烟草在线专稿 昨天一个女顾客来买了20元鸡蛋,走后一会又回来了,怒气冲冲的跟我说,刚才买鸡蛋用的袋子不结实,出门走了不远袋子就碎了,非要让我赔几个鸡蛋。我觉得很奇怪,因为这些方便袋是为了卖鸡蛋专门买的价钱贵且加厚结实的,再说了,一般20元的鸡蛋我都会给顾客套两个袋子,就是为了以防万一。
遇到这种事情,也许很多人会这么想:为了几个鸡蛋跟顾客争执,不值得,为了求个和气生财不如就给了。我认为,和气生财是不错的,但是,顾客手里并没有拿来已经破损的方便袋,只是自己说鸡蛋碎了是因为袋子的问题,具体原因我并不清楚,因此,就算给顾客退换之前,也要把事情弄清楚,否则碰到那种习惯把责任推给店主的顾客,以后他再来找麻烦怎么办?
于是,我就面带笑脸的跟顾客说,“大嫂,你别着急,几个鸡蛋对于咱俩来说都不是什么大事,如果真是袋子不结实,碎了,我一定给你换。”
“你的意思我来厄你啊?”
“我不是那个意思,主要是我觉得两个袋子,就算碎了一个,另一个也应该管用,是不是?怎么会那么巧,两个袋子一起碎了。要不然你把破碎的袋子拿来看看吧。不过我专门买质量好的袋子放鸡蛋,如果不好我可以回头找卖袋子的商家。”
“鸡蛋都碎了,怎么拿来看?”
“没关系,你把空袋子拿来吧,如果确定是袋子的问题我一定给你赔。”
那位顾客见我一直陪着笑脸跟她说话,态度没有开始那么强硬了,支支吾吾的说了一句:“反正袋子不结实,一刮就碎了。”
我听明白了,原来并不是袋子本身不结实,而是顾客出门拿着袋子,好像被什么东西刮住才碎的。我并没有跟顾客争执,而是仍旧笑着跟顾客说,“嫂子,你回家把碎袋子拿来吧,碎了几个我给你赔几个,行不?”
这时候顾客更不好意思了,连忙说:“我也不就是为了那几个鸡蛋,主要是告诉你卖鸡蛋要弄点结实的袋子。这次算我倒霉吧。”说完就离开了。
俗话说:“伸手不打笑脸人。”无论遇到什么事,店主的态度一定要和气,不与顾客争执,最主要目的是寻根溯源,找到问题的所在,不争吵,也不要一味的忍让,如果真是自己过错,要诚恳改正,并积极承担自己的责任。如果不是自己的责任,而是顾客的无理取闹,也要委婉的跟顾客“周璇”,尽量在不伤和气的情况下把问题解决,这样既有利于改善服务、避免以后类似事件再次发生,又能避免自己总是吃“哑巴亏”。
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