烟草在线专稿　　开店搞经营，服务是关键。如何为顾客提供贴心周到的服务，赢得他们的认同感是搞好经营的关键。特别是一些特殊时段，常规的服务很难满足顾客个性化的需求，这就需要零售客户能拿出针对性的举措，把服务做到顾客的“心坎”上，才能给顾客留下深刻印象，博取好感，引来活水，创造商机。

　　随着雨季的来临，那么，在那些阴雨连绵的日子里，我们该为顾客提供哪些服务呢？笔者通过接触一些资深零售客户，认为要从以下这些方面开展工作---

　　举措一：把塑料袋挂在店门口

　　有人会讲，把塑料袋挂在店门上能起到什么作用啊？可别小看，用处大着了。我们零售客户在雨天最烦的是什么事情？大家印象最为深刻的估计就是满地的雨水和烂泥巴。不仅影响着室内的卫生，而且还会留下安全隐患。那么，这雨水是哪里来的呢？一是顾客雨伞上的水滴；二是顾客雨衣上的雨水。一般情况下，顾客进店来买卖东西，都会落下雨伞、脱下雨衣，一是方便，二是不容易淋湿衣物。这些雨具都被雨水浸透，如果没有及时采取措施，雨水理所当然地落到了地上。大家平家采取最多的办法就是隔一段时间拖一次地板，不仅费事，而且，还起不到应有的效果。

　　在店门口玻璃门的拉手上挂一些塑料袋，这些问题会迎刃而解。顾客在店门口落下雨伞或者脱下雨衣时，他们会顺手扯一只塑料袋子，把雨伞和雨衣装在塑料袋里，这样，既方便顾客购物，也不致于雨水淋到地面上，如果顾客没在意，商家最好做善意提醒，大家也会理解的。

　　但是，对于初次来店里的顾客，或者他们没有这个意识时，商家要作善意地提醒，一般情况下，顾客还是很乐意支持和配合该项工作的，因为，毕竟给他们的购物带来了方便，是为他们考虑的好举措。

　　零售客户吴大勇说，来我这儿的顾客大多是周围小区里的老顾客，他们对我这儿的个性化服务比较满意，特别是塑料袋这个小举措，更让顾客赞口不绝。在店门口放置颜料袋，还有一个好处。就是有的顾客在购买商品过后，看到外面的雨下得很大，为了防止商品被雨淋湿，顺手拿一个袋子还能起到保护商品的作用。可以说，这个不经意的小创意、小举措，为店里商品销售增色了不少。现在本街有好多的零售店都采取了我这种做法，效果都很不错。

　　举措二：地面铺上硬纸板

　　硬纸板大多是商品的包装物，许多是只能卖给“收废旧”的废品，在雨天时，要把这些废品很好地利用起来，为商家服务，为顾客服务。90%以上的商店里都会铺上地砖，而且这些地砖亦不是防滑的（防滑地砖很难打扫，也很难得到商家青睐）。平时，就是我们刚拖完地板，如果没干透的话，还会滑倒。零售客户左长福介绍，他有一次拖地板时不小心，就踩滑倒了，导致骨折，在床上躺了一个多月，可见，小心能驶万年船，说得还是很有道理的。

　　雨天的雨水，从店外淋到店内是正常的。而地上的雨水可以说是卖场的“定时炸弹”，随时都有爆炸的危险。也许有的同行会说我这是危言耸听，咱开店都多年了，还没遇到过这样的情况。如果遇到一回，那就会让你后悔莫及了，还是考虑周全为妙。这不仅是对自己负责，同样也是对顾客负责。

　　雨天在店内铺上硬纸板，有两个方面的好处：一方面容易打扫卫生，一方面也防止顾客滑倒。雨天泥泞雨水连成一片，如果你打扫不到位，容易影响卖场的形象，而如果不停在打扫，也会影响经营，在店里行走的路线上铺满硬件纸板，一方面可以吸干顾客鞋上的雨水，方便行走；一方面卫生也能保证，直接换掉就行，反正卖废品时也少不了钱；同时，由于湿鞋和湿地面有了隔离，顾客滑倒的危险也迎刃而解，可以说是一举多得。雨天在地面铺上硬纸板，大家可以一试，因为材料是现成的，不需要零售客户花钱购置，同时，也能给顾客购物带来舒适感，顾客也会在你铺就的行走路线上行走，不会因乱走而带来卖场到处湿脚印，到处泥泞的现象。

　　铺上硬纸板的主要目的是防滑，防止顾客摔倒。另外，特别是店外的防滑措施要到位。雨天，零售客户过多地关注店堂内的安全，有的零售客户会忽视店外的安全，其实，许多人为伤害大多发生在店外，由于零售店面大多高于外面的马路或街道，零售客户为了方便顾客会做个斜坡，顾客出店一般都会拎着重物，他们过多关注商品，而忽视脚下，滑倒的几率比较大。因此，硬纸板要铺到店外，虽然会因雨大而淋湿，但同样会加大鞋与地面的磨擦力，不至于因地面太滑而带来伤害。

　　举措三：营造明亮的光环境

　　雨天一个最大的缺点就是光线不好，对于消费者而言，一个宽敞明亮的卖场是给他们带来购物好心情的前提条件。特别对于一些老年顾客，由于客观条件限制，他们对光线要求较高，如果光线暗，很可能造成生意流失。同时，明亮的灯光还可以增加商品诱人色彩，利于激发顾客潜在的购物心理。

　　但是，有的零售客户他们为了省钱（节约电费），卖场里的灯具很少，因此，一到雨天，卖场的光线会很暗，不利于顾客购买商品。

　　雨天营造明亮的购物环境是必不可少的一环，也是通过环境的营造，为顾客提供增值服务的一种。雨天补光可以采取两种办法：一是充分利用好店内的自然采光，如门、窗户、橱窗。平时，这类地方多数被商品遮挡，影响采光效果，特别是在雨天，这种情况尤其明显，因此，要把遮挡物挪开；二是如果光线还是太暗的话，可以采取室内补光的办法，也就是利用灯具来补光。人为补光是卖场采取最多的举措，用电量较大，因此，灯具最好用节能设备，IED灯就是个不错的选择，寿命长，能耗代，唯一的缺点就是一次性投资较高。

　　还要做好对特别商品的定向补光，如一些高档的商品，对商品销售很有好处，也可以让顾客在尽短的时间内就能一眼把该类商品和其他商品区别开来，节省他们的寻找商品的时间。

　　雨天营造光环境，还有一个“死角”大家要注意好。我们有许多零售客户，晚上店堂里灯火通明，氛围很热烈，但是，店外却是漆黑一片，雨天路滑，加之光线一下子从亮到暗，会有短暂的失明，这就可能会给安全埋下隐患。

　　所以，雨天要想为顾客提供更好的服务，除了要做好以上几点外，晚上店外的灯光一定要明亮，不要为了省几个电费钱，给顾客带来不便。笔者就有这个感触，不管是雨天还是非雨天，晚上出去买东西，情原多走几步路，也要到离家较远的一家店里去买东西，因为他家店外的光线较好，给人一种安全感。我想，这也是该超市雨夜生意较好的主要原因。据超市老板介绍，原来他家店外也没有灯。有一天晚上，一对老年夫妇来买东西，买完后站在店外好长时间都没走，原来店外光线不好加之老年人眼神不济，老板把他俩送到马路上后，第二天就差人把电线拉上，挂了几个节能灯，现在，这对夫妇成了超市的常客。

　　举措四：保证商品安全

　　雨天做服务，要注意好细节，有时，一个不经意的小细节，能让顾客倍感温馨，也会增加顾客的回头率。

　　笔者最喜欢到离家不远的一家副食店买早点，一是上班顺路，二是店家服务态度好。前几天下雨，笔者急匆匆地到她家店里买了一个面包和牛奶，老板娘把东西扎好后，又在外面套了个塑料袋。看她这么费事儿，我就讲，我离单位近，你省一个袋子吧。她说，这是吃的东西，你是放在车篮子里的，淋湿了怎么吃呀。一想也是，雨这么大，估计到单位也就泡糊了。当时心里生出了小感动：店家考虑的真细。原来，之所以这一路上雨天因为没生意大家都关门睡早觉，唯有她家开门营业，生意还这么好，可见，要想开好店也要有头脑啊。

　　雨天，顾客需要更为细致的服务，有些顾客“马大哈”，他们心里想着的是商品，很少考虑雨天商品的安全问题，但是，商家却是责无旁贷。那么，商家该如何做呢？一是为商品上“保险”。商家在为顾客包装商品时，最好在商品的外面，套上塑料袋，并且用胶带封好，防止雨水淋进。但也不是所有的商品都要这样包装好的，对于一些容易湿掉，容易给商品造成危害的要注意做好防护。

　　对一些商品外有包装物的，也不要忽视掉。笔者就吃过这样的亏儿。前几天雨天没事，中午约了几位朋友吃饭，现在天气热，啤酒是餐桌上必不可少之物。为了省钱，在离饭店不远的超市里买了一箱啤酒，当时看外面的雨下得比较大，笔者就对老板说，套个塑料袋吧，箱子淋湿了不好搬。老板说，不是有箱子吗，湿了也没问题。看老板不想帮忙，没办法，只得就这样搬走。啤酒箱子一般质量都不太好，加之这种商品也笨重，刚到饭店门口，被淋湿的箱子就“散了架”，一瓶啤酒漏了下来，炸开的瓶碴儿把小腿拉了道血口子，商家就为了省个塑料袋，造成了这样的结果。我想，以后再不也会到这家商店去消费了。

　　在雨天这个特殊时期，最好不要用纸袋给顾客装物品，而应该用塑料袋，特别是厚一点的塑料袋。纸袋容易被雨水淋烂，不利于商品的安全，薄的塑料袋也会因为雨水淋进增加重量，防止断掉。

　　举措五：细致服务不可少

　　雨天许多人的衣服容易淋湿，穿在身上会显得很不舒服，还容易着凉感冒，卖场里最好要设置个性化服务区域，给顾客烘烤衣物。

　　据二华超市老板徐专林介绍，他家超市里有个衣帽间，里面正常摆放熨斗和桌子，如果看到顾客雨天有衣服被淋湿的现象，他都会提醒顾客，到衣帽间里把衣服给熨干了，虽然需要这样服务的顾客很少，但是，对超市形象提升却有着很大的好处，口碑效应非常明显。前两天，有位女性顾客陪家人来逛超市，对家人说，我上次衣服淋湿了，就是在这儿熨干的，要不是店家考虑周到，那次非着凉不可。她家里人说，你算是碰到好人了，像这样能为顾客考虑的商家不多。一席话，听得咱心里暖洋洋的，这也说明咱的付出很值得。

　　出门在外，谁都不可能把啥东西都带齐，尤其是夏天雨季，这雨儿说来就来，所以，对于这些不设防的顾客，既然走进你的