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掌握沟通技巧 提升服务理念

2015年08月25日 来源:烟草在线 作者:赵美利
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  烟草在线专稿  对新开的店铺来说,如何在短时间内提高人气指数,营造生意氛围、实现“开门红”,这是每个店主必须思考的问题,也是可望实现的梦想。笔者以前在一家大型超市从事过店员工作,多多少少学到了一些服务方面的技巧,曾经作为先进分子,在超市员工大会上做过经验介绍。今天整理加工出来,与卷烟零售同行共同分享。

  刁蛮顾客 耐心劝导

  在日常销售的过程中,我们会遇到各种形形色色的顾客,甚至有时会遇到一些刁蛮、无礼的顾客。这时就需要我们有一定的耐心和沟通技巧来化解矛盾。否则,就会让芝麻大的小事情瞬间扩大,难以收拾。

  一天下午,一位中老年妇女来到散货区。挑选碧根果,碧根果属于高价商品,每斤五十元,连皮称重,超市规定不允许顾客剥皮。可这位顾客挑选时,就剥了一个碧根果。我们的营业员小张看到后,上前连忙阻止:“阿姨,店里有规定,碧根连皮称重,不能剥皮。”中年妇女答道:“我没剥,只是看一下皮厚不厚,好不好剥。”说完,继续挑选。对面有的顾客要称重,店员暂时离开中年妇女。谁知她趁机又开始剥皮。店员转回来看到这个情况,就对这位不听劝告的顾客说:“阿姨,你头顶有摄像头呢,老板会看到的,别为难我。”可能是小张说话语气有点生硬,顾客一脸不高兴。这时,一个年轻女子走过来,“妈,咋了?” 看有人过来“撑腰”,顾客就理直气壮的说:“我就剥了一个果子,想看看皮厚不厚,这娃不让我剥,还说头顶有摄像头,好像我是小偷。”

  年轻女子看到妈妈受了天大的“委屈”,就厉声对质问小张:“你想干啥?我妈这么大年纪了,谁给你权利这样说她?不就剥了个皮吗?我在别的超市买碧根果,经常剥皮看,也没人说,你就不行了,老板给你多少钱?我剥的皮在我袋子里,又不是不称,不给钱……..”她说了一大堆难听话,最后要求小张向她妈道歉,不然就要投诉。我们的店员一再解释,可是越解释,越对方越来劲。年轻女子的口才很厉害,根本不让小张插话。店员不吭声了,因为店里有规定,不能和顾客吵架,否则要罚款。年轻女子闹了一阵,见没人理就走了。可是,过了一会又回来了,她找到了领班,然后又当着店员的面,把刚才的事诉说一遍,怨言一大堆,还不停地要求小张向她妈道歉。店员气的眼泪都流出来了,说她没错,为啥道歉?这时,众多顾客围观,引起一阵骚动。

  那天,我正在超市食品区上班,与水果区不远,得知此事后,经店长同意,就来到这位顾客面前,面带微笑说:“你好,美女,节日愉快!有什么需要我帮忙的吗?”她看到我,火气没有刚才那么大了,又给我重复了一遍事由。顾客通常都把自己说的有理有据,好像责任全是店员的。我明知这个顾客很刁蛮,但还是耐心听完她的话,不住的点头,表示肯定。等她说完之后,我开玩笑说;“我以为多大的事呀,比芝麻还小,没必要发那么大的火。你忘了今天是什么节日,是国庆节。喜庆的日子你应该高兴。其实,刚才就是个误会,如果你站在店员的角度,就能想通了,那是她们的职责,只是语言没有表达确切。她和你无冤无仇,有啥和你过不去的呢?”顾客显然没气了:“我也知道,她们也挺辛苦的,可她不能这么说老年人”。我笑着回答:“让她以后注意就是了,我替她向你道歉,祝你节日愉快!”这时,她们母女俩的气都消了,又把刚才扔掉的碧根果,拿起来装在塑料袋子,称重之后,二话没说走出超市。

  点评:销售就是一个服务的过程,“顾客永远是对的”,遇到这样蛮不讲理的顾客,千万不要和她抬杠。在沟通的过程中,先认同顾客的说法,再委婉表明自己的立场。我们的低头不是软弱,而是为了创造更好的效益。如果一味的较真,可能你表面上赢了,但却给顾客留下了不好的印象,从而流失顾客,那我们就真正输了。

  服务顾客 有始有终

  在经营中,经常会遇到退换货的情况,一遇到这些事,我们心里都不舒服。对于这些顾客,许多店主冷言冷语,有的甚至置之不理。有的顾客看店主态度强硬,便不了了之。但有的顾客则大吵大闹,甚至大动干戈。影响超市正常经营秩序。

  其实,不管商品该不该退换,都应该采取积极的态度,弄清原因,该退的退,该换的换,不退换的也要向顾客说明白,不要向踢皮球似的来会躲闪,推诿扯皮,这样的态度不符合经营之道。

  一位顾客叙述了他的一段消费经历,引人深思。一天,下班回家,他发现母亲在某某超市买了一箱过期酸奶。于是,他提着酸奶来到了前台。“谁在这里负责,你们超市太胆大了,敢卖过期货。把孩子吃坏咋办?”前台新来的店员看到这个情况说:“你等一下,我们经理吃饭去了。”他信以为真,就在前台足等了近四十分钟。实在等不急了,他就问“还有谁负责?”店员让他去办公室。找到了办公室,大家一听这事,都若无其事,不予理睬。有个部门经理说:“看见店长在二楼,”他急忙上了二楼,可他根本不认识店长,又是打听又是问,找了几圈也没找到人。这时,他火冒三丈,掏出了手机,给食品质量监督局打了个电话。他经常学法,所以很懂法。

  这时,经理刚吃过饭,缓缓走来。因为没有一个店员给她通知这件事情。得知这就是经理,他拿出几袋酸奶朝她身上扔去,经理还不知道咋回事,被这一举动吓蒙了。他大声训斥经理:“这是啥超市,本来想换一箱奶就算了,没想到你们是这个态度。”经理这才明白是怎么回事,一再劝说,都无济于事,他的态度非常强硬。不久,食品质量监督局的工作人员来了,经过调查,情况属实,是营业员不细心,仅一箱酸奶日期已到,她忘了下货。不过商场再也没有过期货了。经过一番交涉,超市被罚款五百元,给顾客赔偿五百元,这件事就这样结束了。

  点评:本来这是一件小事。只要你态度积极点,就不会扩散到被罚款的结局,赔了钱不说,还损害了超市名誉,给超市带来了不小的损失。试问,这位顾客为啥发那么大的火,因为他没有被尊重。因此,在销售的过程中,服务一定要有始有终。只有这样,才能留住顾客,让顾客买的放心。愿我们的零售户在经营的过程中不断地提升服务态度,掌握服务技巧,让自己的店铺越来越红火。

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