烟草在线专稿　　对于人生来说，有时一个小小的改变，就可以改写一生的命运。对于零售客户来说，有时一个小小的改变，就可能让我们获得更大的收益。笔者在日前的走访中，听到很多零售客户关于顺时而变的故事，通过改变，他们赢得了人生，赢得了市场，赢得了客户，最终赢得了收益。

　　零售客户：王永祥

　　客户性质：便利店

　　观点：改变是一种态度

　　本人的便利店开在农村，随着农村居民消费水平的提高和消费观点的改变，便利店的生意已经不再象前几年那样红火。尤其是随着网上购物兴起和大型超市的开业，一些年轻人的消费观念已经发生了翻天覆地的变化。他们要么直接在家手指轻轻一点从网上购物，要么喜欢开着车到大型超市实行一次购物，所购得的商品不但便宜，而且方便实惠。但是，这种新兴的消费习惯的改变，却给我们的农村便利店带来冲击，如果我们还仍然坐以观之，不思改变，不久的将来一定会被无情的市场所淘汰。因此，如何适应形势的改变我们的销售模式，提升销售水平，是我近年来一直在思考和尝试的问题。通过认真的思考，我尝试了以下几个方面的改变，取得了一定的效果。

　　一是变坐视等客为开门迎客。以前，由于农村便利店既方便又实惠，加之我们服务相对一些档次较低的零售店较为规范，我们都是坐在店里等客上门，生意也十分红火。但现如今，我们发现以前那种坐视等客的销售模式已越来越不适应时代的变化了，尤其是以前那种顾客来了自己挑选货物，然后再自己拿到结算台结算的服务已经不能让顾客感受到完全的方便和实惠。为了吸引顾客、留住顾客，我想方设法实行开门迎客。要求服务人员，只要有顾客来店，就必须马上前去礼貌迎接，以合适的语气询问其购物需求，引导其快速购物，并尽可能地给顾客介绍价格更实惠、质量更上乘的商品，让顾客享受到满意购物的服务。在引导过程中，还注意从价格、质量等方面加强我们其他商品优势宣传，让顾客在购物同时，能获知我们的各种竞争优势，为下次购物打下一个良好的基础。比如前天有位老顾客来店购物时，一进门，我们的服务人员就连忙上前迎接，问其需要购买什么。这位顾客笑笑说：“什么时候你们的服务变得更加热情了呀？”我们的服务人员连忙笑着回答说：“是呀，我们就是要让我们的服务每天变得让你们更满意。”谈笑中开始了他们的购物选择。购物结束后，该顾客主动跟销售员说：“谢谢你的购物指导，下次购物再见。”

　　二是变单一结算为多元结算。由于地处农村，以前我们的购物结算基本上都是现金结算。可是，随着刷卡消费的兴起，现金结算已经不适合顾客需求。这不，记得今年年初，一个常年在外地工作的老板来我店购物，由于消费总额过千，他说身上没那么现金，提出能否刷卡结算，但是我们店却没有POS机，为此，他只能放下商品离开了。自从那以后，我就很快与银行联系，以最快的速度安装了POS机。果不其然，第二天又遇到有这样结算需求的一位顾客，当我们在很短的时间帮其结算时，他笑笑说：“没想到农村便利店也可以刷卡消费。”

　　三是变概不送货为有求必送。刚开始时，由于人手较少，我店的销售基本上是概不送货上门，尽管这样生意还相对较好。但是，随时竞争力的加强，为了留住更多顾客，我们也改变做法，变概不送货为有求必送，只要顾客有需求，我们就会送货上门。这一小小的改变带来了不少的收益。比如说，一个老板以前买烟都是自己前来购物，自从我们开店送货上门以后，只要有需求，他就会打电话过来，我们就在最快的时间内送货上门，由于服务到位，这位老板后来就成了我们店的老主顾。　

　　总之，经过认真的总结，本人认为，改变是一种态度，当你遇到困难和矛盾时，只要你勇于改变墨守成规的想法和做法，就会拥有新的生活。改变一种思维，只要你善于因时而变，你会获得意想不到的效果。现在的经营中，我一直在想如何顺应顾客需求，改变我们的经营模式，改变我们的服务态度，哪怕是一点点，只要是能留得住顾客的，我们都愿意改变。相信在以后日子里，通过不断改变，我们还会获得更多的收益。

　　零售客户：顾小平

　　客户性质：烟酒店

　　观点：改变是一种智慧

　　近几年来，随着经济社会的发展，尤其是国家将酒驾定为犯罪以后，酒的销售出现下滑，烟酒店之间的竞争越来越激烈。为了应对竞争，我从以下几个方面注意了改变，保持了销售的良好水平。

　　一是变单一出样为翻新出样。为了吸引顾客眼球，我学会了在柜台出样的变化上功夫。我从网上下载了一些商品陈列的图案，平时闲暇时就会对柜台出样进行翻新，开动脑筋把商品摆出各种各样精美的创意，无论摆成哪一种形式，我都注意摆出与其他烟酒店不同的花样，尽量做到既美观大方，又富于个性，让消费者每次来都会感受到别样的视觉效果。与此同时，我还注意用灯光效果来哄托商品的感观效果。只要外面光线不好时，我都尽量把灯光打开，让顾客进店有一种高雅的氛围。此举还真有效，每次顾客来店购物时都会称赞我店商品陈列有特色，说非常喜欢来我店购物，因为我店有一种别样的风情。

　　二是变顾客要我服务为我要为顾客服务。对于我们零售客户来说，改变是为了顾客更加满意。同样的商品、同样的价格，谁的服务好，谁让顾客满意，就会赢得消费者。为此，我十分注意服务细节的改变。现在，每次服务顾客时，我都会多问顾客一句还有什么需求，自己也多想一点我还能为顾客做点什么，以尽量让每一个顾客高兴而来，满意而归。比如说：在与顾客的沟通上，我除了注意改变自己的表情和态度外，尽量改变客套的话语为亲情式的话语。在与顾客结算上，尽量改变过去少一分都不行的做法为只要能赢利就给顾客让一点利，要么送一个小礼品，要么根据顾客的购货额少收一点钱；在给顾客包装商品时，改变过去无标记包装为有标识包装，自己定制了印有小店信息的包装袋，并注意提升包装袋的质量，防止因包装袋质量不好，给顾客带来麻烦。此外，每逢有顾客来买酒时，我都不忘提醒顾客说上一句：开车不喝酒，喝酒不开车”，给顾客一种亲情般的温暖。

　　三是变顾客找我为我找顾客。现如今，要想开好店一定不能坐在家中等顾客上门了，而要自己学会去找顾客上门。可以怎么才能找到更多的顾客呢？我感觉只要用我们用心去改变就一定能找到。针对一般购买烟草酒较多顾客，都是用于红白喜事的实际，我想只要能建立了一个了信息收集网，让我能不出门就知道哪些人家什么时候会办红白喜事，然后再有针对性地上门宣传，肯定能收获不少。为此，我就利用亲朋好友建立了一个信息网，经常采取打话、发微信等形式，拜托亲朋友好帮忙打听一些红白喜事信息，对提供有价值信息的给于小礼品赠送。没想到，此举果真奏效，

　　一些亲朋好友，只要打听到消息就会第一时间告诉我，然后我再根据消息给顾客打电话，或者上门沟通，有时一次不行就两次，虽然感觉自己有点“厚脸皮”，但是，由于我注意方式方法，尽量用诚恳语言来进行沟通，努力做到不让人家讨厌，还是赢得了不少生意。

　　总之，我认为改变是一种智慧，无论是哪一种市场竞争，归根到底是观念的竞争。所谓观念一变天地宽。作为我们零售客户来说，一定要不断顺应形势变化而不断改变观念，尤其是要顺应顾客需求而改变，只有不断改变自己，适应顾客，才能赢取顾客，赢得收益。