烟草在线专稿　　人是有情感的高级动物，同样是经营销售，谁注重与顾客之间的感情联络和沟通，谁就会吸引和留住更多的顾客，取得比他人更多的经营收益。但是，如何打好感情牌却有着深厚的学问。笔者认为，要想打好感情牌，不是仅凭口头说说就行，而必须落实到具体的行动上，具体必须注意以下几点，用“真情、诚信、深厚和人文”来巧打感情牌。

　　一是要注重用“真情”打动顾客。真情是人类感情融合和升华的基础。任何一项感情的升华都讲究一个“真”字。对于我们的店主与顾客来说同样如此。要想获得顾客的认可，首先必须用真情来打动顾客。那么，何为真情。如何让我们的情感流露体现一个“真”字呢。笔者认为，真情就是内心自然流露出来的对他人的尊敬。首先，在与顾客打招呼时，要自然、大方、得体，不做着、不献媚、不讨好。其次，在为顾客服务时，要注意关注顾客需求，尽量投其所好，用细心和耐心为其提供周到、细致、精准的服务。再次，在顾客离开时，要注意有迎有送，多说一声“慢走”、“欢迎下次光临”等礼貌用语。

　　二是要注重用“诚信”取信顾客。诚信是立人之本，处事之道，交友之基。诚信就是真诚无人欺，既不自欺，也不欺人。守信就是重诺言、讲信誉、守信用。对于我们零售客户来说，诚信经营是赢取顾客信任的最重的筹码。一旦失信于顾客，就会失去顾客的信任，自然而然也就影响我们的经营收益。那么，如何才能让顾客相信我们的诚信呢？第一，给顾客介绍商品时，不夸大其词，不虚报价格，不以次充好。第二，给顾客推荐商品时，要尊重顾客意愿，合理推介，换位思考，为顾客算帐，不强买强卖。第三，与顾客成交时，要对商品的质量和价格作出合理的承诺，让顾客吃下定心丸。不给顾客留下没有“货比三家”的遗憾。

　　三是要注重用“深厚”感化顾客。俗说话，一回生，两回熟，三回深。感情的深厚在于人与人之间的长长久久的沟通与合作。零售客户与顾客的一两次沟通与合作，并不能让他们之间的友情长久。为此，要想赢得更的“熟顾客”，就必须注意加强感情的联络和沟通。当今时代是信息时代，凡是来店购物的顾客，我们不妨想方设法，通过赠送小卡片、购物积分等适当方式，让顾客主动留下其手机号码、微信号码或者QQ号码等联系方式。这样，便于我们在节日时给顾客发送祝福短信，在新商品到店时，采取寄送小礼品之类的合适的方式向顾客发布商品信息。一来可以增进与顾客之间的感情。二来可以发布“免费”广告，收到一举两得的效果。

　　四是要注重用“人文”吸引顾客。人文关怀是增进人与人之间感情催化剂。给他人以人文关怀就是承认和肯定人性的价值、意义和人的主体性。人文关怀不仅仅是道义上给予关怀，更重要的是在精神上充分实现人的价值。对于我们零售客户来说，每天接触的顾客各有其性格特点和人性特征。有经济基础较好，购买力较强的；有经济基础相对薄弱，购买力不强的。有身体健全，也有孤老病残的，有年长的，有年少的，无论哪一种对象进店购物，我们都要以“顾客就是上帝”的标准来同样对待。做到同价销售，同样看待，切不可看人行事，相反对于老弱病残的要给予更多关心和照顾，让每个进店的顾客都能享受到我们最真诚、最温暖的人文关怀。这样，我们的人文服务理念就会象风信一样一传十，十传百，赢得他人的尊敬和传颂，从而吸引更多的顾客慕名而来，为我们的销售赢得滚滚财源。人文关怀体现在方方面面，当顾客心情不爽时，我们不妨多给一个微笑；当顾客遇到即时困难时，我们不妨多伸出援助之手；无论事大事小，只要我们能让顾客满意，哪怕是一个小小的举动都能深入顾客的心灵，赢得顾客的满意。

　　总之，一份真情，一份感动；一份付出，一份回报，只要我们坚持不懈，给顾客以长长久久的真情和诚信服务，就一定能留住顾客的心。