本网站含有烟草内容,未成年人谢绝访问

烟业智汇

零售户在线

微薰

手机版

您的位置:  首页 > 商业频道 > 终端 > 正文

用心经营想实招 上门服务更周到

2015年06月04日 来源:烟草在线专稿 作者:奋斗的历程
A+ A

  烟草在线专稿  现在的大大小小超市越来越多,面临的竞争也日益激烈,各大商家纷纷动脑筋,想实招,探索店铺经营中面临的诸多难题。有许多零售户早就开始实行上门服务,采取行之有效的措施,做到一切想着顾客,想着顾客的一切,变被动为主动,提供热情周到的上门服务。牢固树立“顾客至上,用心服务”的理念,注重细节,围绕实际,统筹兼顾,用心经营,努力提高服务质量和顾客的满意度。下面,请各位零售户谈谈你们在上门服务中的经验和做法,让我们从中受到启发。

  陕西省宝鸡市渭滨区零售户张晓东

  注重细节 贴心服务

  我家经营超市有七年的时间了,实行上门服务已有二年的时间了,每接到顾客电话要求送货,我都要耐心地咨询好顾客想要的什么类型、价格以及数量,认真仔细核对好后,再将顾客要买的东西送到家里。前不久,本小区的居民要买五盒云烟,我问了顾客半天需要哪种类型的,顾客也没有说太清楚。我家超市云烟有多种,如果不问清楚,就随便选择一种送上门,很容易被顾客退回来,既费时间又费力,得不偿失。我详细介绍我家经营的云烟价格在二十元左右的有云烟(软珍品)和云烟(软珍品zj);价格十元左右的有云烟(软如意)、云烟(紫)等,顾客听了我的介绍,决定选择十元左右的云烟(紫),于是,我在第一时间将四盒云烟(紫)送到了顾客家里。

  还有一次,一位顾客要买两袋洗衣粉、六瓶啤酒和两盒娇子(X),总金额为54元,我认真核对后,又打电话告诉顾客准备好60元钱,等我送货上门时找回6元,顾客说没有零钱,只有100元,我说那也行,于是我事先准备好46元钱,等将货送到顾客家中时,顾客给我一张100元,我找回46元。这样,既不耽误时间,又大大地提高了工作效率,顾客心里感觉满意了,我也缩短了送货时间。看似生活中的微小细节,需要我们认真对待,这样对自己和对顾客都有极大帮助。

  黑龙江省哈尔滨市南岗区零售户孙经纬

  利用网络 快捷服务

  要说这几年,网络通讯发展速度非常快,人们由电话订货,发展到QQ订货和微信订货,无论是哪种方式,我们都要在第一时间将货送到顾客家中。为此,我建立了QQ群和微信群,每次顾客来我家超市购物,我都建议他们扫一下超市微信二维码,加我家超市为好友。这样,顾客只要通过QQ或微信语音,说清楚需要购买什么东西,我们就会根据顾客的要求,精心挑选后再送上门。有的顾客将自己需要的东西直接拍成图片用微信发过来,并告诉我具体的数量,我们按照顾客拍好的图片,很快会准备好顾客所需的东西,及时将货物送上门。有一次,家住四楼的张姐用QQ视频告诉我需要买一瓶洗手液、五根双汇马可波罗火腿、一罐腐乳和二瓶酱油。由于张姐买的东西较多,而且这几样东西种类很多,张姐在QQ视频里一时也说不清楚,我就建议张姐可以用视频选择商品,譬如马可波罗火腿肠有多种,我拿着手机逐一录像给张姐看,张姐说就选双汇马可波罗特级火腿肠100g,我就将她选好的火腿肠放到购物筐里,尤其是腐乳有很多产地,我都一一通过视频展示物品,让她进行选择,其他的商品也是以此类推,直到张姐满意为止,然后我让送货员按照张姐提供的地址很快将这些东西送到家里,张姐称赞我家超市讲诚信,重效率,服务好。每到小区跳广场舞的时候,张姐总要替我家超市宣传,尤其对送货上门一事大加赞赏,给顾客提供了诸多便利条件。

  云南省保山市龙陵县零售户李立军

  围绕实际 限定服务

  我店实行送货上门必须严格执行“三限”政策。一是限定时间。凡是顾客需要买货的一般情况下都很着急,我本人又不能分身,只好根据实际情况合理安排好时间。不管超市怎么忙,只要顾客有需求,我必须按照顾客的需要在指定时间内送货上门。一般情况下,我家店铺规定送货时间为早八点至晚五点,特殊情况再特殊处理。二是限定地点。不是说顾客家离多远都给送货,一个是离的太远了,根本就没有时间去送,另一个是送货成本太高,顾客也不情愿接受。所以,我家超市规定送货地点距离我家超市范围为1公里以内,住多层的要在五楼以下。在送货前,一定要和顾客讲明白准确的送货地点,以免走错路或者多绕路,既费时又费力,得不偿失。三是限定商品金额。我家超市限定总金额必须购物在50元以上的方可实行免费送货,50元以下的按照距离实行工时服务。有一次,接到顾客的电话要买二瓶啤酒和一袋花生,还要送到七楼。接过电话,我将我家关于送货上门的有关标准向他详细地说明一下,购物在50元以下的,而且住多层楼在五楼以上的要实行有偿工时服务了,在双方共同协商下,顾客同意了我的做法,并很感谢我能在较快的时间内送货上门,一再表示,以后有什么需要的还要在我家超市订货。

  黑龙江省延寿县零售户李慧丽

  统筹兼顾 预约服务

  送货上门,对顾客来说很方便,作为零售户的我们就显得有些紧张忙碌,按照顾客的要求,所购买的货物数量不等,有时需要送货上门的都赶在同一时间,我家店铺不是很大,本来超市的生意就不怎么好,如果再聘请送货员的话,这样成本就增加了。我和妻子进行了分工,一般情况下,由妻子负责店铺管理,我主要是负责送货进货,时间长了,我总结出了一些规律,不是所有的顾客都很着急用,只是在同一时间内打来订货电话,只要我们认真整理一下顾客的需求,还是很轻松完成任务的。前几天,我家一天就接到八九个送货电话,如果都靠我一个人在同一时间内送货上门,就算我插上翅膀也难以完成。于是我通过和顾客商量,将送货时间合理安排一下,实在着急的马上送,可送可不送的安排空闲的时间去送货,有的家里操办喜宴的,就可以提前预约服务。老顾客陈叔打电话说儿子下个月结婚,婚宴上的香烟、白酒和啤酒以及饮料都要从我家定货,我们认真核实好陈叔需要的烟酒品牌以及数量后,最后告诉陈叔这些烟酒和饮料总金额为8890元,陈叔告诉我送货时间和指定的酒店地点,千叮咛万嘱咐不能耽误时间了,我一再恳请陈叔放心,一定按照事先规定的时间和地点安全、准时、快捷送货上门,当天按照我们的预约,圆满地完成了任务,陈叔全家人很满意,一是价格优惠,二是特别方便,三是婚宴结束后,我统一清理一下陈叔实际使用的啤酒、白酒和饮料的数量,将剩下的白酒和啤酒退回超市,又找回陈叔410元钱,由于服务热情周到,受到了顾客普遍认可。

  浙江省杭州市滨江区零售户刘天

  热心帮忙 无偿服务

  有句歌词唱的好:“一个篱笆三个桩,一个好汉三个帮”。有时给顾客送货的过程中,会遇到各种各样的事情。有的家里水龙头冒水了,家里只有老人在家,既然遇上了,也不能袖手旁观啊,放下手里给顾客送的东西,开始动手帮着忙活起来。第一时间联系了水暖维修工,修好后,还要帮着老人收拾屋子,紧张忙碌了一阵子,累的满头大汗,顾不上喝一口水,又匆匆地返回超市继续卖货,老人看到我辛苦忙碌的样子,很是心疼地说:“亏你帮忙啊,要不然我这老胳膊老腿的可咋办呢?”老人家连声感谢。临走的时候,还告诉我,以后家里的日常用品都在我家超市购买了。“老人家,您放心,以后需要什么只要打个电话,我马上将东西给你送过来,绝不会耽误时间的。”老人家被我的热情服务感动得不知说什么好。

  有一天,七楼的苏阿姨家要一袋白面和50斤大米,我咧咧跄跄地将大米和白面背到七楼,累得我气喘吁吁,刚到门口,就看到苏阿姨家正在搬家,亲戚朋友们都在帮忙,见此情景,我也加入了他们的搬家队伍,与他们共同搬运家具和沙发,苏阿姨看我干活很实在,非要付给我付工钱,我急忙拒绝她:“苏阿姨,这是我自愿帮忙的,怎么能要您的钱呢?以后有需要我的地方,您就说句话,千万别客气。”说完,我急匆匆下楼返回超市。还别说,我的举动感动了苏阿姨一家人,从那天后,苏阿姨的亲戚朋友不管路途多远,经常到我家超市购物,每次都提起我帮助苏阿姨的事,让我感到心里很安慰。连连解释道:“这些都是应该的,何足挂齿。”其实,人们的心里都有一杆秤,你对他好,他肯定回报你,能和顾客成为好朋友,也是一件很幸福的事。

  结语

  各位同仁结合自身的实际,畅谈本人在经营店铺采取送货上门的感受,可谓是形式多样,方法得当。一分耕耘一分收获,有付出就会有回报。作为我们零售户本来就很辛苦,为了使自己的店铺经营到位,管理到位,收入有所增加,即使辛苦点,劳累点,当看到顾客那一张张满意的笑脸,一声声发自内心答谢的话语,我们心里感到无比的欣慰。提供上门服务的措施和方法还有很多,需要我们不断的去探索、创新和实践,根据不同地域、不同群体,选择适合自己的送货方式,真正做到令顾客满意,让我们零售户从中受益。衷心祝愿各位零售户生意兴隆,生活愉快!

热文榜

红云红河集团 合力图强 和谐致远
更多

视频

更多

专题

分享到微信朋友圈×
打开微信,点击底部的“发现”,
使用“扫一扫”即可将网页分享至朋友圈。