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零售店主应多听听“上帝”的话

2015年07月13日 来源:烟草在线 作者:闫涛
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  烟草在线专稿  在我们的零售经营中,顾客始终是我们的上帝,为了让自己的经营能够更好,所以我们应该适当地听一听顾客的话,很多时候,顾客的意见和建议就代表了我们超市的发展方向。所以,聪明的店主能够倾听顾客的建议,并且从中吸取教训,不聪明的店主,则认为顾客是无理取闹,最终影响了自己。为了证明顾客的重要性,我们邀请了几位顾客进行了采访。

  零元超市的一位顾客 刘女士

  我认为超市店主就应该做到货真价实,这是最基本的,也是我们广大顾客最在乎的。就说前两天的一件事吧,我去附近的一家超市买干豆腐,我也没有检查干豆腐的质量,我要了二斤,老板过了秤之后,我交了钱,然而这笔交易就完成了。回家之后,我在做饭的时候,突然发现这些干豆腐的中间隔一张夹了一张不一样的干豆腐,我仔细一问,已经变了味。原来,是老板将前一天剩下的干豆腐夹在了当天的干豆腐之间,这样剩下的干豆腐就都能够卖出去啦。我当时心里非常生气,我觉得店主这种小伎俩欺骗的并不是我,而是他自己。这样掩耳盗铃的做法实在是低劣,要知道拴住一个顾客很难,可是要想得罪一个顾客很容易做到。他的做法就得罪了我,本来还想去和他理论,可是家人不同意。最后,我们一直决定再也不去他的超市买任何东西。不仅如此,我们还会跟亲朋好友讲起这件事,于是我的那些亲朋好友也都不去那里啦。你说他为了几张干豆腐竟然损失了这么多顾客,连自己的信誉都丢掉了,老板实在是糊涂得很啊。

  点评:听了这个顾客的抱怨,我的心中感慨万千。应该说,如今的顾客谁都不傻,欺骗顾客的行为无异于自取灭亡,在竞争日趋激烈的今天,任何超市都不能如此去做,作为店主应高瞻远瞩,应做到货真价实。如果家的干豆腐剩下了,要么自己吃,要么就冻上,或者送给人以及扔掉了,这些都是很好的做法,既不影响顾客,也不影响信誉。所以,我们必须引以为戒。

  大众超市的一位顾客  王先生

  我本来经常去附近的一个超市,可是不知从什么时候起,我发现那个老板十分邋遢,这让我看了会很不舒服。超市也算是一个公共场所,作为店主应该注重自己的形象,可是有的店主却做不到,不仅自己邋遢,超市里的卫生也不过关,所以我就不愿意去了。那个超市的老板有时衣冠不整,有时似乎都没有洗,头发更是乱得像一团麻,趿拉着一个拖鞋可那走,实在是不雅。再看看她的柜台,上面都是灰,商品也都不新鲜,所以我很不喜欢去她的超市购物。因为,每次看到后,我的心情就很不好,如今超市到处都是,我们为什么非得去那里自讨苦吃呢?我觉得店主应该注重自己的形象,应该穿得职业一些,这样即是对自己的尊重,同时也是对顾客的尊重。毕竟超市不是睡觉的地方,店主的心情会直接影响到顾客的购物心情,如果购物心情受到了影响,那么最终会影响到了超市的生意,而卫生环境也是一个超市的招牌,做不到这些,谁愿意去购买呢?并且如今的卫生意识都在提高,像这样的店铺,我想顾客会越来越少的。

  点评:王先生说得非常好,店主是一个超市的形象,如果太过拖沓毕竟给人一种不正规的感觉,进而促使顾客联想到了经营,而卫生也是一个重要的因素,特别是一些食品,如果做不到讲究卫生,那又怎么能够保证安全呢?这两点非常重要,希望大家能够重视起来。

  黎明超市的一位顾客  刘女士

  我一直以来都喜欢到附近的这个超市买蔬菜,可是后来,我发现他们家的蔬菜并不新鲜,总是有很多烂掉的,于是我就对老板说:“老板,我是你们的老顾客,我有一个建议。你家的蔬菜中有一些破损的,我建议你把这些破损的清理掉,否则会影响那些好的蔬菜。几个破菜叶子的负面影响可不小,我发现有的顾客看到那烂掉的菜叶,买的想法就打消了。”听了我的话之后,那个老板高兴地点了点头,并且说我说得好。第二天,我就发现他们家的蔬菜的确变得新鲜啦。其实,只要老板抽出一点时间,清理一下,顿时就会让蔬菜提升了档次。所以,我们并不损失什么,如果他不听我的话,可能我也不会再去他家购买啦。最起码他没有在乎我的合理化建议,我之所以对他说,也是为了他好。如果她好坏不分,我也不会到他那里购买的。事实证明,那位老板很在乎顾客的话。从那以后,他家的蔬菜每次都那么新鲜,顾客们在一起评论的时候经常那样说,于是顾客越来越多。所以,顾客的话还是很重要的。

  点评:是啊,能够听取顾客建议的店主是聪明的,这位店主能够听取顾客的话,进而让自己赢得了好的声誉。同时自己存在的问题也解决了,这是多么好的做法啊。可是生活中,有的店主却不能这样,总和顾客处于敌对状态,不能接受合理化的建议。真心希望有的店主应该反思和注意啦。

  六里铺姐妹超市的一位顾客  王先生

  我是一位烟民,所以平常经常会光顾超市,而我买烟喜欢去一个固定的地方,也许这是一个习惯吧。那么,我就谈谈卖烟的方法。作为顾客,我喜欢到什么样的超市买烟呢?首先,我喜欢店主爱说话的,有的店主见了顾客进来头不抬眼不睁地,自己忙自己的,顾客也有一种讪不搭的感觉。而我去的那个超市,老板特别爱说话,听了他的几句话,我就有一种亲切的感觉,心情也就好了。谁买东西不是为了心情好呢?那些看了就别扭的地方,恐怕一辈子都不愿意去。其次,我觉得店主应该对自己的业务熟悉。我也去过别的超市,每次都是,我要什么烟,他就给我拿什么烟,然后付了钱就完事了。可是,我去的那个超市却不这样,老板会跟我聊一些关于香烟的话题,比如说香烟的场地,焦油含量以及口味。还会讲一些香烟的文化和历史,已经吸烟的历史人物,听了他的话,我每次的心情都特别愉悦,就好像是找到了知己似的。这样的超市,我能不经常光顾吗?再次,这个超市的店主特别有学问,每次去的时候,他都会适当地给我讲一些辨别香烟真伪的办法,这让我大开了眼界。因为我们也有被骗的时候,可是却不会区别。而听了他的话,首先我觉得他实在,有学问,此外也会认为他卖的都是正品,不可能是假的。所以,我经常介绍朋友到他这里来买烟。那些人的反响也特别好。

  点评:市场经济下,店主也应该与时俱进了,店主的服务质量也应该升级换代了。如果还是以往那种方式,肯定是不能迎合顾客的需求。只有自己不断地学习与进步,才能够迎合顾客的心情,才能够满足顾客的高要求。像这样的店主,就很值得我们学习。

  结语

  听了各位顾客的发言,我觉得真是大开了眼界。原来我们的顾客也是很有观点的啊,在与零售户打交道的过程中也都很有故事的嘛。从中我们发现顾客是很具有观点和思想的,俗话说,顾客就是上帝,作为零售户就应该多听一听顾客的话,多了解一些顾客的想法,很多时候,我们应该学会换位思考。尝试着站在顾客的角度去思考问题,也许我们就能够抓住顾客的心,进而拴住一大批顾客。上面这几位顾客从不同角度谈了自己购物过程中发生的一些问题,我觉得让我们零售户受益匪浅。我们应该不断地学习与借鉴,完善与发展。适当地组织顾客开一个座谈会,然后给顾客发一些礼品,或者让顾客填一下问卷,同时给一个小礼品,这些方式都是重视和尊重顾客的体现。这样之后,我们的生意肯定会更加红火的。

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