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敢于在零售经营中说“不”(图)

2015年07月23日 来源:烟草在线 作者:王业和
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  烟草在线专稿  随着各地城镇建设速度的逐步加快,商场、超市、超市越来越多。人人都想做好零售,人人都想自己的零售经营红红火火,于是就出现了你我互相竞争,有的之间还不择手段。因此现代零售业竞争压力越来越大,以致于许多零售户心中都有一种无形的压力,甚至会产生莫名的烦恼。一些零售户尤其是一些新手零售户对此感到一筹莫展,他们常常感叹“零售经营越来越难”,但是却难以静心思考应对策略与思路;于是还有的零售户就抱着无所谓的态度,随便应付;还有一些零售户自认为零售很简单,一切都凭着自己的想象去做,但是效果却不明显,收效微弱;不过其中也不乏一些零售经验丰富的零售户,他们在处理一些零售细节时恰到好处,可以说有时能做到随心应手,水到渠成,因而生意也就越来越顺。零售经营乍看简简单单,不包含一丁点技术活儿,既不高深奥妙,也没有花里胡哨,只要识点字,会算账就可以了。其实不然,零售经营中包含着许多细节,特别需要零售户注意,需要零售户小心谨慎。否则稍有不慎,就有可能酿造大错。尤其是当前,国内经济发展出现新常态下,消费市场受到很大的影响和冲击力,一些消费者开始变得理智冷静,消费积极性有所降低缓和。因此作为零售户更应该认真把好零售经营观,要想方设法吸引顾客,刺激其产生购买欲望,从而拉动其消费。笔者认为在零售经营活动过程中一些关键处,零售户需要学会说“不”,以“不”来拒绝不正当的细节,从而维护自己的零售诚信度和声誉,从而确保零售经营正常有序开展。

  一、在卷烟经营中敢说“不”。

  一般说来,卷烟经营是零售户进行零售中最常规的项目。可以这么说一个不重视卷烟经营的零售户谈不上真正的零售户,更难以成为优秀零售户。相反,重视卷烟经营的零售户,其它商品零售也会搞得有声有色。当前在我国卷烟实行的是专营专卖制度,零售户要经营过程一定要特别注意以下几点,在卷烟经营中腰敢说“不”。

  一是对违规经营说不。作为零售户要重视卷烟经营,要想搞好卷烟经营,就必须守法经营。要先依法取得零售经营许可证,再销售卷烟,否则就是违法经营。笔者发现,在实际零售中有部分零售户特别是城郊、乡村零售户法纪意识不强,他们嫌办证麻烦,总习惯偷偷摸摸卖烟。这样不仅不安全,而且提醒吊胆。

  二是对私自进购说不。有的零售户为了多赚钱,为谋求私利,不从烟草公司正规渠道进货,而是私自进购卷烟。这样做不仅违法,而且也难以保证卷烟质量,说不定还会进购一些假冒伪劣、变质品等,严重损害了国家和消费者的切身利益。

  三是对回购倒卖说不。一些零售户不仅自己不从烟草公司进购卷烟,确保卷烟品质。反而还胆大地低价收购礼品烟,回购人情烟。在高阶卖给消费者或者其它零售户,从中赚钱差价。

  四是对卷烟骗术说不。在日常经营中,我们时常见到或者听到一些零售户被骗子在购烟过程掉包、假币蒙骗等案例。其实认真回想分析这些案例,其最根本原因就是在于零售户贪心、而骗子恰恰利用了零售户的这种贪心。因此,作为零售户在日常经营中一定要戒贪心,少浮躁,要脚踏实地,唯如此才能防骗防诈。

  以上列举几点是零售户在零售经营中,最容易出现的问题,也是常常危害零售安全,导致零售户利益受损的问题,必须值得重视。

  二、对无理要求时敢说“不”。

  零售户在零售经营中,每天都要接触形形色色的顾客,在这些顾客中由于受外界环境、自身素质以及其他因素影响,在心理、性格和个性等方面不尽相同,差别较大。一些顾客在购物时只一味地考虑自身利益,而完全不顾及零售户的感受;一些顾客在购物犹犹豫豫,反反复复;还有一些顾客购物时喜好讨价还价,总希望零售户将价格一降再降;还有一些顾客喜欢提出一些无理要求,比如给赠品了、包修多少年啦等等。甚至还有一些顾客购物由于自身使用不当,操作不善出现人为损坏的,也跑来找零售户要退货、要调换等等。面对这种情况,有的零售户把握不好,为了自己的生意,不想得罪零售户,总是习惯于迁就顾客,于是一些顾客往往得寸进尺。零售户尊重关爱顾客这很正常,现代零售经营要想赢得顾客支持和信赖,就必须做到这一点,正所谓的“诚信经营,热情待客”,是生意兴隆红火的基础。但是面对过分无理要求的顾客,笔者认为要学会合理地说“不”,委婉地拒绝。其实,有的顾客就是喜欢爱找茬,动不动就会以这样或者那样的理由来挑刺,来“维权”。我想零售户面对这种情况,要学会先用幽默的语言降一下顾客心中的怒火,再以微笑消去其心中的怒气。然后好好地与之进行沟通,需求解决的对策。特别是对于那些人为损害商品要求退货时,零售户要好好地和他们沟通,要对着保修卡上的条文耐心解释,要用真诚打动顾客,使他们放弃不正当的想法。零售户只有学会对“无理要求”说不,也才能维护自身的合法权益。反之,没有界限地迁就顾客,没有分寸地“关爱”,常常会让那些刁蛮顾客觉得好说话,好办事。于是他们的提的要求必须满足,他们的想法必须兑现,这其实等于给自己零售带来麻烦。所以零售户要学会一些基本的“拒绝”技巧,要把握好合适时机对提出无理要求的顾客说“不”,只有这样才能确保自己的利益不受损。

  三、在经营细节上敢说“不”。

  零售户要想做好自己的生意,还必须在经营细节上敢说“不”。所话说“安全无小事,事事都重要。”零售经营活动整个过程中也有许多细节问题,需要重视,且不可粗心大意,不可随随便便。零售户要敢于在安全细节方面说“不”,具体说包括以下几个方面问题:

  待客不冷漠。首先零售户要做到待客不冷漠。也就是说客不分熟悉生疏,不分男女老幼,都要做到一视同仁。当有顾客进店来,要随即放下手中的事情,起身微笑相迎。要热情地对待每一位顾客,无论其买不买什么,买多少,都要热情耐心对待。笔者发现在实际中,一些零售户如果看到顾客进店不购物,心理就不高兴而且还表现在脸上。其实这是一种和短暂的眼光,顾客某一次没购物,并不代表今后不购物,只要零售户引导得法,开导有方,今后会可能会买的。

  价格不随意。其次零售户要做到公平、公道,切不可随意胡乱要价,随意定价。建议所有商品按照一定得利润率明码标价,让顾客做到心中有数,明明白白。公开价格接受顾客监督,这既是尊重顾客的知情权,也是一种诚信经营的最大体现。

  收钱不大意。零售经营活动还有一个重要环节就是算账收钱,这也是容易出错的一个环节。弄不好会收到假币,或者算错帐造成损失。因此,零售户在给顾客算账时一定要细心,最好要重复算两次,以确保正确无误,同时做到收钱不大意。

  安全不马虎。零售经营活动中还有一个重要工作,那就是要做到安全不马虎。零售经营活动涉及到方方面面细节很多,需要零售户细心谨慎,注意安全,除了防止骗子诈骗、卷烟调包以及假币等安全外,还需要防盗,尤其是年末之际,零售户更应该细心。要注意水火电等方面的安全,要经常注意检查店内水电线路,防止因为老化引起火灾等等。同时零售户还要注意食品安全,经常检查食品是否过期、霉变等,另外还要做好一些易碎、易爆、易变质商品的妥善保管工作。比方说梅雨季节卷烟的保管,一定要重视。只有做到安全不马虎,才能确保零售平安顺畅。

  结语:总之面对新常态下,零售户要想做好零售确实需要处处小心,时时在意。笔者认为还要学会说“不”,只有这样,我们的零售才会安全有序,才会稳步发展。

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