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零售学问大 巧沟通获好评

2015年05月12日 来源:烟草在线专稿 作者:冯长江
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  烟草在线专稿  在我们的零售经营中,每天都得与顾客打交道,然而与顾客打交道并不是简单地问问好就拉到了,仔细研究,这里面是很有学问的。有一些注意事项我们是必须得注意到的,如果不注意,那么势必会引起一些不必要的麻烦,不仅影响了顾客,而且还影响了自己。我们做生意讲的是和气生财,总是出问题,那肯定是不行的。然而,交往中究竟有哪些学问呢?下面就请听我谈一谈。

  失败的询问年龄

  我这个人没什么文化,说话的时候也喜欢直来直去,不喜欢绕弯子,就是一个直爽的人,可是我的直爽也给自己带来了很多麻烦。顾客进店购物,我都喜欢跟她聊几句,一方面增进了解,另一方面也可以拉近距离。那天,一位女顾客进店购物,我们聊了几句,感觉很投机。于是,我就问道:“大姐,你今年多大岁数?”我并没有什么恶意,可是她顿时不高兴啦。可能是她不自信的缘故吧,她不高兴地说:“怎么,看我长得老是不是?我不喜欢人问我年龄。”说完,连东西也不买了,我感到很不可思议,不就是问问年龄吗?有什么大不了的,再说了,你多大与我有任何关系呢?她至于那样吗?我生了一肚子气,后来跟家人一说,家人也认为我不对,不该过问年龄。渐渐地我也认识到了这一点,有了这个教训之后,从那以后,我再也不问顾客的年龄啦。因为,如今的人都不喜欢别人问自己的年龄,年龄也是一个隐私,我们可谈论的话题很多,为何必须得关注这一点呢?所以我们不要当面问顾客的年龄,尤其是女性顾客。也不要绕着弯想从别处打听顾客的年龄。从那之后,再也没有顾客因为这个和我生气啦。

  失败的询问收入

  我们的顾客很多,特别是买烟的顾客,由于我也喜欢吸烟,所以时间一长彼此也就熟悉了。可是,即使熟悉了,可是有些问题也是不能询问的,如果我们询问了,不仅让自己尴尬,而且还会影响顾客的心情,那样就得不偿失了。那是,我经营超市的第三年,有一位老顾客老买烟。我给他拿了烟之后,自认为彼此很熟悉了。所以我就问道:“哥们,你一个月工资是多少啊?”听了我的话,他立刻改变了脸色,然后说道:“老板你也太热心啦,怎么还关心到我的隐私了呢?不好意思,无可奉告。”说完,他悻悻地离开了。我感到莫名其妙,我又不借钱,至于这样吗?难道我又错了。让我更不理解的是,从那以后,那个顾客竟不到我这里买烟啦。这让我受到了很大的触动。后来,朋友告诉我,当老板得会当,不该问的东西绝对不能问,如果你问了,那么对方会不高兴,会认为你很没趣。在某种程度上工资与个人能力和地位有关,是一个人的“脸面”。与收入有关的住宅、财产等问题也不宜谈论。如果我们触动了这个防线,那么就会受到影响。从那以后,我再也不敢随便地问这些隐私啦。

  成功的体贴周到

  有了前两次的教训之后,我再也不敢轻举妄动了。每当有顾客进店的时候,我都是把精力用在了问候和服务上。每当有顾客要挑选商品的时候,我都会主动过去帮忙。根据顾客的喜好,我对她进行介绍,我在介绍的时候,不仅告诉顾客我的商品的特点和好处,此外还告诉他们辨别真伪商品的方法。本来顾客对简单的商品推荐也不是很感兴趣,可是听了我告诉他们的辨别方法,她们倒是很感兴趣。比如,我在推荐某种黄瓜的时候,我告诉顾客什么样的黄瓜好,什么样的不好,听了我的介绍顾客非常高兴。除此之外,顾客临走的时候,我还会送上一句“慢走”。这也让顾客的心里十分温暖。除了这些,每当顾客买的东西多的时候,我都会给他们多拿一个食品袋,这个多拿的食品袋可以拉近我与顾客的距离。如果天气冷,我会提醒顾客多穿点,如果外面路滑,我会提醒顾客小心,我将那些不该问的内容都丢掉,而是把交流集中到服务和体贴上。我的这一招还算灵验,顾客反映特别好。一位顾客说:“老板很细心,我就喜欢到他这里买东西,他多余的内容从来都不问,可是服务却很热情和周到。”顾客的好评就是对我最大的顾客,听了顾客的好评,我工作的积极性更强啦。

  成功的兴趣话题

  为了吸引顾客,我还能够捕捉到顾客感兴趣的话题,通过和顾客聊他感兴趣的话题,这让我赢得了顾客的好评,同时也拴住了一些顾客。为此,我就得广泛地学习,因为顾客千千万万,每个顾客的喜好也不尽相同,所以我就得让自己的知识全面一些。顾客老刘是个烟民,经常来我这里买烟,而他又是一个军事迷,很喜欢军事方面的内容。知道他有这个特点,我就投其所好,他一来我就和他聊这个话题,没想到他的知识更全面,可能也是没有人愿意听他讲那些内容吧。每次他来买烟,我们都能够聊一会,别小看了这一小会的时间,却可以拉近我们的距离。顾客小郑是一个球迷,天天爱打篮球,每次他来买烟,我都会和他聊上几句他感兴趣的这个话题。比如NBA决赛啦,谁赢了,谁输了,哪个球星表现出色了等等。在谈到这些内容的时候,彼此的话多了,关系近了,那么我的生意也就火了,因为他的心已经被我拴住了。有的顾客喜欢聊彩票,于是我就跟他们介绍彩票的走势等等。我的这个做法让那些顾客都被吸引住了,于是我的生意自然就好了起来。

  其实,零售也是一门学问,我们一定要注意自己的言行,有些话可以说,有些话不可以说,该说的一定要说,这样可以赢得顾客,不该说的一定不要说,如果说了会影响顾客。因此说,这是一门学问。我们在与顾客交往的时候必须得注意到这些方面,这样我们才能够收获更多。

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