烟草在线专稿　　当前，烟草行业的提税顺价政策正在紧锣密鼓地进行着，这也是近年来动作最大的一次，无论对行业、市场还是消费者的影响都非常之大。那么，在这种大环境、大形势的趋使下，终端零售客户如何度过卷烟价格增长的“阵痛期”呢？下面，我们请来几位资深零售客户，看看他们在提税顺价进行时，是如何闯关的——

　　零售客户：汪大勇

　　观点：经营心态关

　　经营心态的好坏，影响着客我关系的和谐，更影响着零售客户的形象和业绩。我们要面对这样一个事实：无论是烟草公司供货政策还是营销举措的调整，个别零售同行的经营情绪都会受到影响，这也是经营心态没有调整到顺应的节奏上，没有进行深层次地换位思考所带来的结果。

　　面对本次的提税顺价，我认为，大家首先要在心态上做好调整，把心态摆正了，不能抱着怨天尤人的态度，要理解、支持和配合烟草公司的工作，大家共同携手度过这个特殊时期，这也是我们搞好卷烟经营的需要。

　　当然，在经营过程中，我们也会碰到不理解、发牢骚的顾客，这也是人之常情，要理解他们，端正自己的服务态度，不能把这种心态带到顾客服务中，影响消费者的购卖心情，卷烟调价是大趋势，也是国家的大政方针，是利国利民的重要举措。要正确面对，只有把心态定位好，才能做好消费者的宣传和解释工作，正面宣传，正确引导，营造和谐氛围。

　　一个良好的心态，是搞好卷烟经营的关键，特别是在紧俏烟短缺、市场波动、卷烟销售旺季等一些相对特殊的时期，消费者有怨言是正常现象。其实，在这种情况下，零售客户的心里也有怨气，正好是针尖对麦芒，如果心态把握不好，有可能会激化矛盾，甚至是其他不利于自己经营的后果。

　　俗话说，我们不能控制自己的遭遇，却能控制自己的心态；我们不能改变别人，却能改变自己。卷烟提税顺价既成事实，这是不可改变和逆转的，零售客户要有一种良好的心态积极面对，理解和宽容是卖好当前卷烟的首要条件。

　　前两天，有个事情让我印象颇深。那天，我正在整理卷烟的标价签，一位顾客说买包**烟，我把烟递给他后，他掏了20元钱。我说，是22元，涨价了。他说，我一直都是买20元一包，你是不是看我是外地人，想讹咱。我说，不是的，真的涨价了，这是烟草公司的刚发来的价格表，你看看，人家都是印制好的价格，可不是咱瞎写上去的。

　　其实，说真的，卷烟价格调整后，对咱的生意也或多或少也有影响，自己的心里也有点儿“疙瘩”。但我知道，大的形势摆在那里，不管是心平气和还是心里不满，你都要接受。那么，为何还要和自己过不去呢？通过这样的解释后，顾客用手机上网查了一下，原来全国都在涨，不是我存心为了多赚钱的单方面行为，顾客也很乐意地补添了两块钱给我。

　　如果我当时的心态没有转变过来，肯定和顾客发生争吵。争论后的结果，虽然我赢了，但却会影响到卖场的形象，和这位顾客也是“一锤子买卖”，最后的输家还是咱，摆正好经营心态，是做好提税顺价后生意的前提。

　　零售客户：贾云道

　　观点：正面宣传关

　　这次的提税顺价，烟草公司一线人员在事前几乎没有做什么宣传，我们得到的消息也比较迟，也就是涨价前两天的事情才知道这事儿，更不提社会民众了。他们对信息的接受更迟，有的消费者到现在还不知道。只有来买烟的顾客，一看价儿不是原来的了，就会好奇地询问这是咋回事儿，通过咱们的宣传后才有所了解。

　　如何把提税顺价的信息传递给社会，传递给消费者，这需要我们零售客户要做大量地、细致地宣传工作。在这种特殊情况下，宣传工作做得好坏，对消费者满意度的高低会起到决定性的作用。因为，卷烟提税顺价切切实实地影响到他们的利益（卷烟涨价，要多掏腰包了），如果宣传做不到位，消费者会起到反宣传的作用，不仅对卷烟销售有影响，对烟草行业形象和零售客户的经营形象同样会有很大影响，不利于更好地营造平和的卷烟销售大环境。

　　零售客户是正能量的传播者。卷烟提税顺价可以说是一个大动作、一个高难度的动作，零售客户要做好正面的、积极的宣传工作，发挥好正能量的主导作用。不要用抱怨语气，抵制的行为来制约这项工作的顺利开展。因为，涨价既成事实，不可逆转，也是国家顺应形势和需要进行必要的调整，零售客户要配合行业，迎合形势做好宣传。

　　前几天，一位顾客来买烟，一听卷烟涨价了就说，这年头，万物都涨价，人老不价钱喽。我接过嘴道，也正常，企业生产、流通、工资成本都在增加，咱们的农产品不也在涨价嘛，你的工资前一段时间不也涨了？通过我这么一说，顾客也很理解说，这次涨的还相对合理，作为咱们这些工薪阶层的消费者也能接受，一年也就多花个三四百块钱，对咱抽烟影响不大。一席话，皆大欢喜。

　　我认为，要把握好宣传关，零售客户要做到“三个字”。首先，动作要“快”。要在第一时间内把卷烟调价政策宣传给消费者。并且做好卖场内标价签的更换工作，防止口径不一的现象，消除顾客疑惑；其次，步子要“稳”。在快的基本上不能急，要稳步做好各项相关工作，最好在卖场内要张贴卷烟提价的“提示贴”、“店主提醒牌”等事先告知提醒，让顾客在购买时有个心理准备；最后，执行要“细”。调价前期，需要零售客户要做大量的、过细的工作。只有心里想的细、工作做的扎实，才能消除顾客疑虑，让他们购买无忧。通过零售终端这些富有成效地宣传，让消费理解支持和配合卷烟经营工作。

　　零售客户：王锋

　　观点：营销技能关

　　卷烟提税顺价，涉及到所有品规价格的上涨，涉及面和工作量很大，零售客户在经营上，要有一种全新的工作姿态，利用营销技巧，把烟卖好。卷烟调整后的价格，有的消费者不一定能理解，有的还会片面认为是零售客户为了多赚钱单方面的行为。所以，在做好宣传的同时，我们还要采取一定的技巧，既能让客户接受卷烟，又能让顾客学到调价新知识，还能让他们满意，这样才不会因涨价带来市场不稳定、消费者情绪不稳定的现象。

　　卷烟涨价后销售如何，顾客满意度如何，是衡量零售客户营销能力的一杆标尺。许多零售客户都有一种贵买贵卖的想法，但是，如果你不把各项工作都想到、做到，很容易失去买家。所以，要把平时学到的知识，总结的经验“亮”出来。因为调价后，短时间内对生意会有影响，如何利用营销技能，把这个影响缩减到最小，这就需要零售客户拿出看家本领。另外，在这个特殊时期，零售客户要向客户经理学习，学习他们调价后如何对自己做宣传的，宣传的技巧是什么，怎么样让自己能够接受的，然后再为己所用，调价后如果遇到过不去的“坎儿”，还应虚心向客户经理请教。

　　昨天，一位顾客一听说卷烟涨价了说，我不买了，到其他家看看。我说，现在是全国一盘棋，又不是我一家在涨价的，这是大环境，大趋势，你到哪里卖烟都是一样的价儿，如果不相信，我调个信息给你看看。于是，我就打开了烟草公司的订货平台，点击里面的通知页面，烟草公司的涨价通告跃然屏上。顾客看到说，其实我也听说涨价的，但前几天市场价格还是原来的呢，怎么今天就忽然变了。我说，都变了好几天了，您手里肯定有以前剩下的卷烟没抽完，没有出来买烟。他说，嘿，还真让你猜着了，前几天买了一条烟，都在抽剩货，要知道涨价了，也多买几条啊。我接过嘴笑着说，要知道涨价，咱家趁没涨价之前也多订一些，也能多赚一些钱啊。可是，大家都不知道消息，这次涨价比较急，事先没通知，这样也好，让大伙儿在同一个平台上竞争，我们对这种做法是很拥护的，不然，市场上的销售秩序会很乱，消费者买烟也会很心烦的。顾客听后表示理解，也爽快地掏钱买了一包烟走了。

　　卷烟涨价后，对零售客户的能力也提出了更高的要求，如果我们利用好自己的营销优势，采取一定的销营技巧，不仅能够让顾客高兴而来，满意而归，更不会让自己的烟生意受到影响。这一点非常重要，顾客的满意和烟生意是成正比的，零售客户的营销能力，决定着购买力，决定着市场是否平稳，顾客购买情绪是否平和。

　　零售客户：顾海东

　　观点：规范服务关

　　卷烟价格调整对市场提出了更高的要求，如果零售客户不能做到规范经营、守法经营，就可能会给市场制造混乱，这是谁都不愿意看到的结果。因此，越是在这种特殊时期，零售客户越要过好“规范服务关”。

　　一是做好标价卡的更换。要在第一时间内把标价卡换成调整后的价格。这次调整，因为涉及的面太大，片区客户经理不一定能够在短时间内把标价签发放到位，零售客户可以采取自己上门领取，或者是利用相关部门发放的正规标价签替代的办法，尽早做好明码实价工作。不要被动等待，更不能出现售卖价和标价签不一致的现象。同时，要把宣传工作做细，特别注意要做好老顾客的宣传工作，达到调价宣传的放大效应；二是营造销售氛围。做好卷烟调价后销售氛围的营造，卷烟价格的调整，势必在短时间内影响到卷烟的销售，要从卖场硬件、软件、卷烟售卖区、顾客服务等多个方面来营造销售氛围，淡化顾客涨价意识，把烟卖好。

　　今天早上，一位顾客气冲冲地来到我的店里说，对面那家店做生意真不厚道，标价和卖价不一样，这不是存心想多赚钱，蒙骗咱们这些老实人嘛。一问后才得知情况，原来，那家的零售店主粗心大意，调价后没有把旧的价格牌撤下，换上新的，结果造成顾客购买价高于标价。顾客哪能买帐，结果生意没做成，还让顾客惹了一肚子火。

　　在得知顾客的情况后，我一边安慰他，一边做好解释工作。该位顾客听了我的介绍后才知道，并不是原来那家超市想多赚钱，价格确实在原来的基础上涨了。当然，造成这样的误会不是顾客的过错，而在商家。因此，要想把烟生意做