烟草在线专稿　　为顾客提供优质服务是每个零售户都知晓的，可是就是难以落到实处。一些零售户对顾客能做到始终微笑，可是一轮到顾客需要他帮忙的时候却总是找一些“美丽借口”来打发顾客，有的还用“谎言”糊弄顾客，表面看省去了不少麻烦，实际上给顾客留下不好印象，会对零售产生消极影响。

　　一、先看两个案例。

　　案例1：2015年8月间，有位亲戚生病住院。一天我前去看望，心里想着买点啥去看看呢？我路过医院门口一家零售店，见有人进店，老板娘就笑嘻嘻地问我需要买什么，说她店里东西如何如何地便宜，水果新鲜，都是早上刚到的货，许多顾客都来买，叫我放心买。听她这么一说，我也就没有过多地犹豫，便买了些水果、一件饮料和一些食品，总共近两百多元。待她将这些东西装好袋之后，我试图用手一提，哎哟，不仅东西沉沉的，而且还不少，一双手都拎不完，于是我就对老板娘说：“请帮我送到医院去吧。”老板娘说：“哎哟，兄弟实在不好意思，我只有一人在，实在走不开，不好意思，帮不了你这个忙哦。”听了她的话我当时心凉了，也冷了，无奈只有自己艰难提起走开。其实我观察到她右边那个眼镜店此时空无一人，只有老板一人闲来无事站在店门口等客，估计与零售店老板娘非常熟悉，我在选购时他还和老板娘交谈过。

　　案例2：2014年4月某天上午，我在一家零售店购物。一位老大爷急匆匆赶来，说要乘公交到县城去。由于走时匆忙，身上忘带硬币，因此拿出10元钱要兑换硬币。由于老大爷只兑零钱不购物，老板听了有点不高兴。不屑一顾地说：“哎哟，你没看到我正在忙吗？况且刚做生意，还没收到零钱呢！”老大爷：“兑5元的硬币也可以啊。”老板不耐烦地说：“没有哦，你去别地方看看，或者到银行去，那里专为人兑钱。我不是开银行的，帮不了忙哦。”老人失望地走了，看着他那轻轻一动的脚步，可以判断老人走的很不心甘，很不高兴。此时此刻，我明显知道老板是在撒谎，其实，我刚才买一包卷烟时，其中零头5元就是硬币。于是我心里也想到，这个老板可信度不高，要是我也遇到这种情况需要他帮忙，他乐意吗，他会及时帮助吗？于是，我心里也在不断地思考着。

　　二、两个案例点评：

　　案例1中：如果单纯站在老板娘的角度来说，她没有错。她说的也确实是事实，小店只有她一人，另外由于得天独厚的地理位置，顾客不少，生意繁忙。但是如果站在顾客的角度来说，这个老板娘实在有些呆板，不乐意帮顾客排忧解难，不能换位思考。实际上，当时情况时，小店除了我一个顾客之外，并没有其它顾客。也就是说当时老板娘其实并不忙；再说老板娘和隔壁眼镜店老板很熟悉，要是诚心帮助顾客的话，可以请那位老板代看一下店啊。所以说愿不愿意帮助顾客，关键还是决定于老板娘内心。况且，这个店离也就两三百米的路程，如果在顾客需要帮助的时候，零售户及时出手帮助，特别是在自己本身有事情的情况下能挤出时间，能抽出身子来帮忙顾客的话，会让顾客感动，会给他们留下深刻印象。可以说，这个老板娘失去了这一绝好机会，估计过去也曾经多次失去过。不然，如此优势地理位置超市，生意会更加兴隆，至少应该有两人站店。于是老板娘的借口冷却顾客的心，也是不难理解了。

　　案例2中：这位老板明显撒了谎。或许他觉得自己很聪明，因为顾客不会当面揭穿其谎言，老人也不会强行要看他的抽屉。因此，一句“自己没有零钱”便能将老人打发走，为自己省事，更减少自己心中的不快。按理零售户确实没有替别人兑换零钱的义务，因此当有人来换零钱时，尤其是不购物专门换零钱时，零售户有权选择拒绝。但问题是，换零钱乃举手之劳，也就是一点时间的事儿。我们帮了别人，相信他们也会记得我们。特别是当前新常态下，本来生意不好做，顾客难吸引，因此零售户要善于利用一切机会来赢取顾客的支持。热心替他人服务，为顾客解忧，是最好的赢得人心的方法。尤其是应尽心尽力做好举手之劳的小事情，小细节，将之转化为自己赢取顾客的手段。特别是不能当着其他顾客的面来撒谎，来欺骗其它人，这样实际上就大大降低自己的诚信度。

　　三、案例思考与启示。

　　当前情况下，零售户做生意难，做好生意更难。零售户要想做好生意，必须善待顾客，要让顾客感受到购物的开心和快乐。结合以上两个案例笔者有以下几点思考：

　　思考之一：零售户要真心实意为顾客着想。

　　首先零售户要真心实意换位思考，要多为顾客着想。也就是说真正地视顾客为上帝。特别是当遇到顾客需要帮忙的时候，零售户自己要想办法克服困难，要及时地伸出热情之手帮助顾客，让他们感受到温暖，感受到开心和快乐。这样才是真正赢得顾客、赢得生意。一个不乐意帮助顾客的零售户，总是有无穷的理由和借口，也时常会为自己寻找借口来推脱。

　　思考之二：少一些“借口”，多一些实在行动。

　　当顾客提出需要帮助时，建议零售户要少一些“借口”，多一些实际行动，要把顾客的事情当做自己的事情来办。最好不要当着顾客面，抱怨自己工作忙，抱怨自己赚钱少，抱怨利润低之类的话，那样有时不仅不能赢得顾客的理解，反而会引起他们的误解。因此，有时零售户要注意说话方式，语气和神态。对于自己能够做到的事情，还是尽心尽力去做为好，与其费心思寻找借口，不如静下心来为顾客做点实事。

　　思考之三：注重细节服务，将细节做好做实。

　　当前情况下，零售户要想做好零售生意，一定要注重细节服务，要零售细节做好做实。比方说在商品进购方面严把质量关，要切实维护零售户利益；再者要经常检查店内商品，发现有临期的、变质的商品要及时处理，对于一些库存品如卷烟要精心保管，妥善放置。对于顾客需求的，顾客提出了要办的事，要扎扎实实地办好，把顾客的话记心上，把顾客的事当自己的事，不要让顾客顾客失望。当天能做的当天，当天不能做到的需要尽快处理好，遵守承诺，兑现承诺，为自己树立良好的口碑和信誉最重要。特别是在涉及到一些小细节、小服务方面，更要及时热情，如兑换零钱、帮助装袋、帮助年老体弱顾客等等，有时自己的举手之劳可以让别人感动一辈子，记住一辈子。如此，还愁顾客不支持？

　　为了自己的生意兴隆，让借口走开！