烟草在线专稿　　在店铺经营中，由于顾客不能做到完全合理性消费，买回了自己并不满意的商品或因产品质量等原因，再度回到店里要求退货，这是经常发生的事情，也是一个令人犯难的老问题，如若处理不好，很可能引发店员与顾客之间战争的导火索，给店铺经营带来纠纷。那么，遇到顾客来退货，我们应该怎么应对才好呢？

　　河北省吴桥县育红路烟酒副食店王老板

　　观点：换位思考　态度谦和礼貌

　　我经营店铺已经有十多年了，对顾客来店里退换商品的事屡见不鲜。对待来退货的顾客，一定要注意自己的服务态度，要态度谦和地让消费者把退货的理由讲完，如果我们中途打断顾客就进行辩解，很容易激怒对方。

　　两年前，我店铺对面的一家烟酒店就发生了这样一件事。一位顾客购买了一条价值200多元的卷烟，第二天一早就来到对面店里找店主，嚷嚷说卷烟是假的，要求退货。据说，这位顾客虽然是这家店的常客，但购买东西时经常磨磨唧唧，拿不定主意，店员们对他都不太喜欢。店主是个脾气急躁的年轻人，见他大清早就来店里退货，从心眼里就感觉很不痛快，于是，店主看也不看这位顾客手里拿着的卷烟，就表情严肃地告诉顾客：“我们店里的所有卷烟都是从正规渠道进货，是绝对不会有问题的。销售出去的卷烟不能退换，这是规矩，你愿意找谁找谁去。”而顾客一口咬定卷烟味道不对，就是假的，店家开的是坑人的黑店。就这样双方发生了争执，从你一言我一语相互诋毁的口水战变成了拳脚相向的博斗，引来了不少群众的围观，最后竟惊动了110警方。

　　所以，即使顾客的退货理由是不合理的，是错误的，商家也尽量不要和顾客争辩。要做到这一点确实很难，试想，清早刚刚开店门就有满怀不满的顾客在你面前喋喋不休地发表抱怨之言，却不是自己商品的原因，这时很难控制自己的情绪。但是无论如何，与顾客争辩是很不理智的。这就需要我们站在顾客的立场，换位思考，在接待来退货的顾客时要礼貌、热情，不推脱，不逃避，实事求是，态度温和地澄清事情的原委，对不能退换的商品要耐心解释，说明不能退货的原因。

　　面对来店里退货的顾客，我们应该认真倾听，让顾客把话说完，而不是急着与之争辩，顾客只有把要表达的情绪充分发泄出来，才能放松心情，平静许多，我们也能通过倾听来准确了解事情的每个细节，然后确认问题的关键所在。每一位顾客都是一个独立的个体，都需要得到尊重，所以，在退货事件中，即使我们在与顾客争辩时占了上风，顾客也会因为恼羞成怒或觉得丢了面子而不愿再光顾小店，这时，我们失去的不仅仅是这位顾客，还有这位顾客背后的朋友圈。

　　一般来说，消费者愿意来向我们退换货，就说明他们还愿意继续光临我们的店铺。因此，面对来店里退货的顾客，店家的态度很重要。不管引起顾客退货的责任是否在于店铺，如果能认真倾听，并真诚地感谢顾客提出的问题，共同找出解决问题的最佳方法，这样就会让顾客觉得自己受到了尊重，同时也会在一定程度上提升了店铺在消费者心目中的诚信度。

　　河北省吴桥县长江东路向阳综合商店戴老板

　　观点：加强学习　熟知退货标准

　　我认为，作为经营者，如果发生顾客来店里退换的情况，只有充分了解商品常识，熟知退换政策，才能以不变应万变，圆满解决问题。店铺的经营者应该在每天整理货架上的商品时，仔细检查商品品质和保质期限，防止质量不合格的次品或商品与价签不符的商品上柜，同时要加强学习，熟悉产品的质量、特点、规格、保养方法、优点和缺点等相关知识，以便在销售时能够对顾客提出合理的建议，增加顾客的满意度，减少退换货情况的发生。

　　顾客来退货，通常有三种情况：一是产品本身确实有缺陷，有质量问题。二是产品本身质量完好毫无问题，但是产品过时、技术落伍，顾客购买以后又反悔了。三是在质量保证期商品维修期内发现问题，要求更换或维修的。

　　对于产品有质量问题的产品，一定要无条件地第一时间给予退换，如若处理不当，就会影响品牌的形象和店铺的信誉。

　　对于顾客购买后又后悔，来店里退货的事件，要讲究专业和方法。作为经营者，首先考虑的是赢利，所以，很多时候，“不满意就退货”很难实现，并不是所有顾客的退货要求都可以得到满足。对于一些特殊商品要区别对待，比如卷烟，一般情况下，已经销售出门的卷烟是不允许退货的。还有在店铺搞促销活动时，大多都是顾客因为当时商品优惠打折，价格较低盲目购买，过后发现不合适再去退货的，这样的退货要求也会被拒绝。如店铺商品春节优惠全场8折，大量的顾客会去购买，店铺因此有了很好的销量。但是在节日过后，如果有大量的顾客去退货，这种情况不仅会造成商家不必要的损失，还会影响到店铺的正常销售。所以，店铺经营者应该在特类商品销售前就要制定出合理的退货政策，并告知每一位购买商品的消费者。这样的话，就可以尽量避免发生退货的现象，减少不必要的纷争和损失。

　　对于商品还在质量保证期，货物维修期之内被退回，顾客要求更换或维修的情况，也要认真对待。因为不同的商品都有不同的质量保证期，所以，经营者在销售商品时就应该明确告知顾客，多长时间之内，顾客可以退换商品，如需退换货，必须保持商品的全新状态、完整的包装以及所有的附件，以便不影响第二次销售。

　　河北省吴桥县金沙江路商业小区便利店马老板

　　观点：顾客至上　退货比卖时更热情

　　处理顾客退货事件时，要注意自己的态度和方式方法，不能对顾客正当的退货要求不理不睬，不能用逃避责任的方法来回避问题，更不要在表情和语言上流露出不满和厌烦，否则很容易激化顾客和店员之间的矛盾。

　　今年六月份的时候，我去石家庄看望儿子，到达儿子的住处时已经是晚上八点多。当时有些饿了，唯恐儿子家没有现成的吃的东西，我就在儿子居住小区附近的一家小超市里购买了一个4元钱的面包。回家后，我又困又累，拿出面包只吃了两片，就上床休息了。可当我第二天早晨又拿出剩下的面包准备吃的时候，眼尖的儿子发现，那剩下的几片面包上每一片上有几个不易察觉的霉点。我自己家也开着小卖部，我知道，小食品一旦被打开，超市一般是不予退换的，可是，我昨天晚上才购买的面包，包装袋上印制的日期也未出保质期，却出现了霉变现象，属于产品本身质量的问题。

　　儿子劝我说：“面包咱已经打开吃过了，就算去找店家，也是个纠缠不清的‘官司’，弄不好还会惹一肚子气，认倒霉吧！”虽然花钱不多，可是买到这样的商品，心里总是觉得很不舒服。于是，我拿着那剩下的几片面包来到小超市，不为别的，就为能找店家絮叨絮叨，发泄发泄情绪。让我没想到的是，店老板耐心听我说完事情的原委之后，马上向我道歉，服务态度比我昨天买面包的时候还要热情，并且，为了表达诚意，他还让我在五元钱一个的面包里挑选了一款，弄得我有些不好意思了。从那以后，每次去儿子家，我都会到那家小超市里购物，成了他家店里的忠诚顾客。

　　通过那次愉快的退货经历，我在自家店铺日常的经营中处理顾客来退货的事件时，力求做到以下两点：保持微笑，有礼貌、有耐心地倾听顾客要求退换商品的原因；确实属于商品质量的问题，要马上向顾客道歉，并按照顾客的要求予以退换；如果是顾客自身的原因，我在按照规定退换的同时，还会向顾客进一步介绍本店的其他产品以及相关商品，为顾客成为店铺的忠诚客户打好基础。这样既能解决问题，赢得顾客的信任，又不影响顾客继续光顾的积极性。

　　结语：

　　对于商家来说，如果出现退货，就等于赚到手的利润化为乌有，因此，有人把退货比作拷问着商业良知与金钱利益的博弈。但是，既然无可避免地发生了退货事件，不管是产品本身确实有问题，还是顾客购买后又后悔，经营者都应保持沉着冷静，既要照顾顾客的情绪，又要兼顾维护店铺的利益，采取比较委婉的方式对不同的情况作出相应的处理。开店做生意，经营者会不可避免地遇到各种各样的退换货问题。只有开动脑筋随机应变，合情合理地解决问题，才能避免不必要的冲突和摩擦。