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莫让“借口”冷了顾客的心(图)

2015年10月14日 来源:烟草在线 作者:王业和
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  烟草在线专稿  为顾客提供优质服务是每个零售户都知晓的,可是就是难以落到实处。一些零售户对顾客能做到始终微笑,可是一轮到顾客需要他帮忙的时候却总是找一些“美丽借口”来打发顾客,有的还用“谎言”糊弄顾客,表面看省去了不少麻烦,实际上给顾客留下不好印象,会对零售产生消极影响。

  一、先看两个案例。

  案例1:2015年8月间,有位亲戚生病住院。一天我前去看望,心里想着买点啥去看看呢?我路过医院门口一家零售店,见有人进店,老板娘就笑嘻嘻地问我需要买什么,说她店里东西如何如何地便宜,水果新鲜,都是早上刚到的货,许多顾客都来买,叫我放心买。听她这么一说,我也就没有过多地犹豫,便买了些水果、一件饮料和一些食品,总共近两百多元。待她将这些东西装好袋之后,我试图用手一提,哎哟,不仅东西沉沉的,而且还不少,一双手都拎不完,于是我就对老板娘说:“请帮我送到医院去吧。”老板娘说:“哎哟,兄弟实在不好意思,我只有一人在,实在走不开,不好意思,帮不了你这个忙哦。”听了她的话我当时心凉了,也冷了,无奈只有自己艰难提起走开。其实我观察到她右边那个眼镜店此时空无一人,只有老板一人闲来无事站在店门口等客,估计与零售店老板娘非常熟悉,我在选购时他还和老板娘交谈过。

  案例2:2014年4月某天上午,我在一家零售店购物。一位老大爷急匆匆赶来,说要乘公交到县城去。由于走时匆忙,身上忘带硬币,因此拿出10元钱要兑换硬币。由于老大爷只兑零钱不购物,老板听了有点不高兴。不屑一顾地说:“哎哟,你没看到我正在忙吗?况且刚做生意,还没收到零钱呢!”老大爷:“兑5元的硬币也可以啊。”老板不耐烦地说:“没有哦,你去别地方看看,或者到银行去,那里专为人兑钱。我不是开银行的,帮不了忙哦。”老人失望地走了,看着他那轻轻一动的脚步,可以判断老人走的很不心甘,很不高兴。此时此刻,我明显知道老板是在撒谎,其实,我刚才买一包卷烟时,其中零头5元就是硬币。于是我心里也想到,这个老板可信度不高,要是我也遇到这种情况需要他帮忙,他乐意吗,他会及时帮助吗?于是,我心里也在不断地思考着。

  二、两个案例点评:

  案例1中:如果单纯站在老板娘的角度来说,她没有错。她说的也确实是事实,小店只有她一人,另外由于得天独厚的地理位置,顾客不少,生意繁忙。但是如果站在顾客的角度来说,这个老板娘实在有些呆板,不乐意帮顾客排忧解难,不能换位思考。实际上,当时情况时,小店除了我一个顾客之外,并没有其它顾客。也就是说当时老板娘其实并不忙;再说老板娘和隔壁眼镜店老板很熟悉,要是诚心帮助顾客的话,可以请那位老板代看一下店啊。所以说愿不愿意帮助顾客,关键还是决定于老板娘内心。况且,这个店离也就两三百米的路程,如果在顾客需要帮助的时候,零售户及时出手帮助,特别是在自己本身有事情的情况下能挤出时间,能抽出身子来帮忙顾客的话,会让顾客感动,会给他们留下深刻印象。可以说,这个老板娘失去了这一绝好机会,估计过去也曾经多次失去过。不然,如此优势地理位置超市,生意会更加兴隆,至少应该有两人站店。于是老板娘的借口冷却顾客的心,也是不难理解了。

  案例2中:这位老板明显撒了谎。或许他觉得自己很聪明,因为顾客不会当面揭穿其谎言,老人也不会强行要看他的抽屉。因此,一句“自己没有零钱”便能将老人打发走,为自己省事,更减少自己心中的不快。按理零售户确实没有替别人兑换零钱的义务,因此当有人来换零钱时,尤其是不购物专门换零钱时,零售户有权选择拒绝。但问题是,换零钱乃举手之劳,也就是一点时间的事儿。我们帮了别人,相信他们也会记得我们。特别是当前新常态下,本来生意不好做,顾客难吸引,因此零售户要善于利用一切机会来赢取顾客的支持。热心替他人服务,为顾客解忧,是最好的赢得人心的方法。尤其是应尽心尽力做好举手之劳的小事情,小细节,将之转化为自己赢取顾客的手段。特别是不能当着其他顾客的面来撒谎,来欺骗其它人,这样实际上就大大降低自己的诚信度。

  三、案例思考与启示。

  当前情况下,零售户做生意难,做好生意更难。零售户要想做好生意,必须善待顾客,要让顾客感受到购物的开心和快乐。结合以上两个案例笔者有以下几点思考:

  思考之一:零售户要真心实意为顾客着想。

  首先零售户要真心实意换位思考,要多为顾客着想。也就是说真正地视顾客为上帝。特别是当遇到顾客需要帮忙的时候,零售户自己要想办法克服困难,要及时地伸出热情之手帮助顾客,让他们感受到温暖,感受到开心和快乐。这样才是真正赢得顾客、赢得生意。一个不乐意帮助顾客的零售户,总是有无穷的理由和借口,也时常会为自己寻找借口来推脱。

  思考之二:少一些“借口”,多一些实在行动。

  当顾客提出需要帮助时,建议零售户要少一些“借口”,多一些实际行动,要把顾客的事情当做自己的事情来办。最好不要当着顾客面,抱怨自己工作忙,抱怨自己赚钱少,抱怨利润低之类的话,那样有时不仅不能赢得顾客的理解,反而会引起他们的误解。因此,有时零售户要注意说话方式,语气和神态。对于自己能够做到的事情,还是尽心尽力去做为好,与其费心思寻找借口,不如静下心来为顾客做点实事。

  思考之三:注重细节服务,将细节做好做实。

  当前情况下,零售户要想做好零售生意,一定要注重细节服务,要零售细节做好做实。比方说在商品进购方面严把质量关,要切实维护零售户利益;再者要经常检查店内商品,发现有临期的、变质的商品要及时处理,对于一些库存品如卷烟要精心保管,妥善放置。对于顾客需求的,顾客提出了要办的事,要扎扎实实地办好,把顾客的话记心上,把顾客的事当自己的事,不要让顾客顾客失望。当天能做的当天,当天不能做到的需要尽快处理好,遵守承诺,兑现承诺,为自己树立良好的口碑和信誉最重要。特别是在涉及到一些小细节、小服务方面,更要及时热情,如兑换零钱、帮助装袋、帮助年老体弱顾客等等,有时自己的举手之劳可以让别人感动一辈子,记住一辈子。如此,还愁顾客不支持?

  为了自己的生意兴隆,让借口走开!

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