烟草在线专稿　　经常会听到零售户朋友抱怨生意越来越难做。小店铺抱怨活不下去，中等店铺则抱怨赚不到钱。还有一些商家，则抱怨现在的顾客越来越刁钻，无底线地讨价还价，有时还把价格还到本里去。一些店主则抱怨电商对实体店的冲击太大，简直无法生存。所有这些抱怨，也确实是造成生意难做、经营惨淡的原因。然而，除了这些外部原因外，我们有没有从自身找找原因呢？大的经济环境不好是事实，整个零售行业都面临着线上线下的严峻挑战。但挑战中总是潜藏着机遇。在困难重重面前，我们仍然可以看到许多零售商家取得了可喜的业绩。为什么别人的店铺可以做的很好，而你的店铺却生意惨淡？你的店铺环境是不是足以吸引顾客？你的商品质量能不能让顾客信任？你的服务态度会不会赢得顾客？你是不是足够勤奋敬业？所有这些，都需要我们三思。

　　对于一个卷烟零售店来说，真正决定命运的，还是经营者本人。如果经营者能多从自身方面去找原因，可能会更容易发现问题的根源所在。然后再针对实际问题，调整自己的经营心态和思路，来扭转经营局面，可能会更容易见效一些。笔者通过对部分零售商店的经营状况进行调查与分析，并和一些零售户朋友交流座谈，发现很多零售店经营状况不佳的原因当中，很多其实与经营者错误的经营理念、经营思路、经营心态有关，大家不妨对照对照，有则改之，无则加勉。

　　凌乱肮脏招人烦，店铺环境很关键

　　店堂环境是衡量一个店铺文明程度的重要指标。人们总是希望购物的地方干干净净、清清爽爽，人们不愿意待在一个环境凌乱的地方。干净整洁的店铺环境有利于让客人心情舒畅，有利于让客人在店里长时间停留，对影响店铺的销量也有着微妙的作用。店铺环境不仅指卫生条件，而是包罗了店铺设计、灯光音乐、商品摆放等一系列要素。

　　首先，是店铺设计。走道是一个店铺的经络，走道的设计是否合理直接影响到店铺的销量。四通八达的走道可以方便顾客从各个角度接触到商品。合理的走道还有利于顾客在店里随时驻足。如果设计不合理，很容易造成顾客走马观花，马不停蹄。合理的走道应该是让大小走道形成纵横交错的网络，让顾客在这个网络里流连忘返。但我们的很多零售户朋友大多数没有走道布局的概念，店内只有一条环形走道，客人从右边进店，顺着走道不知不觉就从左边出去了，这样的设计怎么能留住顾客？

　　其次，是灯光音乐。麦当劳和肯德基之所以会生意红火，除了他们的卫生、味口和服务因素外，还有一个不被外行所注意的重要因素，就是他们的灯光是全世界快餐店里最亮的。当顾客走进麦当劳和肯德基，哪怕是晚上疲倦的时候，都会觉得眼前一亮，精神一振。因此，零售店铺要有明亮的环境，才能让顾客产生愉快和兴奋，店铺灰暗、光线不足会让顾客精神不振，昏昏欲睡。很多商家喜欢播放一些震耳欲聋的音乐来吸引顾客，这样其实是很不好的。音乐确实可以营造一种氛围，但要看是营造了怎么样的氛围，轻柔雅致的音乐，可以使顾客留连忘返，增加顾客在商店里的逗留时间，从而增加顾客消费的可能性。而震耳的音乐会使得人们自然而然地产生出烦躁的情绪，对商店的促销只能起到负面的影响，让消费者避之不及。

　　第三，再说店铺卫生。店铺的卫生分为内部卫生和外部卫生。店内卫生不用多说，主要是指店内玻璃墙面、地面、桌面、台面等环境的干净、整洁，注意的是店内四个角落很容易变成卫生的盲区。外部卫生是指店铺以外的门头、玻璃墙面、台阶、门前空地以及店外摆放的商品等。这些地方一定要保持干净清爽，不能有污渍、灰尘。有的店铺只注意看得见的卫生，而店内房顶的角落上挂起了蜘蛛网。这种卫生细节，有时就坐让顾客打消了购买的念头。

　　第四，是商品摆放。正确的商品摆放和展示可以使顾客对商品的种类一目了然、更全面地了解商品，也有利于顾客体验商品，而随意的商品摆放和展示会使客人感觉杂乱无章，没有层次。商品摆放的一定要根据店铺的大小进行合理的规划，既要让顾客感受到商品的丰富和琳琅满目，也不要让客人感觉到拥挤不堪。既要让客人感觉到舒适从容和有空间感，也不能给顾客稀稀拉拉、寥寥无几的感觉。最有价格优势的商品要放在店铺显眼的位置，最佳性价比和最容易走量的商品放在店中央，或者客人最容易停留的地方，最赚钱但不容易走量的商品放在店堂走道的下游，这样可以起到吸引顾客的目的。

　　最后说说味道。店铺环境里，而最容易被忽略的，可能就是“味道”了。店主大都已经习惯店内的味道，可是它对上门来的顾客不见得是愉快的感受。香水本来的作用是增加“香味”，但是过度喷洒反而惹人反感。湿气的味道和发霉的味道也常会不请自来，需特别注意。

　　假冒伪劣丢生意，商品质量别小觑

　　商品质量关系到消费者的权益，关系到店铺的生存与发展。所以，你的商品质量如何？自己说了没用，要大部分顾客说好才行。这就需要你在商品质量上多下功夫。卖出去的商品，要多听听顾客用过之后的反映，不能片面地单靠自己来判断自己的商品质量是否好。　

　　每个顾客都希望买到的商品货真价实、物有所值或物超所值，这是最基本的。作为商家，高质量的商品不仅可以带来丰厚的利润，更能为自身赢得好的口碑以及好的形象，这是一笔无形的资产。所以，作为店主要把这一点当做经营的重中之重。要坚持从正规渠道进货，做到宁缺毋滥，坚决杜绝“萝卜快了不洗泥”，不进商品质量没有保障的商品，更不能涉足假冒伪劣商品。假冒伪劣商品，如同黄、赌、毒一样，一旦涉足，就会踏上不归路，轻则关门，重则贪上官司。

　　因此，面对假冒伪劣商品，要有自我约束力。君子爱财，取之有道。做生意肯定是为了挣钱，不过要问问愿意挣短期的，还是愿意挣长期的，许多人都会选择要挣长期的钱。我们都应该清楚一点，那就是世上没有绝对的聪明人，更没有绝对的傻瓜。骗一次是可能的，骗一辈子那是不可能的。说到商品质量，不得不提到食品，提到食品，又不得不提到曾经轰动一时的三鹿三聚氰胺案件。因为在奶粉中添加三聚氰胺，导致大量孩童患上结石，结果导致了这个拥有几十年历史的民族品牌轰然倒塌。质量的好坏不仅关系到一个企业、一个店铺的存亡，更更主要的一点，它是对整个民族的安危有着极其重要的作用。你把假冒伪劣商品卖给了顾客，一旦顾客醒悟过来，就会四处为你做宣传，你就会丢盔卸甲，满地找牙。

　　特别是卷烟这种特殊的商品，一定要从烟草公司订货，不可贪图一时之利，购进低价烟、回流烟、高仿烟。如果购进了上述卷烟，不但对顾客的利益造成损害，而且还会受到相关部门的严厉惩罚。良好的口碑和信誉是多少钱也买不来的，所以一定要珍惜自己店铺的声誉，别做杀鸡取卵、竭泽而渔的傻事。

　　假如不小心购进了假冒伪劣商品，除了选择退货给供货商外，最好的处理办法就是当众进行销毁。当众销毁不仅可以感动顾客，同时还可以提升店铺的威望和店主的声誉，实在是一举多得的利好之事。什么都没有店铺的信誉重要，扔掉一些商品我们可能会有一些损失，可是如果砸了自己的招牌，那却是得不偿失的事情，孰轻孰重不言自明。

　　怠慢顾客是大忌，热情周到为良策

　　开店做生意要为人热情、周到服务，这已经成为零售行业的共识。然而，总会有那么一些店主，依然我行我素，对待顾客不是热情周到、以礼相待，而是态度冷漠、面无表情，甚至还流露出不屑一顾、冷嘲热讽的面孔。这些都是开店做生意的大忌，也是店铺生意不好，经营惨淡的主要原因之一。良好的服务对商家的盈利性有着积极的影响作用。在经营压力、竞争压力越来越大的情况下，服务在赢得顾客、促进销售方面扮演者重要的角色。为顾客提供优质周到的服务，真正把服务做到顾客的心坎上，用服务凝聚人气，用服务促进销售，是零售行业的不二法宝。

　　大部份的人都有经历过被态度极差的店主服务过的经历。两家同质性的店家消费，价格差不多、质量差不多、环境也差不多、其中一家的老板和员工总是笑脸迎人、朝气蓬勃、热情招呼，气氛就像回到家一样，让消费服务的过程中，超过顾客原本来店消费的“期望值”时，流失顾客的机率就会大大减少。反之，服务态度极差、让消费者来店期望值不被满足，生意要兴隆就会难上加难。

　　因此，如果你的生意不好，就要扪心自问：你的服务态度是怎样的？真诚吗？可信吗？不卑不亢吗？真正做到了视顾客为上帝了吗？售后服务做的好么？这是很重要的一点，只有真心对待每位顾客，你的生意才能越做越好。

　　怎样才能摒弃怠慢顾客、态度生硬的恶习，以一颗真诚的心去面对顾客，从而赢得顾客信任，让自己的生意越来越好呢？

　　一要热情服务顾客。真诚对待每一位进店的消费者，说到底也就是“微笑待客、文明待客、礼貌待客”这几个字，这体现的是商家对经营的一种态度和对消费者的一种尊重。在日常经营中，要用自己的微笑给顾客留下美好的印象，从而打动顾客，使得他们主动购买我们的商品。微笑是一种愉快心情的反应，也是一个人涵养的体现。微笑就可以带来商机和不菲的利润。

　　二要做到一视同仁。顾客进到你的商店里面，最讨厌的是受到差别对待。有时，店铺经营冷清惨淡，没有顾客的原因不是因为你的店铺商品质量不好，很多时候，店主能否一视同仁的态度决定了销售的成功性。因此，无论年长年少、贫贱尊卑，穿着好坏，只要进了你的店铺，就是我们的上帝，我们就应该热情周到地为他们供贴心的服务。只有这样，才能得到顾客认可，赢得他们的青睐。

　　三要主动解决经营中的问题。要千方百计满足顾客需求，时刻想顾客所想，急顾客所急，对那些老年顾客特别是行动不便的顾客，要从细微之处入手，从小事情做起，让他们感到来你的店里购物方便、舒心。顾客满意了，才能成为你店铺的忠实顾客并为你的店铺做免费宣传。同时，要提供送货上门服务，做后售后跟踪