本网站含有烟草内容,未成年人谢绝访问

烟业智汇

零售户在线

微薰

手机版

您的位置:  首页 > 商业频道 > 终端 > 正文

要想生意好 换位思考不能少

2015年07月10日 来源:烟草在线 作者:邓金才
A+ A

  烟草在线专稿  作为一个商家,要想人气旺、生意好,他就会时刻考虑用什么方法和手段来吸引和取悦顾客。但偏偏在经营活动中,往往又会出现这样的一个怪问题,我们一些近似周到、完美的服务,顾客并不认可和喜欢,根本达不到我们预想中的效果。原因是什么?其实很简单,一些成功的经验告诉我们,是因为我们设计服务项目和细节时,只是根据自己“想当然”的思维,把自己的观念当成消费者的观念,而没有换位思考、用“如果我是顾客”的思路,来给消费者提供服务。对于服务行业而言,买和卖的思维肯定不一样。若我们来一个换位思考“假如我是一名顾客”后,我们就会显而易见地发现什么才是顾客真正需要的!如果顾客所想的就是我们所做的,投其所好地去迎合他们,还怕我们的东西卖不出去吗?下面就是我们超市员工针对换位思考、以“假如我是顾客”为讨论题的精彩发言。现分享给大家,希望能给大家带来一些启发和帮助。

  “假如我是顾客,希望走进超市时,营业员能够笑脸相迎,不要给我冷面孔,不要对我的话不理不睬。我还喜欢营业员对我说声:‘您好,请问您需要买点什么?需要帮助吗?’当我离开时更爱听:‘再见、请慢走、欢迎您再来’之类充满温情友爱的话。也许我只是点点头,但是我会在内心深处感谢他,会在脑海中留下这里的服务人员素质很高、很有礼貌的深刻印象。”

  “假如我是顾客,首先,我会看重卖家的态度,我虽然说买的是件不带任何感情色彩的商品,但更希望商品背后有一份热心的服务。有些店家待客冷漠、售货奸诈,以及不负责任的售后服务,我是绝对不会再有下次去消费的。与之相反,有些店家细微周到、恰到好处的服务,却可以轻松赢得我的欢心,成了我购物的首选之地。”

  “假如我是顾客,我不希望店主耍着她的手机、玩着她的电脑,对顾客熟视无睹。顾客询问,她像大爷,爱理不理的架式,更受不了你想打打价格,她出言不逊,冷嘲热讽地伤你伤到九月寒。”

  “假如我是客户,我会到一家便于停车,装修舒适、整洁的超市去购物。同时我很希望员工或者老板能记住我的名字,购物时被他们直呼其名,那份被人认识和记住的感觉,就会让我有宾至如归般的满足和兴奋。假如他们还能记住我的职业、我的特点和我聊上几句,那我会更加高兴,也许我们就会因此而成为朋友。”

  “假如我是顾客,我还要说的就是‘产品质量’,我所买的东西绝不容忍有‘挂羊头、卖狗肉’之嫌。有的卖家可能会贪一时之利,在选择货源的时候,选择便宜利丰的‘山寨’商品。表面看他虽然赚到了一时之财,但是骨子里却伤害了我对他们的感情和信任。从此以后,此类商家不去也罢!”

  “假如我是顾客,一不小心结账时用了一张假币,虽然是我的过失,可是我并不希望收银员或老板,吹胡子、瞪眼睛地奚落我,得理不饶人地伤害我的自尊。他们若这样对待我的话,我不仅自己永远不会光顾这家超市,还会游说所认识的朋友也不去这个超市购买东西。如果收银员能够客气婉转地对我这样说:‘您的钱虽然不像假币,但手感似乎有点差别,麻烦请您换一张可以吗?’他这样做了,即使后来经鉴定是真币,我也会理解和敬重他的。”

  “假如我是顾客,如果我买了88.7元的东西,卖家还在为那几毛钱的找零而煞费心机,那我就需要考虑下次是否还会来光顾此店了。如果我经常来这里消费,他肯定还会因为我没有1块钱的零钱支付一个打火机,而给我记上一笔账。虽然,我不是一个斤斤计较、贪图小利之人,但我更愿意记住偶尔给我一个小赠品,或者时不时给我一个笼络人心小折扣的商家。”

  “假如我是顾客,在购买那些高档化妆品时,我一般习惯挑那些有‘体验销售’,可以先免费试用的商超去消费。因为这样可以经过自己身临其境地试用,充分了解其的实际效果,买了心中有数、不会上当,避免了稀里糊涂、不明就里地划了冤枉钱,买个没用的东西回家。”

  “假如我是顾客,在购物结账时我最不愿浪费我的时间,所以我最讨厌长时间地排队等候结账,更讨厌那些找零找出的硬币,以及那些说不清、道不明的假币纠纷。我喜欢挑有POS机的商家进行刷卡消费。”

  “假如我是顾客,我希望老板不要像随从或幽灵一样,我走到哪里他跟到哪里。也许他认为随时可以给我提供服务,但我很反感、怀疑他是在监视我。当然,在我需要了解时,我也非常喜欢熟悉业务、知识面广的导购员,向我讲解商品的生产日期、保质期、生产厂家、产品的营养价值和适宜人群,以及它的品牌文化和内涵。”

  “假如我是顾客,如果因商家某种服务缺失和不周,或者某种商品的提价我不理解时,我不希望超市的服务员对我机械、呆板地套用公式‘对不起,我会向老板反映这个问题’‘我们不能轻易变价’之类的话。因为这会让我感觉他们认为我是孤陋寡闻、是在胡搅蛮缠;反之,如果他们能变通地解释、委婉地劝说,我也会理解他们工作的难处。”

  “那天在店里,我心情不好,恰巧又遇到一位心情也不好的顾客。他买了两袋方便面,找钱时我不小心把钱掉在地上。小伙子来气了:‘啥服务方式?’这本是我的不对,可听到那么高的嗓门我也没有好脸色:‘你咋不接住?掉了怪我吗?’小伙子更来气了:‘是我不对了?有你这样服务的吗?’为此,因这点不起眼的小事我们大吵起来,最后小伙子退掉了方便面,还说了这么一句让我至今也忘不了的话:‘我是来买服务的,不是来买气受的,今后请我来我也不来了。’静下心来细想一下,我做了一件多么愚蠢的事啊!把负面情绪怎么能带给顾客?反过来讲,假如我是顾客,我需要老板什么样的服务态度?我是上帝,找钱的时候,我很希望老板双手把钱送到我的手中,以表示对衣食父母的感谢。即使他是无意中把钱掉在地上,也是对我的不尊重,理应立即弯腰捡起来,并且还要向我道声‘对不起!’。总之,任何时候我希望老板都不要板着一张脸难看的脸对待我,我来买东西买的是个舒心,不是划钱来买不愉快的。换位思考后我终于明白了,顾客满意了,我们的生意才能跟着满意。如何让顾客满意?只有我们心里想着‘我是顾客我又会怎么想’就行了。”

  “在生活中,我们不仅是店主,也是顾客,在光顾别人店铺的同时,可以借鉴学习别人的长处,来弥补自己店铺的不足之处,同时利用别人的短处来对照自己、改正自己。每天早上,我去得最多的地方,就是包子铺。大街上有两家包子铺,一家是传统模式店,一家是加盟连锁店。刚开始两家的店我都轮换着跑,虽说包子的价钱一个样、口味差不多,但随着时间的推移,我光顾‘加盟连锁店’的次数越来越多了。首先赢人的是这店内的挂壁液晶显示器里,总是不间断地播放着清新悦耳的音乐和让人捧腹大笑的喜剧片,让食客们带着愉悦的心情乐进早餐。其次,加盟店里生产的包子有严格安全卫生的操作流程,就连用的碗筷也有专用的消毒柜,店内的员工并且都是统一着装,给人以干净整洁的印象。而那家‘传统店’的包子铺就相形见拙了,店内的员工衣着随意,有的还叼着香烟在作业,店内的残羹剩渣也没有人能够及时跟踪打扫,结果是坏了食客们的好心情、失去了好胃口。此外,我还喜欢有事没事地经常光顾服装店,有些服装店内的导购员过分的热情着实让人反感。一次去某一个服装店,本来是打算给孩子选一件合适的裙子,而导购员却直接把我引进成人区,还没等我开口说话,她就迅速的取下一件貌似适合我穿的衣物,并在一边喋喋不休地为我介绍这款衣物的特点。最让我受不了的是,她刚吃过饭,开口说话冒出一股大蒜味,很让我不舒服。如此这般,我已完全失去了在此店多停留一分钟的耐心,领着孩子快速地逃向另一家服装店。由此可见,买与卖角色的转换,就能轻易发现我们自己在经营中的诸多不足和需要改进的地方,能够更好地提升我们的服务形象和质量。”

  “假如我是顾客”,其实这是一个很智慧的经营话题,因为“换位思考”是人与人之间形成共鸣的有力法宝。为客户提供优质服务,需要我们学会换位思考,以心交心,多从客户的角度想问题,这样我们就会发现那些难缠的客户、烦人的问题,其实并不都是那么棘手。要想生意好,只要我们心里时时刻刻想着“假如我是客户”就万事大吉了!

热文榜

红云红河集团 合力图强 和谐致远
更多

视频

更多

专题

分享到微信朋友圈×
打开微信,点击底部的“发现”,
使用“扫一扫”即可将网页分享至朋友圈。