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江苏徐州铜山区局优化服务内容 提升客户服务质量

2015年10月29日 来源:烟草在线 作者:卜慧慧
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  烟草在线铜山消息  随着精益管理思想在行业内的落实落地,目前的客户服务模式已远远不能适应新形势下的卷烟市场需求,近日,江苏徐州铜山区局(分公司)以市场化取向改革的服务模式与工作机制为抓手,采取有效措施,强化服务需求,完善服务质量,着力提升客户服务质量。

  一是整合服务资源,根据本辖区市场的实际情况,以地理位置为基点,科学设置服务半径,重新划分调整客户经理服务范围,形成“服务响应最及时、服务半径最合理”的最优级资源配置新模式,及时、方便、准确、详尽掌握客户信息。

  二是在拜访内容上要从同质化服务向差异化服务转变。面对形态各异的零售客户,要强化客户期望管理,在公平规范地基础上推广标准化、个性化、亲情式、增值化的服务体系。

  三是拜访方式上要从单一拜访向多元拜访转变。不能将日常拜访仅限定在工作日内上门走访的狭义范畴,要对客户进行细分,针对不同零售终端的经营特性和经营者的交流习惯等,灵活机动地做好拜访服务工作,才能提高拜访效果,增强客户黏性。

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