烟草在线专稿　　开发一个新客户是维护一个老顾客7倍的成本，所以零售商留住一个忠实的顾客不容易，为了获取更大的利润，商户必须想尽方法留住客人。这样才能解决客源的问题。目前零售行业激烈竞争下，培育并稳固客源是关键，笔者认为有五个原则可以帮助零售商户留住客人。

　　一是良好的外在形象。一句熟耳的广告词说得好“人靠衣装，美靠亮装”，客户在走进店面之前一般都会先观察一下店容情况以及店员的服务情况，首先就是建立一定的信任感，信任感的第一来源就是外在形象。外在形象由店铺形象和店员形象组成，店铺的外在形象，在这一点上是目前很多中小零售商不注重的，客户最注重的是什么？大多数是第一印象，第一印象不好的一定不会进去，这就是消费心理。这就需要经营者注意了，你的外在形象就是你店面所传达出来的信息。一个店的外在形象也决定了自身客户群体定位，是对商店本身的一个认识，要提高客户的进店率，提升店面的外在形象至关重要，包括了店面的店招，店面灯光，店面广告，店面清洁度等；店员的外在形象，店员的外在形象就代表着商店的服务品质，这也是客户还没了解商店本身之前的一个判断，假如我们是一名客户在还没进店之前就看到店员其貌不扬，第一感觉就会很反感，且不说进店，除非你不想得到良好的服务或者说你对服务的要求不同，但细想，为什么公关机构都要一些有气质的人员，其实不一定说要帅哥美女，但是要显得大方得体，这样才会给人一个好的感觉。

　　二是熟悉商品和要素。零售商户必须对自身的商品和要素都要了解，只有掌握好了商品的专业知识才能更有效地解决客户所提出的问题，在销售中如果对自己的产品都不了解，就一定没有自信去做销售，这是一个不变的法则，这不单单只是依赖厂家及商品服务人员给予的帮助，更多时候要店主们加强自身的学习能力，而且要与时俱进，这也是成为经营好店铺最基本的一个要求。

　　三是专业化的推荐能力。零售商户的专业化推荐体现在哪？首先体现在推荐流程上，从客户进门的那一秒钟开始就是体现你专业化的具体表现，客户的一个眼神，一个微笑，一个动作，都要去甄别，客户提出的问题解答，结合自身经营需求给客户的建议，了解客户需求，这就是零售商户专业化推荐过程的一个体现。专业化的道理是需要时间和不断地训练，这是没有任何捷径可走，只有潜心学习，不断总结才能真正走上专业化的道路。

　　四是坚守诚信之道。没有愚蠢的客户，只有精明的客户，不要愚弄任何一名顾客，效果的无限放大，信你一时信不了你一世，这是定理。不管是新客户还是老客户一定要让客户觉得所花在你店面的每一分钱都是值得的，获得自身需求商品的同时也让客户感受到高品质的待遇，千万别有销售假冒劣质商品的行为，看似可以获取更高的利润，但这种蝇头小利是商店成长的致命杀手。

　　五是熟悉顾客群。商户应了解进店的每一位顾客，只有了解顾客才能更好地为提供有效需求。要了解客户的方方面面，这也是要一个过程、时间及顾客的信任度后所建立的，许多商户对客户信息的建立基本不重视，不了解客户以前的购买习性，又如何更好地为客户提供有效的推荐。只有不断了解到客户，在推荐的过程中才会更加顺利，沟通更顺畅，沟通成本也会降低，成效率自然会提高。熟悉顾客也是为商户增加经营利润的一个来源，连你的财神都不去了解，财神又如何去眷顾你，俗话所说的：“你不理财，财不理你”一样的道理。

　　培养客户忠诚度要一个过程，可能很慢长，只要你的生意定位不是做一笔就走人，能够沉下心去做口碑，相信你的店铺一定会慢慢建立忠诚的客户群体。真正忠诚的顾客是会不断重复购买，当他认可你并建立一定的感情基础后不会轻易变换购买店铺，同时也是店面的口碑传播者，会带来更多的朋友客户。