客观实际,以反映零售客户真实意愿的原则,各县区局根据调查要求,负责实施调查、过程监督和调查补卷,并按工作进度要求狠抓落实,确保了如实收集各方面反馈的意见建议,切实掌握企业发展过程中存在的关键性问题,为更好地服务客户打下坚实基础。

  此次调查共发放调查问卷1069份,回收1002份,问卷回收率93.7%。通过调查发现,零售客户对供货信息、紧俏品牌分配、客户拜访、送货服务、投诉处理、专卖打击假私非等方面的满意度较高,普遍关注畅销卷烟供应、高档卷烟销售、无证经营等问题。下一步,张掖市局(公司)也将针对存在问题和意见建议,将服务改进纳入督察考评项目抓好整改落实,确保客户服务满意度不断提升。

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