烟草在线专稿　　开店经营，服务理念很重要。如果你开店人气不旺、生意萧条，那么，就必须从服务理念上下功夫、做文章。笔者根据自己开店的亲身体会，总结出几点经验，供大家参考。

　　一、注意自身形象

　　开店做生意，形象问题不容忽视。有人认为，只要店铺装修的好，就能吸引顾客的眼球，提高顾客“回头率”。其实，这只是一个方面，还要注意店主及店员的个人形象。这就是人们常说的“店好人更好”。

　　作为店主和店员，首先要注意自身的穿着打扮，不能随便穿衣。如果穿着过意暴露或奇装异服，都会给顾客产生刺眼、不舒服的感觉，进而影响购物心情。其次，衣服要干净整洁，穿着得体、优雅大方，让顾客觉得你是个爱干净、讲卫生的人。如果不讲究卫生，顾客就认为你是个邋遢之人，也就对店里的商品卫生不放心。再次，要保持个人良好面貌，在日常经营中做到“面必净、容必整、发不乱”，给顾客留下一个干练、清爽、年轻的好印象。　　

　　二、切记口若悬河

　　做生意讲诚信，凭质量、靠服务，不能口若悬河、夸夸其谈。很多顾客在选购商品时，十分讨厌营业员对商品质量夸大其词。比如，一些营业员在向顾客介绍、推荐某种商品时，往往没了解顾客选购商品的意向，滔滔不绝说个没完没了，简直就是现场直播。顾客看似点头，实为反感，甚至扭头就走。因此，作为营业员，当顾客浏览货架、挑选商品时，要给他们一个自由选择的空间，让他们自己看商品说明，不要跟在顾客后面絮絮叨叨，强行“灌耳”。只要做到有问必答，附带提醒注意事项就可以了。

　　三、切记“势利眼”

　　顾客就是“上帝”。对待上帝，不要做到一视同仁，童叟无欺，不可用世俗的眼光看待顾客。有一天，我和朋友逛街，走进一家服装专卖店。朋友看上了一件上衣，询问老板价格：“老板，把这件衣服拿下来，让我试试。”店主是个女的，用眼睛瞟了一下我们说：“那件衣服价高，如果真心买，我就拿下来。”“有多贵，比金子还贵吗？”朋友显然生气了。本来，今天就是真想买一件好衣服，有个重要的场合要参加。可是听老板娘这么一说，这件衣服再漂亮、合身，也没心情买了。于是，朋友生气地说“就你这服务态度，就知道衣服的质量不咋地。”然后，就气呼呼的出了店门。因此，店主们要始终记住“进门都是客”的道理，不要用势利眼断了你的财路。只要有顾客进店，就要像亲戚朋友一样，认真接待每一位顾客，让他们高高兴兴进店，乐意掏钱购物，放心满意出店，下次还会光临。其实，我发现，很多有心购买或者有实力购买的顾客，都是其貌不扬的人。再说，即使今天不买，不代表明天不买，或者有可能介绍给别的亲戚朋友。

　　四、熟知商品特征性能

　　做为店主，一定要对商品的性能特征了如指掌，才能有说服力，更好的为顾客服务，绝不能一问三不知，给顾客产生不信任、不放心的感觉，甚至放弃购买的欲望。一个朋友经营电器生意，给我介绍一款新型豆浆机，打磨出来的豆浆非常好喝，没有一点渣，细腻柔和。于是，我买了一台，价值伍佰元整。可拿回家，却打磨不出那样的效果。我有点生气，甚至觉得上当受骗，找到店里，朋友很尴尬，看不出啥名堂就拿到总店去修。总店打电话告诉我：机子本身没有问题，之所以打磨豆浆质量不高，是因为自己不会操作，过早的打开机子，把豆浆盛出来，所以效果不好。经这样解释，我才放心了。如果朋友对电器熟悉，也就不会产生误会，甚至影响朋友之间的关系。所以，提醒大家：作为店主，在经营中，一定要多学习、多了解商品的性能，便于给顾客正确宣传。

　　五、对待顾客要热冷有度

　　开店经营，每天都会面对不同顾客。有的店员认为，自己店里的商品价格高，消费群体多为高收入阶层。因而，在经营中喜欢观察顾客的衣着打扮，也就是以貌取人，甚至用“你买得起吗？”这种眼神看待普通顾客。比如，有时会遇到体型过胖的人购买衣服，直接一句“没你穿的号”，弄的顾客很尴尬，心里不高兴。有的对顾客说：看你是农村人，这东西贵得很，建议你买便宜的。也许你认为这是“激将法”，能刺激顾客消费。其实，这种看似为顾客着想的做法，是完全错误的，不但起不到“激将”的效果，还会适得其反，让顾客愤然离去。就那顾客挑选服装来说，你完全可以说：“最后一件刚卖完了，给你推荐其它衣服”。这样，顾客就觉得你在乎她的选择，心里自然舒服多了。还有一个问题需要注意：对到顾客不要热情过度，要有分寸。有的营业员看见顾客进店，就像见了娘家人一样，跟在顾客后面不离不弃，弄的顾客很自在。有的为了促销，甚至连拽带拉顾客，要求顾客购买，反倒惹怒顾客。

　　六、学会处理客户抱怨

　　有人群的地方就有矛盾和纠纷，开店经营也不例外。有时，顾客对商品质量提出疑问甚至发脾气，这是十分正常的事情。作为店主或者电源，要正确面对顾客，做好解释工作，如果真的是商品质量有问题，就要及时做出退换处理，而不能与顾客针锋相对，甚至大吵大闹。如果对顾客抱怨、牢骚处理不恰当，或者处理不及时，等于在赶顾客出门。因此，当顾客抱怨我们服务不到位时，我们要虚心接受，不要和顾客抬杠或者置之不理，需要时说出我们的困难，请求顾客理解，并做以记录，随之改进。处理好一个抱怨的顾客，就等于获取十个转介绍的顾客；如果处理不好，或者置之不理，就等于增加十个帮你做负面宣传的信息员。

　　七、宣传促销不要过分的“打包票”

　　在销售的过程中，一味的向顾客打包票承诺，其实就是不负责任的做法。客要的是看的见、听得到、感受得到的负责任的说法与态度，千万别把顾客当傻瓜。现在的顾客都精着呢，有的是精力和时间，人家货比三家，要不就上网了解行情。因此，把专业产品知识与服务做好，不要过分的吹虚或者打包票，老老实实的服务态度与专业的说法，才是正确的经营之道。就拿卷烟零售来说，有的店主在宣传推介卷烟新品时，向消费者吹嘘质量如何的好，“回头率”如何的高，结果消费者吸食后并不满意，觉得上当受骗，下次再也不到他的店买烟了。

　　八、了解顾客心理需求

　　开店做生意，要掌握一点和顾客打交道的心理学。顾客进店消费，有的拿货付款就走，有的需要观察了解，反复对比质量和价格，然后才做出是否购买的决定。作为店主，就要通过沟通与交流，及时了解掌握顾客的心里需求，比如消费的目的和用途，喜欢大众化的商品还是个性化的商品，还有对商品价格的选择、包装的选择等等。在了解顾客的心理需求之后，找出商品的优势，以优质的导购技巧满足顾客需要，这才是准确的销售法，而不是一味的“老王卖瓜，自卖自夸。”　

　　结语：开店经营，服务理念十分重要。那么，如何打好服务牌，提升顾客“回头率”？笔者总结一句话，服务没有固定模式，只要善待顾客、尊重顾客、满意顾客，就能得到顾客的信任，达到服务的效果。上述开店经验，不过是个人的几点体会和做法，但愿在今后的经营中，有更多更好的服务理念在零售平台相互交流，相互学习，共同提升我们的服务水平，实现开店创业梦！