烟草在线专稿　　开店做生意，我们每天打开店门，围坐三尺柜台，都要接触形形色色的顾客，顾客中的文化程度高低不同，性格不同，人的品格和素质也各不相同，所以我们在做好服务的过程中，一定要根据顾客的言行，来判断顾客的购物方式，一定要认真做好各环节的工作，千万不要把“服务”变“负务”。有时候，顾客进店，我们店主过于热情反而会弄巧成拙，有时候，服务跟不上，顾客会放弃购物。介于这种情况，我们作为店主，在做好大局服务工作的同时一定要注意服务的一些细节，从一点一滴做起，细致入微的来维护好客我关系，才能使我们的店铺充满阳光。各位零售户朋友们，你们在经营中，注意到经营中的一些小细节了吗？你们曾经忽视过一些小细节造成客源流失了吗？今天就邀请几位来自天南海北的零售户朋友们交流一下经营中的“小细节”，看看他们是如何留意零售生活当中这些“小细节”成为零售户当中的佼佼者：

　　河南省南阳市唐河县祁仪卷烟零售户孙海存

　　观点：卫生细节

　　注意平时店铺的卫生细节，可以让顾客感觉到我们对他们健康的重视，就拿我们的卷烟柜台来说吧，它一般离门口很近，开春天气风特别多，我们的烟柜展柜每天都会落厚厚一层灰，我们每天擦灰打扫卫生是必不可少的工作。可是往往忽视了摆放的卷烟上的灰。记得有一次，一个细心的顾客进来买两盒七匹狼（鸿运），因为这款卷烟在我店里属于滞销烟，好长时间才能碰上一个顾客购买。当时我心里还有些窃喜，顺手从柜台上给拿了两盒放到烟柜上面，顾客付了钱准备拿烟走时看到烟上盖一层灰就说，这烟放的时间长了吧，看这么厚一层灰。于是他决定换两盒十元的云烟。我又给顾客拿了两盒云烟并且给顾客找了钱。看着那两盒好不容易卖出去的烟因为上面的灰又“滞销”到了我的烟柜上。当时我就感觉到了这些卫生细节的重要性。从那以后我每天擦拭柜台前都将我陈列的卷烟上面拭擦一遍再擦完柜台。

　　顾客购买的大件商品我们顺手拿起抹布将上面的浮灰给擦一下，顾客也会觉得我们很热情。

　　宁夏石嘴山市平罗县零售户李常顺

　　观点：商品的摆放细节

　　对商品的摆放不重视也会损失客源，以前我们超市换节搞活动，活动的商品有涉及面比较广，理货员就将内衣裤、袜子等摆到前面的地堆上，这边地堆却摆放的是一些袋装食品。一个顾客拿起一袋食品看，旁边一位女顾客却拿起一个女士短裤看。这边看食品的男顾客撇了一眼有些不好意思的放下手中的商品就走了。

　　就是同类商品的摆放我们也要细致的将清真食品和非清真食品分区域摆放。记得我们超市过去没有划分清真区和非清真区的时候，袋装食品都在一起摆放。有一次一个回民顾客过来买一些清真的袋装食品，他开始找了两袋，正准备拿着走，又看到了旁边摆放的非清真的商品，他放下手中选好的商品也出门走了。

　　后来我的一个开大超市的朋友和我闲聊时谈起这些事，他说：“超市商品的摆放是有讲究的，不是想摆哪就放哪，一定要注意一些细节的摆放，比如你将裤头袜子等摆的超市最明显的地方促销就是商家大忌，不买这些商品的顾客看到了会产生厌烦，买这些商品的顾客拿起来挑时太多的人看到了也不好意思有些羞涩感，所以这些商品最好摆的超市后面或相对隐蔽的地方为宜。

　　平时销售比较快的一些快销商品我们也不妨摆到超市的后面，吸引顾客到里面购取商品有时顺路看上其它商品也顺便购买，增加顾客的购买力。

　　湖北省襄阳市卷烟零售户刘丽丽

　　观点：生活习惯细节

　　我们作为店里的一名老板，一些生活上的细节我们一定要注意，比如说，顾客过来买盒烟，你坐在那里正在上网聊天，顾客说了两遍你才起来给顾客拿烟。有时顾客过来买烟，老板正在大口大口的吃东西。夏天天气热，有的老板为了凉快穿拖鞋、大短裤甚至光着膀子卖货。其实作为一名顾客对老板的这种怠慢和肆无忌惮的生活习惯是很反感的。

　　记得有一次，我去朋友的一个店里转，刚好到了中午，一家三口都爬到卷烟柜台上吃饭，正巧一位顾客过来买一条硬中华卷烟，我留心看了一下这位顾客，刚进门前脸上还带着一点喜悦，进来后看到这个场景，脸上瞬时有些深沉，这时我的那位朋友急忙往开拉正在吃饭的小儿子准备从下面柜子里拿烟。“啪”的一下儿子的碗调到了地上，这位顾客一看这种场景掉头就走出店门去旁边那家店。我的那个朋友的老婆顺手就给了孩子一巴掌，瞬时间超市里的埋怨声，孩子的哭喊声混杂在了一起。有一个顾客准备进店购物看到这种情景也另辟蹊径了。我就劝和了一下，给他们讲了一些我开店做生意积累下来的一些点滴经验，从那以后，他们一改往日经营的习惯，把店铺打理的紧紧有条。

　　过去我店斜对面有一家超市，刚开开时生意很好，开了一年以后就没有几个顾客登门了，后来经营不下去将店铺低价盘掉了，但是后面这个人却干的津津有味，顾客络绎不绝。记得前面那个人干的时候，有一次我过去串门，那天天气很热，一到他店门前我就看到崔老板在店里烟柜边光着个膀子半躺在躺椅上手里拿着把扇子，脚上撒双拖鞋，旁边还摆着半瓶啤酒。看着无不的舒服和悠闲自在。往他店里一进，一股卫生间的臭气扑鼻而来。我当时就明白了他店里人为什么越来越少了的原因。

　　山东省潍坊市卷烟零售户张娟

　　观点：对顾客的态度细节

　　我们做生意的都知道顾客能否发展成为老顾客对顾客态度的好坏至关重要，对顾客热情是我们拉拢回头客的“法宝”。可是我们在对顾客热情时也要也要注意一些细节，尽量多一些热情的肢体语言，给顾客找钱时能用双手我们尽量用双手“敬”给顾客。

　　不过对顾客态度的热情也要适度。记得有一次，一位顾客过来选购商品，到了百货区，她喊来理货员问了一种洗衣液的价格。结果我店里的理货员就跟着这位顾客介绍商品，没想到这位顾客转了一圈啥也没有购买，快出门时我看这位顾客好像还有些不太高兴，因为这位顾客经常过来购物也和我有些熟了。于是我就开玩笑的对她说，今天谁把大美女惹的这么气啊，她没好气的对我说：“来你们店里买个东西，你们店员就像防贼一样跟着，让人很不自在。”听了这位顾客的话，我顿时知道了她为什么生气了。这件事发生以后，再给店员开会时我就告诉他们如何给顾客介绍商品。如何让我们对顾客的热情发挥到极致，如何防止过度热情而引发起顾客的厌倦。

　　开店几年来，我由于对好多细节的疏忽，损失了不少顾客，不过我也从中学到了一些经营方面的经验，俗话说的好：吃一堑，长一智。现实生活中的那些做生意的天才也不是一生下来他就是天才，他也是在生活当中不断积累经验，不断吸取教训，最终寻找出一条适合自己发展的一条康庄大道。

　　小结

　　开店不容易，细节需谨慎，听了以上几位来自不同省份卷烟零售户的诉说，使我从中也受到了启发。看来经营中的小细节坚决不能轻易忽视，有时候，也许因为我们忽视小细节会失去一大笔生意的，今天在这里我想提醒大家，不要把顾客是“上帝”当成一句口号，我们要把他落到实处，用心服务好我们的“上帝”，使店里有好的口碑相传，赢得更多的回头客。感谢几位老板的参与，祝大家生意兴隆！开心过好每一天！