烟草在线专稿　　在经营中，可以说，偶尔遇到几个难缠顾客并不是稀奇事，虽然常会抱怨，但是，抱怨归抱怨，再难缠也是顾客，不能拒之千里，那等于送上门的财源被自己推掉了。所以，再难缠的顾客也要面对。其实，细细分析这些难缠顾客，大致分为几个种类，如果发挥聪明才智，是可以应对难缠的顾客，甚至可以把他们变成铁杆顾客！下面谈谈经营中我遇到的几种类型难缠客，看我如何用智慧来应对的。

　　场景一：耐心沟通应对愚顽客

　　去年冬天，顾客老李买了一个热水器，没过一会儿，他老婆就拿来换，火急火燎地说：“老板娘，你的热水器烧不开水，这什么质量啊？你给我换一个好的！”

　　当时我就纳闷，这热水器老李买回去也没十分钟啊！何况路上走还需要时间，一壶开水哪能这么快就烧好？也忒心急了吧！想归想，我必须给这个老太太解释清楚，我知道，热水器第一次使用需要长一点时间，顾客对这一点应该是不明白。

　　我不急不缓地说：“大妈，您别着急，大叔走回家总共也没十分钟吧？现在是冬天，温度上升的本来就慢，烧一壶开水必须耐心一点。”尽管我这样说，老太太还是不依不饶，还一个劲的说，我骗老太太，非要缠着我给换一个，声音越来越大。因为我知道热水器原理，再说了已经开封，如果没有坏的话去经销商那里换不出来。

　　“这么着吧！我马上灌一壶凉水来烧，您在这里等着，一如果真烧不开，我就给您换一个新的，主要是您把包装也没带来，再说，即便换一个，时间不够也是烧不开的对吧？您就等等？”

　　“好，等等也行。你试吧！难道真的是我是我太着急？”就这样，我并没有因为老太太急躁情绪而生气，而是跟她一边聊家常，一边卖货，一直等水开了，老太太才尴尬的离开。

　　总结：对于“愚顽”型的顾客，特别是老年人，需要的是耐心，用简单、朴素、易懂的语言与他们沟通。因为他们文化水平受限，对商品的说明并不清楚，简单的办法只有耐心对待才能使这部分顾客成为你的店中客。

　　场景二：权威人治服刁钻客

　　这个世界，绝大多数人是与人为善、比较好相处的，但也有少数人，十分乐于为难人，故意刁难你。去年我就遇到这么一个难缠的梁姓顾客，我原来租住在他们村上，也算是熟人了。他来买了一条芙蓉王，走了不长时间，他领了几个熟人回来说烟有问题，我看他拆开两盒，就对他们几人说，烟绝对没问，我在你们村住了十年了，咱们都是左邻右舍，出门不见抬头见，我能把有问题烟卖给你们熟人吗？并指着整条烟上的喷码和我的烟草证号码相对。

　　但是好说呆说，这个买主就是不相信，并提出无理要求，陪他的烟还要赔自己的误工费。在进行交涉很长时间，仍是不断地刁难我。没办法，我对他说，你现在可以向烟草专卖局举报我，说我售假烟，如果烟草专卖局说我这烟有问题，我假一赔十，我拿出来了烟草专卖举报电话给他，在场的他的几个朋友都劝他不要再纠缠，那个人还是不依不饶。无耐我拨通烟草专卖局举报电话，让他举报我。约摸20分钟左右，烟草辑查同志到了，他们品吸并查看了卷烟烟丝包装等，果断告诉梁姓顾客，烟是真的，没一点麻搭，说完又对比烟草条码确实与我烟草专卖证相附，这下这位梁姓顾客被“治服“之后，结果那几个一起来的人还成了我的常客。

　　总结：有时候遇到刁钻难缠的人，不要跟他们废话，只要让产品源头有权威的人出面证明一下就可以解决。但首先店主要保证自己的商品是货真价实的。诚信守法才是生意的长久之策。

　　场景三：幽默打动横蛮顾客

　　有位顾客在我店里买了一箱罐头。谁知这位顾客结完账车上搬时，因小心手中的整箱罐头“啪”的一声摔在地上。立刻有打破的罐头汤顺着纸箱蔓延开来。　

　　顾客一下子变了脸，嚷嚷起来：“老板，车停在你家门口，你就应该给我换一箱！”因为口气很硬，旁边的顾客看不下去了，跟他争执了起来

　　“你自己不小心，怎么还让人家给你赔？真不讲道理！”

　　但是那个人不但没改变态度，反而蛮横无理起来“我又没跟你说话，你是不是多管闲事，信不信我揍你。”那位顾客也不让步，结果，你一言我一句，两个顾客吵起来了，越吵越厉害。等我忙完其他顾客，笑着并幽默地对那位蛮横无理的顾客是说：“别吵了，没关系，算我的。我重新换一箱给你吧，刚才碎了是不是吓你一跳？”

　　那位顾客立马觉得不好意思，脸一下子就红了“老板，你真行！就冲你这态度，这度量，下次我还来你家。”

　　送走了这位蛮横顾客，又开始安慰刚才出手帮忙的顾客，给了她一包经销商赠送的抽纸，这位顾客也很高兴。两个人还真成了我的铁杆顾客呢。

　　总结：横蛮的人不好对付，为了避免发生冲突，店主一定要冷静处理，要用智慧的头脑，幽默的语言来化解矛盾危机，达成和解，不仅让顾客情绪慢慢稳定，还要让顾客对店主的做法心服口服，最后还忠诚于店铺。

　　场景四：真情感动冷漠型顾客

　　我开店时间也很久了，什么样难缠的顾客我都不愁，唯独遇到一种冷模型的顾客会无奈。但是顾客千千万，性格万万千，再难缠也要面对，想办法应对。因为无论什么样的顾客，只要进店，我们就要把握时机，想办法让他们掏钱买货，来换取利益。

　　有一次，店里来了一个男顾客，首先我很热情的打了声招呼，那男顾客并没有理我，而是漫不经心的看着卷烟柜台里的卷烟，

　　“想买烟么？”

　　“嗯”

　　“想要什么牌子，什么价位”

　　“看看”这位顾客看上去很严肃冷漠，尽管我很热情，但还是没有问出来他要买什么牌子的卷烟，仍旧站在柜台前看，也不说话，面部也没有表情。我心里有点不悦，也很无奈。这时，店里前前后后送走了很多顾客，这位顾客还是没有说出想要的卷烟。我相信，有很多店主遇到这种冷漠的顾客都会有抱怨情绪，说实话，当时我也有过想放弃的想法。可是一转念，又打消了这个念头。

　　这时候，店里已经没有了顾客，只剩下我们俩，我烧了一壶热水，拿出来自己平时喝的好茶叶，泡了一壶茶水，倒了两杯，又给他搬了一个椅子让他坐下喝茶，

　　“来，尝尝我家的好茶叶；今天的天不错哈.....”我并没有急着问他需要什么烟，而是改变策略跟他真情的聊天。刚开始，这位顾客仍旧一脸的严肃，在我满脸堆笑，曲意逢迎的态度下，他的态度慢慢发生变化，开始与我交流。有顾客的时候我就招待，顾客走了我就继续跟他聊天。原来这位顾客在等人，临走的时候，买了很多商品，包括我跟他介绍的新品卷烟。

　　总结：遇到冷模型顾客，确实很难缠。如果你报以冷漠的态度应对，很有可能让顾客离开。如果你用真情的态度来打动顾客，用热情融化冷漠，我相信，这些冷漠型的顾客会变成高消费顾客，并对你产生好感。

　　场景五：心平气和应对耍赖客

　　在经营中，最怕遇到那些耍赖的顾客了，但这些问题是绕不开，回避不了的，很让人头疼。那天，一位老年顾客带着一个七八岁样子的小孩来买吃的。孩子看到货架上的鞭非要嚷着让奶奶买包。奶奶不答应，拉着孩子就走，结果没有扭过孩子，没办法只好买了一盒，并且小点声让我把其他小摔炮藏起来。

　　一会，孩子放完了一盒，又哭着要买一盒，非要拉着奶奶再来我店里买。他奶奶以为我已经藏起来了，就领着孩子来看，想让孩子看到没有就自动放弃。结果，一进门孩子就看到，又拿了一大盒。这时，这位老年顾客不高兴了，开始故意找茬。一包摔炮给我要个很大方便袋；看到一盒摔炮外壳碎了让换一盒；孩子有一个摔炮没响，老太太又说质量不好，要求给再换一盒；小孩子非要自己拿着摔炮，因为孩子顽皮，提着方便袋甩来甩去，不小心一下子碰到货架，里面的摔炮“啪啪”的都响了，孩子开始哭闹，要奶奶再买。结果老太太火了，开始跟我耍赖，嘴里骂骂咧咧的，

　　“让你藏起来你不藏，你是不是故意的？……”，面对顾客的耍赖行为，我并没有生气，一直都是心平气和的应对。老太太提出的条件我是尽力满足，尽量达到她的满意。最后这位顾客抱怨完了以后，情绪慢慢平和。最后临走的时候，我又送给了小孩一个小玩具，老太太笑着说我真会做生意。

　　总结：这件事不但没有让店主失去顾客，反而得到顾客的佩服，这就是心平气和的魅力。我们常说一句话”吃亏是福“，在经营中也是有道理的。试想一下，顾客本来就有抱怨情绪，心怀不满，这时候你跟她争执讲道理，顾客根本听不进去，反而会更加惹怒了顾客，很容易失去这个顾客。所以放平心态去应对才是解决问题的最好办法。

　　零售同行刘老板有话要说：

　　咱开店见过的人形形色色，好话赖话总有人说，好语良言是生意好上加好的良方良药。赖话如一阵风左耳朵进右耳朵出，没必要太在意。何况有的顾客本来就是来“找岔”的，你店主如果沉不出气中了计，顾客就更是找到盛气凌人的理由了。所以，只要顾客不是恶意的伤害你，只要不是涉及人格和原则上的问题，顾客说什么就是什么吧，不必太在意。因为委曲能求“钱”嘛！

　　避“软”有礼有节。对于那些，鸡蛋里挑骨头，故意找麻烦的顾客，我们应是有礼有节，不卑不亢，不温不火，要让这些顾客明白，不是我们开店的就怕事，有问题解决问题，尽量避免店中发生冲突。一些顾客无非是想占点小便宜，那就吃点亏解决问题吧！

　　俗话说“人上一百，形形色色”，开店做生意，什么样的顾客都会碰到，身为店主只能采取包容的态度，才能赢得顾客的好感，才能让生意长盛不衰。更重要的是诚实守信的做生意，拒绝售假，童叟无欺，再难缠的顾客咱也不怕。

　　其实，难缠的顾客大多都是对店内商品的质量或价格产生不满情绪，才来理论，出现一些情绪过激，态度不满的难缠行