烟草在线专稿　　张洪的碧霞超市处于江苏省淮安市人民路上，虽然不属是市区的繁华路段，但是，用张洪来讲，生意是靠人做起来的，通过自己的不断努力，张洪把经营做得有声有色、风生水起，在周围留下了很好的口碑。谈起如何搞经营、做服务，他说，做生意离不开“人”，一撇一捺看似简单，做起来却难。

　　以貌聚人，人气来财气。

　　开店搞经营，形象是关键，一个好的店堂，好的堂貌，就是店家的名片，可以起到无声的宣传作用。

　　张洪认为，顾客也会以貌取人，他们认为，只有花心思在店堂形象上下功夫的店主，是对所从事职业的一种态度，这种态度是积极向上的，是充满正能量的。所以，零售店主要花一定的时间和精力来打扮店容店貌，我们这样做不是讨好顾客，也是对自己负责的一种态度。要说一个良好的经营形象对美誉传播起到不起到作用？答案是肯定的。

　　张洪既然这样讲，肯定有一定的原由。

　　张洪从十几年前开店起，一直就在原地方不动，从原来十来平米的小店，扩大到如今经营面积近百平米的超市，生意的不断壮大，就是个最好的说明。

　　不经历风雨，怎能见彩虹。不经过风雨的磨练，也很难脱颖而出。刚到人民路开店时，由于竞争压力大，生意不太好，张洪对经营也并不太上心，也很难花更多的时间和精力来打理店铺，有一种“做一天和尚撞一天钟”的思想。但这可不行呀，房租、水电费、税收等各种费用摆在那里呢，一天生意不好，一天可就面临着亏损的局面。

　　这时，张洪的心里也着急起来了。怎么办？这天，正好下雨，一位老乡同行来串门。张洪就向他道出了心中的苦闷。老乡开店比张洪早，生意做得很不错。听了张老板道白后说，你这儿地理位置不错，要说生意不好的原因就是你不善于“收拾”，形象不好。张洪说，顾客是来买商品的，和形象有什么关系，我只要货真价实就是了。老乡说，这就是你的“误区”，顾客除了买东西，他们还要一种视觉上的、心理上的满足，看看你这里，商品摆放凌乱，店堂卫生不佳，换着你是顾客，你自己该怎么想？

　　张洪自己在店里转了一圈，感觉还真像老乡说得那么回事。于是，就采纳了老乡的建议，开始进行“形象设计”。虽然当时在软硬件上投入了一些资金，但是，效果还是很不错的。当装修一新的超市重新开业时，立即引来了不少的顾客，有了人气，当然就不愁财气了。张洪笑着说，人家说人要衣装佛要金装，要想开好店，你也得要以貌聚人，仅仅商品好、价格低还没用，你得给顾客视觉和感观上的舒适感，顾客舒服了，你才能有钱赚。

　　至今，无论生意好还是差，张洪一直视超市形象为自己的“脸面”，绝不能出现任何一点让顾客不满意，甚至是不舒服的地方。

　　走进碧霞超市，首先，感觉视觉上很舒服。不像有的零售卖场把商品挤得满满当当，而是一种非常宽松，非常舒缓的感受。张洪说，这样的布置可以让顾客放松身心，放慢节奏，有利于商品销售。其次，现代化气息很浓。张洪是卷烟现代零售终端，店里有现代化的显示设备，自动收银系统，烟草公司统一制作的卷烟背柜、专柜，用作网上订货的电脑，各种东西摆放的非常规范、到位，一点都不嫌凌乱，也为超市的形象加分不少。

　　形象是顾客的第一印象，只有全方位、立体式地搞好店外、店内形象工作，做到环境整洁、卫生到位、视觉舒适、品位提升，才能人气、财气两旺。

　　以新引人，新意来春意

　　人是有审美疲劳的，美的东西看多了，也就激不起好奇心了，同一种东西看多了，也很难再引起注意。许多时候，这也是许多零售客户容易忽视的东西。张洪说，有的零售客户店内的布置多年都不变，一直那样摆着，这对老顾客来讲，可能会在视觉上造成一定的“伤害”，而这种“伤害”是无形的，当他们在买或不买之间犹豫时，这种销售机会很可能流失。

　　或者说，当一些老顾客从你家店前走过，店里没有吸引点的时候，他们很可能会一闪而过。张洪讲，好多时候，顾客的购买随机性非常强，比如一些促销打折的商品，可能顾客暂时并不需要，但为什么会下手购买呢？其中原因就是价格让他们动心。

　　开店经营亦如此，如果你的店里商品的陈列和布置和上次不一样（虽然商品还是那些商品，陈列上的变化容易引起顾客好奇心），那么，顾客很可能会走进超市来看一看、瞧一瞧。张洪说，我就有这个感觉，每次我家重新布置商品后，老顾客都会好奇地走进店里来说，又有什么新花样了。只要顾客进店，你还愁他们不买东西吗？

　　所以说，零售客户要在陈列上下功夫，不时地想出一些新花样，新举措，新点子，这可是竞争的利器，不要一成不变，墨守成规，要经常性地刺激顾客的感观与视觉，给他们一种常新的感觉。

　　张洪告诉笔者，他家的商品陈列基本上是每月一次变化，尤其在陈列的“花式”上是常变常新。笔者在卖场里也看到，创意陈列、主题陈列是随处可见。这些陈列的方式方法，是随着季节不同而不断变化的。比如，近一段时间天气火热，在啤酒堆头他们用易拉罐堆了个酒瓶的造形，很是引人。

　　除了在陈列上有变化外，张洪还说，超市还会根据季节的不同，换上不同季节的“服装”，如夏季的“清凉装”，冬季的“暖色调”。一点不假，超市的每一个角落都摆放着绿色植物，空调吹来阵阵凉气，刚进卖场，就让你浑身为之一爽，心情也顿时不一样起来。

　　据张洪介绍，卷烟是他家超市卖得最好的卷烟，因此，他在这款商品上面也动足了心思。他说，原来我的店内只有一个小小的烟柜，里面仅摆放着几排卷烟，我根本没有注意卷烟陈列，只是随意把香烟按照品牌简单排列在一起。但是，经过片区的客户经理指导之后，才在这款商品上动脑筋，除了增加卷烟的品系外，将卷烟分为重点品牌专柜和非重点品牌专柜，单包按价格由高到低、从左到右依次陈列，同价位相连陈列的标准，依次摆放，形式新颖，让消费者一目了然，既方便了顾客选购，又促进了销售。

　　在卷烟销售上，除在进行规范陈列外，张老板还进行了特色化陈列和主题陈列，通过不断变化的陈列形态，也让许多老顾客留下了很深刻的印象。有时，顾客也会帮他出主意、想办法，更让卷烟陈列锦上添花。

　　以情留人，情感来好感

　　要做生意先做人，你对别人好，才能投桃抱李，做生意也是这样，你对顾客动之以情，才能给他们带来好感，成为支持你的动力。

　　因此，张洪把做人放在第一位。他说，开店经营大多做的也是邻里生意，你照应别人，别人才能照应着你的生意，你对顾客付出的情感他们都能看到。

　　一次，后面小区里小李来买绵白糖，张洪开玩笑说，你这么魁梧，这东西要少吃点儿才好，血糖高了不容易降下来。一听这话儿，小伙子的脸一下子“苦”了起来。原来，小李结婚几年，一直想要个孩子，但媳妇的肚子就是没动静。听了老家人介绍，买了好多中药，媳妇怕苦，放点儿白糖改改苦味。张洪说，最好到大医院查查看，我女儿正好在保健院，赶明儿叫我老婆带你媳妇去检查一下，有熟人好办事嘛。

　　后来，小李终于心满意足地抱上了个大胖小子。“百露”那天，除了特意请张洪去喝喜酒外，喜宴上的烟酒糖都由碧霞超市来操办，以后，小李也成了超市的义务宣传员。逢年过节，超市也是大忙时机，这时也逢小李放假时，每次，小李都会过来义务帮忙，这个活生生的广告也为张洪的生意增色了不少。

　　张老板常说，人是相互的，你对我说，我没有理由说你坏。对顾客好就是对自己好，对自己的生意好。要是把这个道理想通，做好生意也不是件难事情。所以，零售客户要多在“情”字上下功夫。

　　今年“五一节”前的下午一点多钟，有两位喝得醉醺醺的顾客到店里来买了包软“中华”。两人刚点着火抽了几口，其中一人就把烟扔在地上踩灭了，他一边踩还一边对张洪说：“看你的样子挺老实的，没想到你还卖假烟！”张洪连忙笑着说：“您是不是误会了？我的烟都是从烟草公司进的，质量绝对有保证！”见张洪坚持说自己卖的烟不是假烟，对方瞪着发红的眼睛大声说道：“我抽过的‘中华’烟比你见过的‘中华’烟还多，我说是假烟就是假烟，你还狡辩！”说完，那人将手中的“中华”扔到了张洪的脸上。即使这样，张洪还是赔着笑脸，并让妻子拨通了专卖稽查员和客户经理的电话。没过10分钟，两个人就赶到了超市。经过仔细鉴别，他俩对顾客说：“这烟绝对是真烟，并且还是我们烟草公司近期出库的卷烟！”那两位顾客顿时傻了眼，灰溜溜地走了。

　　张洪以为这事就这么过去了，谁知，事隔没几天，上次来闹事的两位顾客又来了，不过这次他们是来赔礼道歉的。原来，这两位顾客是碧霞超市附近电厂的员工，那天喝多了酒来买烟，没想到却失态了。他们向张洪作了解释，张洪连忙笑着说：“我也好喝两杯，谁没有喝多的时候，没事的！”就这样，张洪和这两位顾客成了朋友。张洪告诉笔者，那件事儿以后，电厂的许多员工都会来我超市买东西。一张笑脸让我赢得了好口碑。

　　张洪说，生意好，因为我有强大的后盾，我的后盾是顾客。但是，你要想把顾客拢到身边，就要做好“人”，以自己的人格魅力引得人气，赢来口碑，才能使自己的竞争处于不败之地。