烟草在线专稿　　论实力，她丈夫早逝，还带着两个孩子四处打工，压根没什么实力；论机会，她做的是麻辣酱，属于传统产业，发展前景不明朗；论学历，她没有上过学，更谈不上读大学甚至“留洋”。而她却创造了非凡的业绩。18年时间，一瓶小小的香辣酱，漂洋过海，北美、欧洲、东南亚、日本、韩国、中国香港、中国台湾……随处可见。不打广告的老干妈，近乎是神一样的存在。

　　那么，零售卖场如何提升美誉，获得更多的回头客呢？

　　零售客户：丁一生

　　观点：口碑是最好的广告

　　“老干妈”的这篇文章我看过，我认为都是做生意的，不管是大生意还是小生意道理都是相通的，就是良好的口碑可以胜过广告，我们从没在电视或者网站上看到老干妈打过广告，但却比一些广告满天飞的品牌卖得好。原因是什么？无非有两点：一点是优秀的品质。要想赢得良好的口碑，还能让消费者主动地口口相传，品质是其中关键的一环。就好比是做人一样，提起某个人，大家都会说，那人不错。而提起另一个人，会说那人品行很差。这就造成了口碑的传播。口碑传播，一是靠自身的体验，一是靠别人的宣传；一点是公道的价格。老干妈的包装很土，不依靠豪华的包装来提高身份，有一种“肉埋在碗底”里的实在感。而在消费者的眼里，包装便宜，那就意味着消费者花钱买到的实惠更多。

　　良好的口碑从哪里来，那就要我们做实实在在的商品，不要和消费者扯皮，更不能在原材料上偷工减料。

　　当地一家副食品企业和我合作了十几年，每年的月饼我只销售他一家的，一方面出于对企业的信任，一方面也没有太多的精力去开发其他品牌的市场。而该品牌月饼在我十几年的推介下，在当地也算是小有名气。今年中秋节前，我照例和企业签下了销售协议，作为打了几十年交道的老客户，我又只销售其一家的月饼，政策应该给予倾斜才对，但厂家却说订货压力很大，只给了我往年三分之二的货。

　　月饼刚卖两天，就有消费者上门反映：一是月饼甜味太大，估计是里面掺合了“糖精”；二是月饼和以往相比又薄又小，不实在。

　　开始时，我还不相信，但是几位老顾客都反映存在此问题，在我亲自检查之下还正如顾客反映的那样。于是，我把月饼全部退还给了厂家。开始时，厂家很高兴：稀缺货嘛，不愁没销路。临近中秋前几天，正是月饼销售的高峰期，而我家却一块月饼都没有。许多老顾客都知道我这儿专销该品牌的月饼，但看到我家今年却并没有销售，并且还没有其他品牌的月饼上柜，就知道其中肯定有原因。

　　世上没有不透风的墙，通过消费者的口口相传（反宣传），该款月饼的销售直线下降，最后造成了很大的库存积压。可以说，虽然我今年没有销售月饼损失了不少，但该厂家眼光只盯着赚钱而不顾及消费者的感受，才是最大的失败者。

　　事后，虽然厂家的负责人到我门上赔礼道歉，并且也做了好多的承诺，但我没再也没有和他们合作的兴趣，信誉就是生命，不仅对于企业，对于零售客户同样如此。

　　如何赢得良好的口碑？诚信非常重要，要做到老不哄，少不欺，规规矩矩做人，踏踏实实行事，把信誉当成是零售卖场生存和发展的生命，时刻检验自己，才能有所成效。

　　零售客户：李若溪

　　观点：做人行事要诚实

　　对零售卖场来讲，产品是什么？可以说涵盖的内涵很广，可以说是商品，可以说是服务，还可以说是零售商家这个人。做人行事要诚实，才能给产品赋予更大的魅力，如何做到诚实呢，我认为要从以下几个方面来进行。

　　一是不能偷工减料。偷工减料是商家的大忌，我们许多商家在产品刚刚面市市场时，质量会做得很棒，给消费者留下了深刻的印象，但一旦被消费者所认可，市场打开局面，就慢慢地降低了商品的质量，这在一定程度既节约了成本，又增加了利润。但是，这样的做法，无异于慢性自杀，最后的结果只能是害了自己。

　　我家超市对面有一冷菜摊点，老头看着很老实，他们做的凉拌干丝很有味、很爽口，也许大家和我有同一种想法，他家的凉拌干丝一般很早就卖完了，有时因为生意忙，去的迟一点就没货了。所以，每次想吃，刚看到老头出摊，就忙着跑过去预订在那儿。老头的生意红火了有大半年。一次，爱人去买这款凉菜回来，我一看，里面最重要的配料虾米没了，我说怎么这东西没有了呢？爱人说，这只是配料，你没看看干海米现在都涨到百把块一斤了，人家能不考虑成本嘛。少了这款配料，干丝一下子就没有那个特殊的味道了，咱口味一时还真没适应过来，于是，买的渐渐就少了。也许大家和我同一样的心情吧，几个月过后，这个摊点消失了。

　　产品是最好的广告，有的是正面的广告，赢来良好口碑的；有的是负面的，不管质量孬好，产品自己都能讲话，好商品讲好话，差商品讲坏话。

　　二是不能短斤少两。经常去一家早点店吃早点，一次，看到常吃的油条“瘦”了一圈儿，过一段时间，又“瘦”了一圈儿。于是，就和开店的大姐开玩笑说，你家油条天天跳操把，你越来越壮，油条却越来越苗条了。早点店的大姐发牢骚道，现在物价飞涨，成本加大，咱又不能加价，只能让油条不断“瘦身”了。原来两根油条咱就能吃饱，现在三根才能把早饭给打发掉。后来，因为路远，又不合算，就不去了。

　　在日常生活中，我把自己总结的经验都运用到经营上，我认为，一方面是产品质量是无声的广告，一方面在斤两上不能让顾客吃亏。我家的糖果都是散装的，称好后需要包装的咱包装，不需要包装的就用塑料袋装好。每次称完以后，我都会有意无意地抓上一小把放在称好的袋子里面，就这样不经意地“添一把”，引来了不少的回头客。

　　三是不能欺骗顾客。商品会说话，也是无声的广告，好时说好话，赢得顾客信任，坏时说坏话，让顾客反感，是一锤子买卖。有的零售客户为了实现商品销售，把商品夸得像朵花儿一样，反正不管顾客怎么需求，这都是顾客所需要的。其实，不管什么商品，都有一定的适用范围，有一定的局限性。不可能是“包治百病”的“灵丹妙药”，顾客这种欺骗的行为，会降低商品的“身价”，不仅毁了商品，也毁了自己的经营声誉。

　　零售客户：庄恒明

　　观点：赋予产品过硬质量

　　如何保障消费者的利益？我认为，产品的质量就是产品的生命力。有的零售商家对产品质量不以为然，认为那是生产厂家的事情，和销售者没有关系。那么，我们反过来思考一下，如果你的店里只销售这一款商品，那么，经过试用的顾客，他们下次还能来购买吗？肯定不会。他们不仅自己不会来，还会动员身边其他的亲朋好友抵制这款商品。

　　那么，这样的结果，你说是厂家的事情，还是商家的事情呢？受到损失的不仅中厂家，还有商家，唇亡齿寒的道理。

　　所以，产品广告亦是商家的广告，正面的传播不仅对于厂家，对于商家同样是有促进作用。因此，商家要参与到厂家商品的研发中去。有这样一则故事可以和大家分享一下：

　　第二次世界大战中期，美国生产的降落伞的安全性能不够，虽然在厂商的努力下，合格率已经提升到99.9%，但还差一点点。军方要求产品的合格率必须达到100%。可是厂商不以为然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对100%的合格，除非出现奇迹。但是，降落伞

　　99.9%的合格率，就意味着每一千个跳伞的人中有一个人会送命。后来，军方改变了检查质量的方法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人背着这个伞，亲自从飞机上跳下。这个方法实施后，奇迹出现了，不合格率立刻变成了0！

　　是不是消费者太挑剔了？人命关天，不挑剔不。我们零售客户销售的商品涵盖了消费者的衣食住行，使用、食用安全，也是件不可忽视的事情，发生安全事故，谁都脱不了干系。那么，作为经营者，我们对厂家也要严要求，这个“严”字，是对他们负责的一种态度。如果顾客不挑剔，他们可能会选择另一种同类商品，会造成顾客流失，当然也谈不上对产品的忠诚度了。产品质量不过关，是忠诚度最大的杀手，这是任何一个厂家都不想看到的结果。

　　在现实工作中我们经常会有这样的感叹：现在的顾客越来越会挑剔了！有时提出的一些要求，在企业看来简直有些过分。其实，应该说顾客提出的任何要求都是合理的，如果我们不理解或认为不合理，那是因为我们没有处在顾客的位置上。每个企业对自己的产品或服务的质量，都会有自我评价，可对于存在的缺陷和问题，应该说顾客最具有发言权，因为顾客是产品的使用者，是服务的享用者，他们对产品或服务的质量感受最深，顾客的期望和需求，是促进企业发展，推动企业前进的强大动力，对于企业最有意义。

　　一个好的产品自己也会说话，大家只要看看顾客在消费过程中，他们交流的内容就可以知道了，好的口碑传播比广告更有效，广告抓知名度，口碑抓消费者的信任度。知名不行，信任才重要。曾经红极一时的央视“标王”秦池酒，大家再也熟悉不过的了，已经成为一个经典的营销案例，知名度可能鲜有其他同类商品能够超越，结果如何，死的很惨！

　　零售客户：张春波

　　观点：体验营销，产品美誉利器

　　产品本分不具备广告传播效应，只有经过消费者的体验之后，他们才能对产品进行直观地评价，才能进行良好地口碑传播。产品是最好的广告，其首要条件就是要赋予消费者有体验的机会，不然，藏在深闺无人识，再好的产品也不会突出重围，获得顾客的认可。

　　“蒙牛”现在可以说是家喻户晓，上至老人下到小孩，对这款商品再也熟悉不过。但是，刚开始打入市场的时候，从大商超到小百货店，鲜有人去销售这款产品。一方面同类的产品太多，强势产品也不少竞争很激烈；一方面“蒙牛”是市场的“新兵蛋子”，大家对产品质量并不