烟草在线专稿 每天在超市忙忙碌碌,什么事情都会发生,在遇到难题时,一定要沉着冷静,坚持诚信经营的原则,尤其是涉及到影响店铺的形象和利益的时候,我们就要敢于据理力争,善于运用法律的武器保护自己,关键的时候,还要见机行事,为了店铺的生意发展,有时学会妥协,也会得到意外的惊喜。
前不久,来我家超市的女顾客一进屋气势汹汹地对我说:“你们家卖假冒伪劣商品,你看看这是什么防晒霜,自从使用后我都成什么样了?简直成黑人了。”原来是她前些天在我家超市买回一款防晒霜,我记得当时告诉她一定要按照说明书介绍的使用方法,她满口答应。问她是怎么使用的?她告诉我:“在临出门前涂抹一层,每天三次。”我问她都去哪里游玩了?她说刚从三亚回来,在烈日炎炎下,每天都在三亚泡海水澡。一听就明白了,她没有正确使用方法,才导致防晒霜没有发挥作用。
我告诉她:“记得在接触太阳前的30分钟擦上防晒,并且每90分钟补一次防晒。即使是防水的防晒霜,也会在游泳的时候,被你擦身的毛巾给抹掉。所以,记得反复擦上才能起到防晒的效果!而且出汗多,运动量大的人,补涂的次数就更应该频繁了。如果防晒霜随着汗液流走或擦掉,再不及时补擦,岂不等于没涂防晒霜?”还没等我说完,顾客认为我是据理力争,强词夺理,非要讨个说法。一阵解释后,顾客还是不依不饶。无奈,我们俩带着防晒霜找到了当地消协部门评评理,顾客当着消协工作人员的面始终认为我销售假冒伪劣商品。事实胜于雄辩,经过相关部门的认定,我家店铺销售的防晒霜属于正规渠道进货,不存在假冒伪劣,有了专业部门的认定,顾客心服口服了,不好意思地低下了头。
我并没有因为自己的取胜而不顾及顾客的感受,回来的路上,我向顾客表示歉意:“还是我做的不够好,如果再详细向你介绍使用方法,也不至于这样。”听我这么一说,顾客倒是更不好意思了:“一点小误会,都怪我太较真了,请你多多谅解。”还别说,不打不成交,我和这位顾客由反目成仇瞬间成为了无话不说的好朋友了,真是应了那句话:“生意场上要注意化干戈为玉帛”,大事化小,小事化了。从那天以后,这位顾客经常来我家购物,有时,我们彼此闲暇的时候还经常在一起叙叙家常,唠唠生活中的琐事,她也介绍亲属和朋友到我家购物,没想到这些顾客后来成为我家的老顾客了。
没错,生活中矛盾无处不在,遇到矛盾,想办法要解决矛盾,并巧妙地学会运用妥协的办法,问题得到解决了,矛盾得到化解了,与顾客的之间的情感沟通也更加深厚了。
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