烟草在线专稿　　随着各地城镇建设速度的逐步加快，商场、超市、超市越来越多。人人都想做好零售，人人都想自己的零售经营红红火火，于是就出现了你我互相竞争，有的之间还不择手段。因此现代零售业竞争压力越来越大，以致于许多零售户心中都有一种无形的压力，甚至会产生莫名的烦恼。一些零售户尤其是一些新手零售户对此感到一筹莫展，他们常常感叹“零售经营越来越难”，但是却难以静心思考应对策略与思路；于是还有的零售户就抱着无所谓的态度，随便应付；还有一些零售户自认为零售很简单，一切都凭着自己的想象去做，但是效果却不明显，收效微弱；不过其中也不乏一些零售经验丰富的零售户，他们在处理一些零售细节时恰到好处，可以说有时能做到随心应手，水到渠成，因而生意也就越来越顺。零售经营乍看简简单单，不包含一丁点技术活儿，既不高深奥妙，也没有花里胡哨，只要识点字，会算账就可以了。其实不然，零售经营中包含着许多细节，特别需要零售户注意，需要零售户小心谨慎。否则稍有不慎，就有可能酿造大错。尤其是当前，国内经济发展出现新常态下，消费市场受到很大的影响和冲击力，一些消费者开始变得理智冷静，消费积极性有所降低缓和。因此作为零售户更应该认真把好零售经营观，要想方设法吸引顾客，刺激其产生购买欲望，从而拉动其消费。笔者认为在零售经营活动过程中一些关键处，零售户需要学会说“不”，以“不”来拒绝不正当的细节，从而维护自己的零售诚信度和声誉，从而确保零售经营正常有序开展。

　　一、在卷烟经营中敢说“不”。

　　一般说来，卷烟经营是零售户进行零售中最常规的项目。可以这么说一个不重视卷烟经营的零售户谈不上真正的零售户，更难以成为优秀零售户。相反，重视卷烟经营的零售户，其它商品零售也会搞得有声有色。当前在我国卷烟实行的是专营专卖制度，零售户要经营过程一定要特别注意以下几点，在卷烟经营中腰敢说“不”。

　　一是对违规经营说不。作为零售户要重视卷烟经营，要想搞好卷烟经营，就必须守法经营。要先依法取得零售经营许可证，再销售卷烟，否则就是违法经营。笔者发现，在实际零售中有部分零售户特别是城郊、乡村零售户法纪意识不强，他们嫌办证麻烦，总习惯偷偷摸摸卖烟。这样不仅不安全，而且提醒吊胆。

　　二是对私自进购说不。有的零售户为了多赚钱，为谋求私利，不从烟草公司正规渠道进货，而是私自进购卷烟。这样做不仅违法，而且也难以保证卷烟质量，说不定还会进购一些假冒伪劣、变质品等，严重损害了国家和消费者的切身利益。

　　三是对回购倒卖说不。一些零售户不仅自己不从烟草公司进购卷烟，确保卷烟品质。反而还胆大地低价收购礼品烟，回购人情烟。在高阶卖给消费者或者其它零售户，从中赚钱差价。

　　四是对卷烟骗术说不。在日常经营中，我们时常见到或者听到一些零售户被骗子在购烟过程掉包、假币蒙骗等案例。其实认真回想分析这些案例，其最根本原因就是在于零售户贪心、而骗子恰恰利用了零售户的这种贪心。因此，作为零售户在日常经营中一定要戒贪心，少浮躁，要脚踏实地，唯如此才能防骗防诈。

　　以上列举几点是零售户在零售经营中，最容易出现的问题，也是常常危害零售安全，导致零售户利益受损的问题，必须值得重视。

　　二、对无理要求时敢说“不”。

　　零售户在零售经营中，每天都要接触形形色色的顾客，在这些顾客中由于受外界环境、自身素质以及其他因素影响，在心理、性格和个性等方面不尽相同，差别较大。一些顾客在购物时只一味地考虑自身利益，而完全不顾及零售户的感受；一些顾客在购物犹犹豫豫，反反复复；还有一些顾客购物时喜好讨价还价，总希望零售户将价格一降再降；还有一些顾客喜欢提出一些无理要求，比如给赠品了、包修多少年啦等等。甚至还有一些顾客购物由于自身使用不当，操作不善出现人为损坏的，也跑来找零售户要退货、要调换等等。面对这种情况，有的零售户把握不好，为了自己的生意，不想得罪零售户，总是习惯于迁就顾客，于是一些顾客往往得寸进尺。零售户尊重关爱顾客这很正常，现代零售经营要想赢得顾客支持和信赖，就必须做到这一点，正所谓的“诚信经营，热情待客”，是生意兴隆红火的基础。但是面对过分无理要求的顾客，笔者认为要学会合理地说“不”，委婉地拒绝。其实，有的顾客就是喜欢爱找茬，动不动就会以这样或者那样的理由来挑刺，来“维权”。我想零售户面对这种情况，要学会先用幽默的语言降一下顾客心中的怒火，再以微笑消去其心中的怒气。然后好好地与之进行沟通，需求解决的对策。特别是对于那些人为损害商品要求退货时，零售户要好好地和他们沟通，要对着保修卡上的条文耐心解释，要用真诚打动顾客，使他们放弃不正当的想法。零售户只有学会对“无理要求”说不，也才能维护自身的合法权益。反之，没有界限地迁就顾客，没有分寸地“关爱”，常常会让那些刁蛮顾客觉得好说话，好办事。于是他们的提的要求必须满足，他们的想法必须兑现，这其实等于给自己零售带来麻烦。所以零售户要学会一些基本的“拒绝”技巧，要把握好合适时机对提出无理要求的顾客说“不”，只有这样才能确保自己的利益不受损。

　　三、在经营细节上敢说“不”。

　　零售户要想做好自己的生意，还必须在经营细节上敢说“不”。所话说“安全无小事，事事都重要。”零售经营活动整个过程中也有许多细节问题，需要重视，且不可粗心大意，不可随随便便。零售户要敢于在安全细节方面说“不”，具体说包括以下几个方面问题：

　　待客不冷漠。首先零售户要做到待客不冷漠。也就是说客不分熟悉生疏，不分男女老幼，都要做到一视同仁。当有顾客进店来，要随即放下手中的事情，起身微笑相迎。要热情地对待每一位顾客，无论其买不买什么，买多少，都要热情耐心对待。笔者发现在实际中，一些零售户如果看到顾客进店不购物，心理就不高兴而且还表现在脸上。其实这是一种和短暂的眼光，顾客某一次没购物，并不代表今后不购物，只要零售户引导得法，开导有方，今后会可能会买的。

　　价格不随意。其次零售户要做到公平、公道，切不可随意胡乱要价，随意定价。建议所有商品按照一定得利润率明码标价，让顾客做到心中有数，明明白白。公开价格接受顾客监督，这既是尊重顾客的知情权，也是一种诚信经营的最大体现。

　　收钱不大意。零售经营活动还有一个重要环节就是算账收钱，这也是容易出错的一个环节。弄不好会收到假币，或者算错帐造成损失。因此，零售户在给顾客算账时一定要细心，最好要重复算两次，以确保正确无误，同时做到收钱不大意。

　　安全不马虎。零售经营活动中还有一个重要工作，那就是要做到安全不马虎。零售经营活动涉及到方方面面细节很多，需要零售户细心谨慎，注意安全，除了防止骗子诈骗、卷烟调包以及假币等安全外，还需要防盗，尤其是年末之际，零售户更应该细心。要注意水火电等方面的安全，要经常注意检查店内水电线路，防止因为老化引起火灾等等。同时零售户还要注意食品安全，经常检查食品是否过期、霉变等，另外还要做好一些易碎、易爆、易变质商品的妥善保管工作。比方说梅雨季节卷烟的保管，一定要重视。只有做到安全不马虎，才能确保零售平安顺畅。

　　结语：总之面对新常态下，零售户要想做好零售确实需要处处小心，时时在意。笔者认为还要学会说“不”，只有这样，我们的零售才会安全有序，才会稳步发展。