烟草在线专稿　　作为一个商家，要想人气旺、生意好，他就会时刻考虑用什么方法和手段来吸引和取悦顾客。但偏偏在经营活动中，往往又会出现这样的一个怪问题，我们一些近似周到、完美的服务，顾客并不认可和喜欢，根本达不到我们预想中的效果。原因是什么？其实很简单，一些成功的经验告诉我们，是因为我们设计服务项目和细节时，只是根据自己“想当然”的思维，把自己的观念当成消费者的观念，而没有换位思考、用“如果我是顾客”的思路，来给消费者提供服务。对于服务行业而言，买和卖的思维肯定不一样。若我们来一个换位思考“假如我是一名顾客”后，我们就会显而易见地发现什么才是顾客真正需要的！如果顾客所想的就是我们所做的，投其所好地去迎合他们，还怕我们的东西卖不出去吗？下面就是我们超市员工针对换位思考、以“假如我是顾客”为讨论题的精彩发言。现分享给大家，希望能给大家带来一些启发和帮助。

　　“假如我是顾客，希望走进超市时，营业员能够笑脸相迎，不要给我冷面孔，不要对我的话不理不睬。我还喜欢营业员对我说声：‘您好，请问您需要买点什么？需要帮助吗？’当我离开时更爱听：‘再见、请慢走、欢迎您再来’之类充满温情友爱的话。也许我只是点点头，但是我会在内心深处感谢他，会在脑海中留下这里的服务人员素质很高、很有礼貌的深刻印象。”

　　“假如我是顾客，首先，我会看重卖家的态度，我虽然说买的是件不带任何感情色彩的商品，但更希望商品背后有一份热心的服务。有些店家待客冷漠、售货奸诈，以及不负责任的售后服务，我是绝对不会再有下次去消费的。与之相反，有些店家细微周到、恰到好处的服务，却可以轻松赢得我的欢心，成了我购物的首选之地。”

　　“假如我是顾客，我不希望店主耍着她的手机、玩着她的电脑，对顾客熟视无睹。顾客询问，她像大爷，爱理不理的架式，更受不了你想打打价格，她出言不逊，冷嘲热讽地伤你伤到九月寒。”

　　“假如我是客户，我会到一家便于停车，装修舒适、整洁的超市去购物。同时我很希望员工或者老板能记住我的名字，购物时被他们直呼其名，那份被人认识和记住的感觉，就会让我有宾至如归般的满足和兴奋。假如他们还能记住我的职业、我的特点和我聊上几句，那我会更加高兴，也许我们就会因此而成为朋友。”

　　“假如我是顾客，我还要说的就是‘产品质量’，我所买的东西绝不容忍有‘挂羊头、卖狗肉’之嫌。有的卖家可能会贪一时之利，在选择货源的时候，选择便宜利丰的‘山寨’商品。表面看他虽然赚到了一时之财，但是骨子里却伤害了我对他们的感情和信任。从此以后，此类商家不去也罢！”

　　“假如我是顾客，一不小心结账时用了一张假币，虽然是我的过失，可是我并不希望收银员或老板，吹胡子、瞪眼睛地奚落我，得理不饶人地伤害我的自尊。他们若这样对待我的话，我不仅自己永远不会光顾这家超市，还会游说所认识的朋友也不去这个超市购买东西。如果收银员能够客气婉转地对我这样说：‘您的钱虽然不像假币，但手感似乎有点差别，麻烦请您换一张可以吗？’他这样做了，即使后来经鉴定是真币，我也会理解和敬重他的。”

　　“假如我是顾客，如果我买了88.7元的东西，卖家还在为那几毛钱的找零而煞费心机，那我就需要考虑下次是否还会来光顾此店了。如果我经常来这里消费，他肯定还会因为我没有1块钱的零钱支付一个打火机，而给我记上一笔账。虽然，我不是一个斤斤计较、贪图小利之人，但我更愿意记住偶尔给我一个小赠品，或者时不时给我一个笼络人心小折扣的商家。”

　　“假如我是顾客，在购买那些高档化妆品时，我一般习惯挑那些有‘体验销售’，可以先免费试用的商超去消费。因为这样可以经过自己身临其境地试用，充分了解其的实际效果，买了心中有数、不会上当，避免了稀里糊涂、不明就里地划了冤枉钱，买个没用的东西回家。”

　　“假如我是顾客，在购物结账时我最不愿浪费我的时间，所以我最讨厌长时间地排队等候结账，更讨厌那些找零找出的硬币，以及那些说不清、道不明的假币纠纷。我喜欢挑有POS机的商家进行刷卡消费。”

　　“假如我是顾客，我希望老板不要像随从或幽灵一样，我走到哪里他跟到哪里。也许他认为随时可以给我提供服务，但我很反感、怀疑他是在监视我。当然，在我需要了解时，我也非常喜欢熟悉业务、知识面广的导购员，向我讲解商品的生产日期、保质期、生产厂家、产品的营养价值和适宜人群，以及它的品牌文化和内涵。”

　　“假如我是顾客，如果因商家某种服务缺失和不周，或者某种商品的提价我不理解时，我不希望超市的服务员对我机械、呆板地套用公式‘对不起，我会向老板反映这个问题’‘我们不能轻易变价’之类的话。因为这会让我感觉他们认为我是孤陋寡闻、是在胡搅蛮缠；反之，如果他们能变通地解释、委婉地劝说，我也会理解他们工作的难处。”

　　“那天在店里，我心情不好，恰巧又遇到一位心情也不好的顾客。他买了两袋方便面，找钱时我不小心把钱掉在地上。小伙子来气了：‘啥服务方式？’这本是我的不对，可听到那么高的嗓门我也没有好脸色：‘你咋不接住？掉了怪我吗？’小伙子更来气了：‘是我不对了？有你这样服务的吗？’为此，因这点不起眼的小事我们大吵起来，最后小伙子退掉了方便面，还说了这么一句让我至今也忘不了的话：‘我是来买服务的，不是来买气受的，今后请我来我也不来了。’静下心来细想一下，我做了一件多么愚蠢的事啊！把负面情绪怎么能带给顾客？反过来讲，假如我是顾客，我需要老板什么样的服务态度？我是上帝，找钱的时候，我很希望老板双手把钱送到我的手中，以表示对衣食父母的感谢。即使他是无意中把钱掉在地上，也是对我的不尊重，理应立即弯腰捡起来，并且还要向我道声‘对不起！’。总之，任何时候我希望老板都不要板着一张脸难看的脸对待我，我来买东西买的是个舒心，不是划钱来买不愉快的。换位思考后我终于明白了，顾客满意了，我们的生意才能跟着满意。如何让顾客满意？只有我们心里想着‘我是顾客我又会怎么想’就行了。”

　　“在生活中，我们不仅是店主，也是顾客，在光顾别人店铺的同时，可以借鉴学习别人的长处，来弥补自己店铺的不足之处，同时利用别人的短处来对照自己、改正自己。每天早上，我去得最多的地方，就是包子铺。大街上有两家包子铺，一家是传统模式店，一家是加盟连锁店。刚开始两家的店我都轮换着跑，虽说包子的价钱一个样、口味差不多，但随着时间的推移，我光顾‘加盟连锁店’的次数越来越多了。首先赢人的是这店内的挂壁液晶显示器里，总是不间断地播放着清新悦耳的音乐和让人捧腹大笑的喜剧片，让食客们带着愉悦的心情乐进早餐。其次，加盟店里生产的包子有严格安全卫生的操作流程，就连用的碗筷也有专用的消毒柜，店内的员工并且都是统一着装，给人以干净整洁的印象。而那家‘传统店’的包子铺就相形见拙了，店内的员工衣着随意，有的还叼着香烟在作业，店内的残羹剩渣也没有人能够及时跟踪打扫，结果是坏了食客们的好心情、失去了好胃口。此外，我还喜欢有事没事地经常光顾服装店，有些服装店内的导购员过分的热情着实让人反感。一次去某一个服装店，本来是打算给孩子选一件合适的裙子，而导购员却直接把我引进成人区，还没等我开口说话，她就迅速的取下一件貌似适合我穿的衣物，并在一边喋喋不休地为我介绍这款衣物的特点。最让我受不了的是，她刚吃过饭，开口说话冒出一股大蒜味，很让我不舒服。如此这般，我已完全失去了在此店多停留一分钟的耐心，领着孩子快速地逃向另一家服装店。由此可见，买与卖角色的转换，就能轻易发现我们自己在经营中的诸多不足和需要改进的地方，能够更好地提升我们的服务形象和质量。”

　　“假如我是顾客”，其实这是一个很智慧的经营话题，因为“换位思考”是人与人之间形成共鸣的有力法宝。为客户提供优质服务，需要我们学会换位思考，以心交心，多从客户的角度想问题，这样我们就会发现那些难缠的客户、烦人的问题，其实并不都是那么棘手。要想生意好，只要我们心里时时刻刻想着“假如我是客户”就万事大吉了！