烟草在线专稿　　开店做生意，要和各种各样的顾客打交道，自然会遇到形形色色的人、经历意想不到的事。所以，作为店主，要不断地学习如何与顾客打交道的方法技巧，吸取经验教训，提高服务质量，确保经营正常、顾客满意、生意兴隆。

　　不可盲目产生同情心

　　零售客户　杜老板

　　在零售过程中，我最痛恨的就是收到假币。我想许多同行都有这样的经历吧。在开店初期阶段，我自认为识别钞票的能力还可以，所以也没有用验钞机。再说有时都是亲戚朋友，怎么好意思当面验钞票呢？可有一件事，改变了我的做法，直到现在都清晰可记。

　　08年春天，我刚开店不久。一天中午，店里来了一个女顾客，三十多岁，皮肤黝黑，衣着不整，一只手里拿个草帽，另一只手带个一个四五岁的小男孩。一看打扮，就知道是一个农家妇女。进店后，她要一瓶洗发水，经过我一番介绍之后，就挑选了一瓶价值十二元的洗发水。这时，她递给我二十元钱，我一看，非常陈旧还有双面胶的印记。我说：“这个钱咋成这个样子，能换一张吗？”她歉意的说：“没有带多余的，这钱是砖厂老板发的，我洗衣服的时候忘了拿出来，不小心洗皱了。”听了她的话，我很难相信她会给我假钱，反而产生同情心。于是就收下了这张钱，我心里还想：信用社就在隔壁，等一会儿换一下就行了。就这样，我给她找了钱之后，这位妇女带着小孩离开商店。望着她匆匆离去的背影，我忽然觉得不对劲，再从抽屉里取出那张纸币，仔细看了一下，发现是张假钱。我急忙追出店外，可是那位顾客早已没了踪影。

　　有了这次教训，我长了记性：凡是在以后的收银中，要认真仔细地看清每一张钞票，不可马虎大意。后来，我还买了一台验钞机，从此，再也没有收过假钱。

　　点评：有句话说得好：“害人之心不可有，防人之心不可无。”在收银的时候要时刻提高警惕，防止上当，绝不能让自己的同情心蒙蔽双眼，避免让一些居心不良的顾客乘虚而入，给经营带来损失。

　　听顾客说话要倾心

　　零售客户　赵老板

　　开店多年，我一直认为学会倾听客户和销售没有多大关系。可是有一天，遇见了一位顾客，让我改变了看法。那是多年前的事了。

　　我有个习惯，每天营业结束的时候，喜欢盘点当天的销售收入。可是那天晚上，怎么也想不通，一直在思考当天上午的失败原因。那是个大顾客，为了庆祝儿子考上了名牌大学大摆宴席，进店后挑选店里最高档的烟酒，本来生意快要成交了，对方提供了电话住址。可是在即将交订金的时候，仅两三秒功夫，顾客说什么也不买了，让我百思不得其解。“到底出了什么问题？”那位顾客走后，我一直在思考。

　　到了晚上，实在是忍不住，就拿起电话，拨通了顾客留下的电话号码：“你好！中午本来我们的交易几乎就要成交了，可你却放弃了……”电话那头，我感觉到顾客很不耐烦，“咹咹咹”不说一句话。经过我的一番诚恳请求，顾客终于说出一句：“你真的想知道吗？”“是的，非常想听，而且准备很专心的听。”我回答。“可是你为什么上午不专心听我的话呢？”顾客接着说：“在决定交订金前，我一再给你讲，我那个考上省内最好大学的儿子，他很聪明能干，学习成绩全班第一，和你讲了那么多。现在你肯定不记得这码事，因为你根本没有听！”顾客这么一说，我无言以对。当时，自己满脑子都是如何尽快地抓住这笔买卖，还想着这笔生意能赚多钱。根本就没有考虑听听的心声，和她一道分享孩子金榜题名的成功与喜悦。

　　这件事让我明白了一个道理：倾听别人说话是尊重别人的表现。我们在很多时候，潜心修炼自己的说话艺术，却忽视了听顾客说话的耐心，结果适得其反，白白流失了生意，实在可惜。和几个零售户一番交流，大家说有同感：在顾客说话的时候，不要打断顾客。因为这种不礼貌的行为，会扰乱对方的思路，或者抢了对方的话语权，给顾客造成不良的印象，更不能在顾客说话时心不在焉、置之不理。这样，都会引起顾客反感。大家一定要注意这一点。从那以后，我吸取教训，认真倾听顾客心声，果然拉近了我和顾客的关系，还给我的店铺增添了人气财气。

　　点评：倾听别人说话是一门艺术，不仅需要耳朵的耐心和精神的虚心，还需要善用肢体和表情传达回反馈信息。总之，用你所有的感官认真的去倾听，将会在零售中取得意想不到的效果。

　　细节问题不可掉以轻心

　　零售客户　刘老板

　　刚开店的时候，总认为销售是一个很简单的工作，顾客拿东西，我收钱就行了。后来才发觉：做生意没那么简单。很多时候，我们生意不好，并不是商品质量和价格出现问题，而是输在细节上。

　　今年暑假的一天中午，天气特别热，我店里来了个五岁的小男孩，“叔叔，我要买一个雪糕。”估计是附近居民孩子，我找了零钱之后，就让孩子自己在冰柜里拿。孩子打开冰柜，随手在上面拿了一个雪糕走了。可几分钟后又返回来了，家长领着娃生气的说：“你看这个雪糕都融化了，娃咋吃，你是不是看娃不懂事，想哄娃呢？”显然，家长的脾气和当时天气一样，火辣辣的。像吃了炸药似的。我顿时哑口无言，待家长心情平静后，我解释道：“雪糕确实是融化了，是我刚上的货，应该把下面冻好翻上来，都怪自己太懒、图省事，没有检查冰柜。如果是成人或者就大一点的孩子，都会自己挑，可你的孩子个子矮，手伸不下去，再加上小孩不会挑，我也没看清楚。实在对不起。”我给孩子换了一个雪糕，顾客这才心平气和地领着孩子走了。

　　通过这件事，我又总结了一个经验教训：凡是小孩前来店买东西，不能让他们随便去拿。要帮他们挑选好并且把东西装好，还要叮咛把找的零钱拿好，不要在途中逗留。同时，我也给一些行动不便的老人给于特殊的服务。因为这些都是空巢老人，我们必须多一点爱心、多一份关怀。比如，老人进店购物时，可以让他们坐在门口的凳子上，把需要的东西挑选出来，让他们满意之后，装好商品，结账付款。除此之外，还让老人小心过马路。有一回，我看见一位老年顾客过马路时颤颤巍巍，险些跌倒。当时正值学生放学时间，马路上车辆行人多，老人行走十分危险。于是，我走出商店，搀扶老人顺利过了马路。也许是我的爱心举动感动了这位老年人。第二天，老人的女儿亲自到我的店购买老人生日礼品，夸我是个有情有义的好心人。　

　　点评：细节决定成败。在日常经营中，任何细节都不容忽视，也许一个小动作，都有可能会给你的店铺带来意外收获。同时，我们也要明白一个道理：助人为乐是美德，帮助别人就是帮助自己。

　　看管顾客存包不可粗心

　　零售客户　刘老板

　　顾客进超市要存包。对存包这项工作，看起来十分简单，没有什么过高要求。但对管理存包的店员来说，如果粗心大意，也会发生差错事故，引发矛盾纠纷。在我们超市，就发生过一次顾客提包丢失事件，教训十分深刻。

　　去年双节的一天中午，进店顾客络绎不绝，存包处十分繁忙。有一个女顾客存放后，存包员给了她一个牌子。谁知女顾客购物后取包时，店员按照牌子的编号，却找不到该顾客的包。这下女顾客发火了：“你们超市怎么搞的，我的包里有手机和银行卡，如果丢了你们负责赔偿。”店员听顾客这么一说，心里也着急了，急忙叫来店长。店长是个老员工，先是安慰了一下顾客，接着调取了存包处的监控视频，发现是店员粗心大意，没有看清一位顾客手中的牌子，误将这位顾客的提包当成别人的包。从视频中看出，两个包大小一致、颜色相同。那位顾客也没有看，就拿着包走了。有了这段视频证据，店长放心地对顾客说：“这是超市责任，相信那位取错包的顾客会回来的。”果然不出所料，不大一会儿，那位顾客匆匆来到存包处。物归原主，事态平息，这下，店员高兴的直掉眼泪。从此后，存包处严格存取制度，再也没有发生过类似事件。

　　点评：在超市打工看似技术含量不高，入职“门槛”低，但如果不认真、不细心，照样会招惹顾客麻烦，也影响自己的工作情绪。因此，作为店员，要认真对待每项工作。不可粗心大意，敷衍了事。其实，打工也是一种人生积累。当你真的开店当老板的时候，就能用上排场，发挥作用。

　　结语：

　　开店和办企业一样，有经营风险，更有发展机遇。这就要求我们卷烟零售户在日常经营中，要认真细致、处处留心，考虑方方面面的事情，尽最大努力方便顾客、服务顾客，让顾客高高兴兴进店、放心满意出店，下次还会再来光顾。唯有如此，生意才会越做越旺，财源定能如三江水滚滚而来！