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以静制动 对付爱唠叨顾客

2015年07月31日 来源:烟草在线 作者:李春梅
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  烟草在线专稿  张大妈是我们小区有名的“广播喇叭”,平时没事的时候,总喜欢到人群密集的地方,不是讲究老赵家儿媳妇不孝顺了,就是议论老孙家的儿子怕媳妇了,总之,全是发生在我们身边的大事小情。更有甚者,张大妈爱图小便宜,每天都会到各个超市闲逛,看着哪些商品降价或者打折,大包小裹带回家。

  一天早上,我刚打开店门,张大妈火急火燎地来到我家超市:“昨天晚上,5号楼的鑫鑫超市开始搞促销了,平时价格在二十元左右的卷纸才卖十二元,我买回两袋。”我向张大妈点了点头。看我没有反应,她又接着说:“你家超市什么时间也大打折扣呗,好让我们也享受一下优惠的政策。”我告诉张大妈:“我家超市本身就是平民超市,所有的商品都是最低价格销售,再打折就要亏本了。”张大妈听我这么一说,沉思了片刻,没有说话。这时候,邻居李丽来买酱油,平时李丽家经常使用东古酱油,张大妈一看见李丽来了,就觉得自来熟,走上前搭话:“想买酱油啊,还是海狮的好。”李丽出于礼貌微笑地向张大妈表示感谢,然后径直向东古牌酱油的货架方向走去。待李丽走后,张大妈又开始讲究李丽不听老人言,吃亏在眼前等等一些啰啰嗦嗦的话。我还是坚持做为张大妈的忠实听众,张大妈说什么我都点头应允,从不正面反对他,因为张大妈就是这样的人,你等她把话都说完了,如果你不参与她的话题讨论,她自然就觉得无趣了。还别说,真是这样,看我在店铺忙来忙去的,只听张大妈一人在唠叨,我继续忙着给顾客付货,不知足不觉中张大妈就离开了超市。

  还有一次,张大妈领着几个老人来到超市,一进屋就张罗请各位老人坐下,出于礼貌,我向几位老人问好,这时候,张大妈的话匣子又打开了:“今天在早市上,我买回了二斤西红柿,每斤才1.5元,当时卖柿子的人还口口声声说二斤称高高的,还给我抹零,等我回家用弹簧秤一称,结果竟然少了3两,现在个体商贩素质咋会这样?”张大妈刚说完,这时,其他的老人你一言我一语,在我家超市开始辩论起来。当时正有顾客来买货,没有制止他们的讨论,依然面对微笑倾听他们的谈话,这些老人,看我没有参与他们的讨论的话题,又开始争辩的面红耳赤到后来变得鸦雀无声,不一会的功夫,张大妈和几位老人离开了超市。

  生活中有个别人就是这样,不管你闲忙,抓住一个话题就说的没完没了。我们是服务行业,顾客就是我们的上帝,既得罪不起又不能呛着来,只能是采取顺手推舟的方法,学会倾听顾客的诉说,采取静的方式来解决那些喜欢唠唠叨叨的顾客。

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