烟草在线专稿　　现在的大大小小超市越来越多，面临的竞争也日益激烈，各大商家纷纷动脑筋，想实招，探索店铺经营中面临的诸多难题。有许多零售户早就开始实行上门服务，采取行之有效的措施，做到一切想着顾客，想着顾客的一切，变被动为主动，提供热情周到的上门服务。牢固树立“顾客至上，用心服务”的理念，注重细节，围绕实际，统筹兼顾，用心经营，努力提高服务质量和顾客的满意度。下面，请各位零售户谈谈你们在上门服务中的经验和做法，让我们从中受到启发。

　　陕西省宝鸡市渭滨区零售户张晓东

　　注重细节　贴心服务

　　我家经营超市有七年的时间了，实行上门服务已有二年的时间了，每接到顾客电话要求送货，我都要耐心地咨询好顾客想要的什么类型、价格以及数量，认真仔细核对好后，再将顾客要买的东西送到家里。前不久，本小区的居民要买五盒云烟，我问了顾客半天需要哪种类型的，顾客也没有说太清楚。我家超市云烟有多种，如果不问清楚，就随便选择一种送上门，很容易被顾客退回来，既费时间又费力，得不偿失。我详细介绍我家经营的云烟价格在二十元左右的有云烟（软珍品）和云烟（软珍品zj）；价格十元左右的有云烟（软如意）、云烟（紫）等，顾客听了我的介绍，决定选择十元左右的云烟（紫），于是，我在第一时间将四盒云烟（紫）送到了顾客家里。

　　还有一次，一位顾客要买两袋洗衣粉、六瓶啤酒和两盒娇子（X），总金额为54元，我认真核对后，又打电话告诉顾客准备好60元钱，等我送货上门时找回6元，顾客说没有零钱，只有100元，我说那也行，于是我事先准备好46元钱，等将货送到顾客家中时，顾客给我一张100元，我找回46元。这样，既不耽误时间，又大大地提高了工作效率，顾客心里感觉满意了，我也缩短了送货时间。看似生活中的微小细节，需要我们认真对待，这样对自己和对顾客都有极大帮助。

　　黑龙江省哈尔滨市南岗区零售户孙经纬

　　利用网络　快捷服务

　　要说这几年，网络通讯发展速度非常快，人们由电话订货，发展到QQ订货和微信订货，无论是哪种方式，我们都要在第一时间将货送到顾客家中。为此，我建立了QQ群和微信群，每次顾客来我家超市购物，我都建议他们扫一下超市微信二维码，加我家超市为好友。这样，顾客只要通过QQ或微信语音，说清楚需要购买什么东西，我们就会根据顾客的要求，精心挑选后再送上门。有的顾客将自己需要的东西直接拍成图片用微信发过来，并告诉我具体的数量，我们按照顾客拍好的图片，很快会准备好顾客所需的东西，及时将货物送上门。有一次，家住四楼的张姐用QQ视频告诉我需要买一瓶洗手液、五根双汇马可波罗火腿、一罐腐乳和二瓶酱油。由于张姐买的东西较多，而且这几样东西种类很多，张姐在QQ视频里一时也说不清楚，我就建议张姐可以用视频选择商品，譬如马可波罗火腿肠有多种，我拿着手机逐一录像给张姐看，张姐说就选双汇马可波罗特级火腿肠100g，我就将她选好的火腿肠放到购物筐里，尤其是腐乳有很多产地，我都一一通过视频展示物品，让她进行选择，其他的商品也是以此类推，直到张姐满意为止，然后我让送货员按照张姐提供的地址很快将这些东西送到家里，张姐称赞我家超市讲诚信，重效率，服务好。每到小区跳广场舞的时候，张姐总要替我家超市宣传，尤其对送货上门一事大加赞赏，给顾客提供了诸多便利条件。

　　云南省保山市龙陵县零售户李立军

　　围绕实际　限定服务

　　我店实行送货上门必须严格执行“三限”政策。一是限定时间。凡是顾客需要买货的一般情况下都很着急，我本人又不能分身，只好根据实际情况合理安排好时间。不管超市怎么忙，只要顾客有需求，我必须按照顾客的需要在指定时间内送货上门。一般情况下，我家店铺规定送货时间为早八点至晚五点，特殊情况再特殊处理。二是限定地点。不是说顾客家离多远都给送货，一个是离的太远了，根本就没有时间去送，另一个是送货成本太高，顾客也不情愿接受。所以，我家超市规定送货地点距离我家超市范围为1公里以内，住多层的要在五楼以下。在送货前，一定要和顾客讲明白准确的送货地点，以免走错路或者多绕路，既费时又费力，得不偿失。三是限定商品金额。我家超市限定总金额必须购物在50元以上的方可实行免费送货，50元以下的按照距离实行工时服务。有一次，接到顾客的电话要买二瓶啤酒和一袋花生，还要送到七楼。接过电话，我将我家关于送货上门的有关标准向他详细地说明一下，购物在50元以下的，而且住多层楼在五楼以上的要实行有偿工时服务了，在双方共同协商下，顾客同意了我的做法，并很感谢我能在较快的时间内送货上门，一再表示，以后有什么需要的还要在我家超市订货。

　　黑龙江省延寿县零售户李慧丽

　　统筹兼顾　预约服务

　　送货上门，对顾客来说很方便，作为零售户的我们就显得有些紧张忙碌，按照顾客的要求，所购买的货物数量不等，有时需要送货上门的都赶在同一时间，我家店铺不是很大，本来超市的生意就不怎么好，如果再聘请送货员的话，这样成本就增加了。我和妻子进行了分工，一般情况下，由妻子负责店铺管理，我主要是负责送货进货，时间长了，我总结出了一些规律，不是所有的顾客都很着急用，只是在同一时间内打来订货电话，只要我们认真整理一下顾客的需求，还是很轻松完成任务的。前几天，我家一天就接到八九个送货电话，如果都靠我一个人在同一时间内送货上门，就算我插上翅膀也难以完成。于是我通过和顾客商量，将送货时间合理安排一下，实在着急的马上送，可送可不送的安排空闲的时间去送货，有的家里操办喜宴的，就可以提前预约服务。老顾客陈叔打电话说儿子下个月结婚，婚宴上的香烟、白酒和啤酒以及饮料都要从我家定货，我们认真核实好陈叔需要的烟酒品牌以及数量后，最后告诉陈叔这些烟酒和饮料总金额为8890元，陈叔告诉我送货时间和指定的酒店地点，千叮咛万嘱咐不能耽误时间了，我一再恳请陈叔放心，一定按照事先规定的时间和地点安全、准时、快捷送货上门，当天按照我们的预约，圆满地完成了任务，陈叔全家人很满意，一是价格优惠，二是特别方便，三是婚宴结束后，我统一清理一下陈叔实际使用的啤酒、白酒和饮料的数量，将剩下的白酒和啤酒退回超市，又找回陈叔410元钱，由于服务热情周到，受到了顾客普遍认可。

　　浙江省杭州市滨江区零售户刘天

　　热心帮忙　无偿服务

　　有句歌词唱的好：“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”。有时给顾客送货的过程中，会遇到各种各样的事情。有的家里水龙头冒水了，家里只有老人在家，既然遇上了，也不能袖手旁观啊，放下手里给顾客送的东西，开始动手帮着忙活起来。第一时间联系了水暖维修工，修好后，还要帮着老人收拾屋子，紧张忙碌了一阵子，累的满头大汗，顾不上喝一口水，又匆匆地返回超市继续卖货，老人看到我辛苦忙碌的样子，很是心疼地说：“亏你帮忙啊，要不然我这老胳膊老腿的可咋办呢？”老人家连声感谢。临走的时候，还告诉我，以后家里的日常用品都在我家超市购买了。“老人家，您放心，以后需要什么只要打个电话，我马上将东西给你送过来，绝不会耽误时间的。”老人家被我的热情服务感动得不知说什么好。

　　有一天，七楼的苏阿姨家要一袋白面和50斤大米，我咧咧跄跄地将大米和白面背到七楼，累得我气喘吁吁，刚到门口，就看到苏阿姨家正在搬家，亲戚朋友们都在帮忙，见此情景，我也加入了他们的搬家队伍，与他们共同搬运家具和沙发，苏阿姨看我干活很实在，非要付给我付工钱，我急忙拒绝她：“苏阿姨，这是我自愿帮忙的，怎么能要您的钱呢？以后有需要我的地方，您就说句话，千万别客气。”说完，我急匆匆下楼返回超市。还别说，我的举动感动了苏阿姨一家人，从那天后，苏阿姨的亲戚朋友不管路途多远，经常到我家超市购物，每次都提起我帮助苏阿姨的事，让我感到心里很安慰。连连解释道：“这些都是应该的，何足挂齿。”其实，人们的心里都有一杆秤，你对他好，他肯定回报你，能和顾客成为好朋友，也是一件很幸福的事。

　　结语

　　各位同仁结合自身的实际，畅谈本人在经营店铺采取送货上门的感受，可谓是形式多样，方法得当。一分耕耘一分收获，有付出就会有回报。作为我们零售户本来就很辛苦，为了使自己的店铺经营到位，管理到位，收入有所增加，即使辛苦点，劳累点，当看到顾客那一张张满意的笑脸，一声声发自内心答谢的话语，我们心里感到无比的欣慰。提供上门服务的措施和方法还有很多，需要我们不断的去探索、创新和实践，根据不同地域、不同群体，选择适合自己的送货方式，真正做到令顾客满意，让我们零售户从中受益。衷心祝愿各位零售户生意兴隆，生活愉快！