烟草在线专稿　　我们知道开店做生意，只有得到顾客广泛的积极响应和支持，得到顾客的喜欢和信赖，零售户的生意才会兴隆，财源才会茂盛。这是一个浅显易懂的道理，也是人人都知道的常识。我想作为零售户对此更应该心知肚明，更应该知道起作用重大。有许多零售户还将“视顾客为上帝”挂在嘴边，以表明自己是如何如何地处处尊重顾客，时时关注顾客，以此唤来顾客的光顾。但是，笔者通过切身购物体验，感受到一些零售户没有真正地做到这一点，他们说“顾客是上帝”仅仅是停留在口头，做一些表面文章。有的零售户对待老顾客、熟客可谓热情似火，对待一般陌生顾客确实很随便；有的对待购物的顾客亲亲热热，对待那些犹犹豫豫，拿不定主意的顾客却极其不耐烦；有的在顾客购物时十分仔细热情，可是当出现商品质量问题却异常冷漠；有的广告吹的天花乱坠，宣传时甜言蜜语，可是顾客购买的却大相径庭，等等不一而足。凡此种种，其实都只是将“视顾客为上帝”停留在表面，挂在口头。或许有的第一、二次能取信于顾客，但是次数多了注定会马脚暴露的。最近，笔者利用业余时间走访了或者通过其它方式联系了一些零售户，特别是听了几位生意做得相当红火的零售户对“视顾客为上帝”话题的看法后，感触颇深。这里摘要几位零售户的言谈录，希望对广大零售户有所启发。

山西省侯马市路西南街46-1号惠民便利店 王红霞

　　注重细节，以细节感动顾客

　　山西侯马市零售户王红霞

　　我从事零售户经营有十多年了。应该说，前些年我的小店位置不是很好，算得上位于较偏僻的市郊，原先本来常住人口不是很多，所以客源有限制，生意不温不火。随着近些年周边空地的加速开发，入住人口慢慢多起来了，但是零售店也开始多起来，这样以来竞争压力也开始增大。通过自己十多年的零售切身体会，我觉得零售户要想生意好，就必须真正地“视顾客为上帝。”那么如何能做到这一点呢？我在零售过程中特别注重细节，以细节感动顾客。比方说，2010年以来，由于空地开发，引来许多民工。我就想到这些民工就是很好的客源，要好好地接待好。开始只有少数几个安徽民工利用空闲来店里购买商品，我特别尊重他们。主动和他们拉家常，聊聊天，帮助他们解除心中的一些烦恼。

　　几次之后，有的民工过来买卷烟、方便面什么的。我不仅在价格上尽量给予优惠，而且还在行动上给予关照，对他们说在外不容易，要多注意什么。为他们免费提供开水，有时还提供一些自家的蔬菜之类。就是凭着注重这些细节服务，让几个民工深受感动。不仅他们成为常客，而且在这几位民工的影响下，越来越多的民工经常到我小店里来购物。于是小店人渐渐气旺起来，生意慢慢火起来。周边邻居看在眼中，记在心中，都知道我的细心热情，购物的也多了。最近几年暑假因为生意忙不过来，我还需请人帮忙。小店年收入从几万元到如今的近10万元，这是一个非常了不起的进步。

　　我是一个很朴实的人，说不来过多的花言巧语，表露不出来那过分的热情，总是尽力做好一些细小问题。在我看来，以细节感动顾客是最有效的法宝，也是视顾客为上帝的真实体现。我相信做好细节，是我生意红红火火的有力保障。我是这么想的也是做的，而且还将一直这么做下去。

英俊潇洒的张老板

　　诚实守信，以真诚取信顾客

　　湖北丹江口市零售户张军

　　自开店以来，我就一直坚持边学习边积累。特别是如何才能有效地吸引顾客，如何最大程度地做好生意等问题，一直是我不断探索、思考、实践的问题。说实话，在零售经营中曾经遭遇过一些挫折，也碰到过一些难以对付的顾客，让我动摇过、迷茫过。但是我没有向挫折低头，没有像棘手问题屈服，而是一直激励自己“办法总比困难多。”我想尽一些办法，寻找一切机会，努力提高自己的零售能力。比方说我借助网络媒体广泛和同行交流，先后也订阅了不少关于零售经营方面的报刊书籍。通过阅读学习，以及结合自身的摸索与总结，我觉得零售户一定要做到诚实守信，以真诚取信顾客，这才是最重要的额，也是尊重顾客，视顾客为上帝的最直接最真实的表达。

　　多年来，我把诚信摆在零售经营之手，守法经营，切实维护消费者合法权益。我严把商品进口关，从源头上杜绝问题商品进店。就拿卷烟经营未来吧，我一直凭证在烟草公司进货，以确保卷烟品质和质量。虽然曾经有一些熟人（或者中间人介绍）要我回购礼品烟、人情烟，但是我对他们动之以情，晓之以理之后委婉拒绝。我深知这样做虽然当时朋友不高兴，但是我维护消费利益心里舒坦；虽然自己可能损失了一点眼前利益（回购烟价格低，利润高），但是从长远来看，能取得更多顾客信赖和支持，我还是赚了。我定期清点商品，对于一些临期食品，如果不影响身体健康的，能降价处理的就降价处理，不能卖的就和过期商品一起填埋处理。坚决保证不让问题商品尤其是食品，从我超市里流向顾客手中。十多年来就是凭着自己对顾客的这份诚信和责任，极大地赢得了顾客的信赖。不仅客源稳定，而且每年还新增不少客户。其中不少是在我的老客户介绍下慕名而来、说实话二十多年的零售经历，让我深深体会到诚信对于零售户的重要性，它是生意兴隆的基石。作为一个零售户要想生意长盛不衰，啥时候都不能丢掉热情和诚信，尤其是诚信。

　　依据说话，以事实征服顾客

　　安徽潜山梅城镇零售户林金芝

　　“视顾客为上帝”我觉得这应该是值得零售户关注的永远话题。尤其是随着社会的不断变化发展，消费者的消费水平、观念及态度也在不断的变化的。因此零售户要顺应这个变化，不断创造条件、想出办法来吸引顾客，来赢得顾客支持，从而有效地助推自己的生意发展。结合我经历的体会来说吧，我的超市名叫百姓烟酒店。店面位于新城区，上世纪90年代开店初期，这里还是较为荒凉的，周边也就是四十多户邻居。好多就是普通百姓，他们经济条件不好，消费水平不高。生意做起来较为困难，于是自己总是寻思如何做好生意，经过一番思考，我将着力点放在规范自己的言行举止上，也就是说努力做到言行一致，以事实征服顾客。开店的一段时间，我经过与当地一些人打交道，深知有许多顾客心里想法各异，其中有许多顾客对小店产生一些疑虑，具体说又担心商品质量问题，看那小店特别简陋，似乎商品质量也不靠；有的对商品价格持怀疑态度，他们以为利润高，似乎自己买了之后又上当受骗之感；有的不仅当面质疑而且还背后说三道四。

　　每每发生这些情况，说实话开始心中却是有点气氛，甚至为此我还和顾客发生过争执。待顾客走后冷静一想，发现自己争执是不对的，不仅不能解决问题，而且得罪顾客甚至无疑中还会影响许多顾客，这样一想自己心中的郁闷自然消退了。没有办法，作为零售户还必须把尊重顾客放在首位啊，从那以后，我遇到一些说话道四的顾客，总是尽量以事实说话。比方说，有顾客怀疑价格问题，在解释不通的情况下我会拿出原始今后单给他们看；对怀疑商品质量问题，我说可以请工商、质监部门来检测等等。有一次遭遇一位顾客怀疑所买烟有问题，在百般解释无法接受的情况下，我电话请来县公司稽查人员，经过他们检测之后，顾客才得以相信。当初我也感觉这么做很麻烦，但是小店要生存也是没有办法的事。经过几次之后，慢慢消去了顾客的怀疑和误会，生意渐渐好转。现在，周边早开发完毕，入住人口多起来，还搬来了行政服务中心、自来水产、医保局等多家单位，带动了生意。再加上自己坚守实事求是，诚信热情经营，在顾客中享有很好声誉。我对“百姓烟酒酒店”这个名字有亲切感，尽管现在已经是新城区，但是这个店面我将继续保留下去，激励自己努力做好生意。

　　结语

　　做生意离不开顾客支持，这是一个浅显明了的问题。但是如何才能真正吸引顾客，确实一个难度较大的问题，也是一些零售户感到困惑的问题。上述三位嘉宾从各自的角度和做法谈了很好经验，希望能引起零售户的重视，并在实际注意灵活运用，从而促使自己的生意不断向前发展！