烟草在线专稿　　在零售这条路上，我们每个人都栽过跟头。可是栽跟头并不重要，重要的是我们能够从跟头中吸取教训，懂得总结经验教训才能够让自己不断地取得进步，这样就能够扫清发展路上的所有障碍，从而为经营创造无限的动力。不管是自己的经验教训，还是他认得经验教训，只要我们认真学习，就一定能够从中学到很多宝贵的知识。为此，我们今天邀请了几位嘉宾，请大家坐在一起共同谈一谈关于零售经营中有哪些经验教训值得吸取。首先，我们有请嘉宾单大哥。

　　零售嘉宾：单羽凡

　　零售经验：10年

　　大家好，我先来发言。我的零售经验比较长，已经有十年的时间啦。时间长，而走过的弯路也多。所以，我总结了很多经验教训，将它记在了一个本子上，这个本子上密密麻麻地写着我的每一个教训。第一个教训是，当时我由于一个商品和顾客发生了争吵。当时，我刚开店不久，我的商品根本没有问题，那个顾客分明就是无理取闹，于是我就非常正义地与他争论，闹得沸沸扬扬。虽然，我胜了，可是却给顾客留下了非常不好的印象。因为，顾客到我们这里来买货，想问题的出发点也是一样的。我的争吵让他们看到了我的不好一面，于是严重影响了超市的人气。看到那个现状，我更加气愤，我觉得那些顾客根本就没有脑子，我能无缘无故地和顾客争吵吗？如果我没有理，怎么能够赢呢？然而，顾客却不考虑这些，他们就说我和顾客吵架。我真是气得发疯。一段时间之后，我渐渐平静了。

　　我开始反思，其实店主跟顾客争论就已经是一种错误啦。因为即使顾客不对，可是他是上帝，是来我们这里购物的，面对上帝，我们应该宽容与大度，可是我没有做到，以至于让自己失去了绅士的风度，进而影响了生意。有了那次教训之后，我就时刻提醒自己，以后再也不能和顾客争论了，即使自己没错，可是面对顾客，我也会退一步的。自从有了这个做法之后，我发现我的大度让顾客变得不好意思，有好几次，顾客来反映我们商品的质量问题，我二话没说就给他退了款，可是有的时候，我的商品并没有问题，顾客后来才认识到，那一刻，他对我更加信赖啦。所以，作为店主一定要注意，绝对不能和顾客争论，这是我们成功的秘诀。在零售经营中，什么样的顾客都会有，我们不可能，也没有精力与他们争论，所以很多时候，我们的大度就是一种智慧的体现，必将让我们收获更大的惊喜。

　　主持人：是啊，单老板是一个大度的人，做生意离不开这一点，如果没有了这个特点，那么到处都是问题，我们还没有赚钱，就早已经被气晕了。所以，必须要学会大度。接下来，让我们听听修大姐的发言。

　　零售嘉宾：修饰芳

　　灵兽经验：5年

　　我想说一说关于卖烟方面的一些教训。香烟这种商品的确很重要，可是要求也多，如果不注意，肯定就会犯错误。说实话，做买卖都是为了挣钱，谁不愿意多挣钱呢？于是，我就在超市里香烟断货的时候，到附近的超市去借，我觉得邻里之间就应该相互帮助，而对方也借给我啦。等到他断货的时候，我也可以借给他，所以我们互通有无。可是，后来才知道这是违法的。按照香烟销售方规定，这是绝对不允许的。都怪我当时没有深入地学习，以至于违反了规定。后来我受到了相关部门的批评和教育以及相应的惩罚，虽然我一直都不理解，可是以后再也不敢了。

　　除了这一点之外，香烟必须得有正规的渠道，帮助别人代卖的做法也是不允许的。可是我当时根本不懂得这些，开店的时候，没有经验，主要不是销售香烟，而是捎带着卖。后来，有人让我帮助代卖，我不好意思拒绝，于是又被批评教育。再后来，我干脆就不卖香烟了，动不动就违反规定，我不知道为什么和其他的商品不一样，香烟的要求实在是太多。可是，不卖也不行，经常会有顾客来买，没办法，我只好又继续卖。不过，这次卖之前，我给自己补了一些相关的课程，让自己对香烟的销售的一些规定有了进一步的了解和认识，我就再也没有犯过类似的错误。

　　每当顾客要求我代卖或者其他的店主来借用的时候，我都会委婉拒绝。我的这个坚决地做法，让自己避免了很多麻烦。所以，这就是我的经验教训。在卖这种商品的时候，我在进货渠道和商品价格等很多方面都严格按照要求做事，不仅受到了顾客的好评，还受到了同行的赞赏。

　　主持人：的确如此，香烟这种商品和其他的商品不一样，我们必须得遵守法规，这对于那些新开店的店主来说非常重要，如果违反了规定，肯定会受到制裁，那样的话，我们就太不值得了。下面，听听孙老板的发言。

　　零售嘉宾：孙飞

　　零售经验：7年

　　教条的确不是好的特点，我因为教条结果吃了亏。超市里有很多商品是有奖的，顾客买了之后会来兑奖，可是这兑奖也会闹出麻烦来。由于卡片上明明写着兑奖日期，可是顾客有的就过了一两天。看到他们高高兴兴地来兑奖，可是却由于过了期限而没能成功，顾客的确很失落，而我也不希望见到这样的情况。有一次，一位顾客的瓶盖已经过期了，可是他非得让我给兑奖，兑奖又不是我自己家的事儿，是供货商的事儿，再说了不管是谁，都得按规定办事，我给他兑奖了，可是送货商不给我兑奖，那我岂不是赔上了。再说了，过期了就是过期了，我要是送货商的话，也不会兑的，规定就是规定，没有规矩不成方圆。他竟和我吵了起来。我就让在场的人评理，大家也都不知如何是好？不过，从那以后，那位顾客再也不来我们这里买东西了。我很生气，不来就不来，不讲道理的顾客，我宁可不赚他的钱。

　　然而，我的一位朋友得知了这件事儿之后，对我说：“你真是太较真啦，怎么那么教条呢，你就不能变通一下，既给了顾客面子，同时还拉近了彼此的距离，你真是笨啊。”可是我真的不知该怎么办？朋友说，你可以这么说：“大哥，您的瓶盖已经过期啦。我们的送货商很严格的，只要过了日期，他就不给我们兑，上次由于一个瓶盖过期了，我还差点和他争吵起来。你的瓶盖先放在这里，等送货商来，我问一问。您看好吗？”这样的话，我想不管是谁听了之后都会非常感动，即使你不给他兑奖，他也不会生气的。所以，很多时候，我们应该转变思路，不能够教条，教条只能让我们失去更多的顾客。

　　后来，我果真吸取了这个教训，不再教条了。有的顾客是老顾客，经常来我这购物，即使他的奖过了兑奖日期，我也给他兑了，即使我自己花钱也不能得罪他。但是，我一定要让他知道已经过期了，不过我还是给他兑了，这样就能够让顾客感动。换一个角度去想，这样没准还能够拉近彼此的距离，进而增进彼此的感情。从那以后，我的思想转变了，再也没有发生了争吵的事儿，生意做得非常红火，顾客都愿意到我这里来。

　　主持人：孙老板的确是吃一堑长一智啊，其实，想你这样的经历，我们都遭遇过，不过还是以大局为重，毕竟顾客是上帝，我们不能够得罪。宁可自己吃点小亏，也不能让顾客生气。最后，让我们听一听乔老板的言论。

　　零售嘉宾：乔峰

　　零售经验：2年

　　我的超市开业不久，所以没有什么经验。我只想谈一谈关于卖烟的事儿。我们超市有些烟是畅销烟，这些烟大都是低档的，每次订货基本上都是配套搭上几条。可是，有的顾客一来就要一条两条地买，说实话，我真的不想这样卖，因为总共才两三条，如果都卖给了他，那么其他的顾客来买就买不到。有几次，我就整条地卖了出去，后来别的顾客来买，我这里却没有，弄得顾客不开心。后来，我就藏了起来，可是顾客还是会生气，闹得我不知该如何是好。后来，我干脆就将这些烟全部打开，一盒一盒地摆在那里，这样有很多想要买整条的顾客，一问我这里没有成条的，于是就不买了。

　　以前我是跟哪位顾客关系好，我就多卖给他，可是后来其他的顾客知道了，说我不讲究，后来不来我超市买烟了。我一想自己做得的确不对，于是我就再也不那样做啦。每次订烟的时候，我都希望多订一些这样的低档烟，而通过我的这种拆开的方式的确解决了很多麻烦的问题。如今，再也没有顾客由于买烟而生我的气啦。

　　主持人：乔老板虽然只有两年的经验，可是做法还是比较好的，可以解决自己的难题，从而让自己变得游刃有余。其实，零售中我们经常会出现错误，也经常会让顾客不高兴，不过我们一定要总结经验教训，一定要让自己从教训中成长起来。这样才能够真正抓住零售的精髓，从而让自己的生意如火如荼。今天很高兴能够听到各位的发言，期待下一次的相逢。