烟草在线据《东方烟草报》报道　　“您的意见和建议我们已经记录并受理，将转交营销部门专业化岗位进行处理。对于您在进销存系统使用方面的疑问，客户经理会在24小时内跟您取得联系，上门解决。如果您对我们的服务不满意，可拨打8008920100或登录宁夏烟草客户服务平台零售客户俱乐部服务投诉区发布投诉帖进行投诉。”6月26日，宁夏回族自治区银川市兴庆区鹏鹏便利店店主庞娟鹏通过即时通讯工具，体验到了宁夏烟草客户服务平台在线客服的热情周到。

　　“工欲善其事，必先利其器。”为强化与客户的沟通交流，畅通客户诉求表达渠道，宁夏区局（公司）积极优化完善宁夏烟草客户服务平台功能模块，及时新增“客户意见征集（反馈）”“新品动销市场信息”等栏目，改善提升客户积分、新品申购等功能，减少新闻动态、休闲娱乐等非专业信息对平台资源的占用，拓展形成以在线客服、站内信、论坛三种方式为主的在线服务渠道，着力将平台打造成专业化客户服务网站，实现了信息传递“零等待”。

　　同时，为最大限度发挥实时沟通、双向交互、传递快捷的优势和作用，宁夏区局（公司）依托宁夏烟草客户服务平台，积极探索服务品牌宣贯落地、推广应用的有效途径，组建服务团队，重点围绕宁夏烟草“用心服务、感动常在”的服务宗旨和“创造价值、和创一流”的营销服务理念，制定形成服务团队的工作职责、业务流程、服务承诺，并公示联系方式、监督电话等，实现了服务保障“零缺位”。

　　宁夏区局（公司）还通过平台提供了在线咨询、活动参与、积分兑换、信息支持等服务，并承诺在线客服在工作日8：00~17：00提供即时在线服务，站内信由客户经理直接回复，客户发帖在1个工作日内得到审核或回复，使客户的疑难问题得到点对点、有针对性的解决。此外，为了方便客户之间的沟通交流，各市局（公司）还利用QQ、微信建立了客户QQ群和微信公众平台，实现了线上沟通“零距离”。