烟草在线专稿　　零售户每天在从事零售经营活动中，离不开与顾客打交道。可以说没有顾客就没有生意，没有生意那么零售也就无法进行下去，这是一个众所周知的明显道理。因此如何有效地吸引顾客，最大限度地刺激其购买欲望，应该是每个零售户必须思考并认真解决的问题。不过尽管大家周知道这个道理，真正要想有效地吸引顾客还是要求零售户必须动一番脑子，花一定精力，想一些点子，做一点文章。在实际中，一些零售户有一些主客观因素的影响，导致零售过程中存在偏差，或者出现很大失误，以致于无形中影响顾客情绪，伤害顾客尊严，也就自然而然地影响了自己的生意。近期，笔者在实际调研中先后走访了许多零售户，其中有许多零售户可以说基本上每天人气很旺，顾客较多，生意兴隆。但是也有不少零售人气冷冷清清，生意十分清淡。用他们常说的话就是，现在零售户态度，竞争压力大，生意不好做，做不好。也只能靠逢时过节尤其是年关做点生意了。正是在这种消极思想的主导下，这种无所谓心态的支配下，其生意长期难有起色。现实许多零售户同行心里的清楚，嘴上也常说：“视顾客为上帝。”但是说是说，做是做，说与做总是难得统一。特别是遇到一些特殊顾客时更是如此，零售户往往不是表情冷峻，就是语言伤人。因此做到“换个角度看顾客”，在零售经营中最为重要。只有这样我们才会想顾客所想，乐顾客所乐，忧顾客所忧。零售户尤其要注意在以下三个时段换位思考，多为顾客照想。

　　一、进门之时：假设我是顾客，会想什么？

　　首先在顾客进门之时，零售户此时此刻就应该想到假设我是顾客尤其是新客，会想到什么？我想毫无疑问的是自己应该由表及里扫视一番，也就是通过观察超市（零售店）外部形象以及内部商品陈列咋样、老板态度如何等情况，对这个超市（零售店）产生初步印象并作出初步判断。即这个零售户实力如何，老板为人好坏，心里也就有了一点初步概念。实际上，作为顾客总是希望超市（零售店）卫生整洁，环境优雅舒适，这样顾客对商品尤其是食品较为放心，心情愉悦。当然作为顾客还希望店内商品丰富，陈列规范有序、质量有保障，价格合理，老板为人热情诚信等等，如此顾客才易容对零售户产生信任感和好感，也最容易吸引顾客，刺激其产生消费欲望。实行一个卫生糟蹋不堪，内部商品凌乱，光线昏暗、气味难闻的超市，谁愿意进入或者进入之后谁愿意长时间逗留呢？现实中，有许多零售户就很不注意这些方面，在他们看来顾客最多店在店十多分钟，有那个必要将店里整理搞得好好的吗？何况自己店里东西多，空间小，要想动一动需要很多时间很精力呢。有这种想法的零售户不在少数，这是非常错误的。我想只有零售户设身处地换位思考，多把自己设想为顾客，那么或许就会引起自己的警觉，重新再度审视自己店面，处处时时从顾客心理角度来思考，来设计、陈列商品。希望零售户不要忽视这一点，不要将之视为无所谓的小事，然而往往小事最能影响顾客情绪，继而影响零售。

　　二、零售之中：假设我是顾客，需要什么？

　　其次，在零售进行中这一时段，应该说这也是最关键的时段。我想零售户此时脑中也应该快速地想一想，假设自己是顾客，在零售经营进行时最需要什么？也就是此时此刻，心中最希望零售户要做好哪些方面的工作？我想此时顾客心情是很复杂的：

　　一是希望零售户能够真心交流。也就是对他们所需要的商品做一些简单的介绍；或者在他们选货时做一些具体建议；或者将自己想推荐的商品与顾客所选商品做一比较，供他们参考等等。例如一些顾客进店准备购买香烟，而此时不巧自己店里这种烟数量不够或者没有，那么我们不能一句冷冰冰的“对不起，这烟没了”就了事。当然这样做简单易行，问题是不仅给顾客带来失望，而且还容易引起顾客误解“连这种烟都没有，那开啥店呢？，店里东西也太少了”等等，于是下次干脆不来了。此时零售户应该把自己想推荐的卷烟大胆地向零售户推荐，如微笑着对顾客说说：“哎哟，不巧，必要的那烟刚好卖完了。这里有XX烟，顾客反映味道不错，价格也合适，要不你换着试一下怎么样？”这样一说，我想顾客还真会考虑购买的，一桩生意就在不经意中完成了。

　　二是希望零售快速热情。比方说反应积极，顾客说需要什么，我们马上就能说出商品位置及价格。减少顾客寻找时间，提高效率。同时对于需要调换的、包装的商品要迅速办理好。还有算账、找钱等做到准确无误。

　　三是希望给予优惠。说实在的，我们不排除一些顾客有钱任性，想买什么就买什么，不管价格如何，掏出钱想买就买。但是实际中许多消费者消费时还是很谨慎的，如选购商品时，反复比较仔细权衡，犹犹豫豫，他们心里无非就是希望花钱买的东西质量有保障，同时又很实惠，即性价比高。这其实是绝大多数顾客心里真实想法。所以作为零售户能适当优惠的就要适当优惠，舍头去尾，以讨得顾客欢心，那么说不定他们还会成为回头客，甚至回去帮我们做广告呢！

　　四是希望零售户给出质量承诺。对于一些比较昂贵的商品。说实话顾客总是希望质量有保障，希望零售户对此有承诺，而且还能兑现承诺。因此作为零售户，在顾客选购大宗商品尤其是那些价格不菲的商品，要对质量问题方面做一个承诺，并且能按承诺兑现。

　　我想，如果在零售进行时，零售户能从顾客的角度来做好以上几点，那么你就是想自己的生意不兴隆都很难。

　　三、离开之际：假设我是顾客，希望什么？

　　再者就是顾客购买好商品后准备离开之际，零售户也要及时想一想，假设自己是顾客，希望什么？我想无非就是希望零售户做好一下几点：

　　第一要帮助顾客清点好物品。零售户及时帮助顾客清点商品，避免有所遗漏，同时还要善意提醒顾客是否遗忘其它自己带来的物品，特别是那样年老顾客，更以如此，这样容易让顾客感觉我们细心，同时也确实能为顾客减少一些麻烦。

　　第二要帮助顾客提拿物品。对于一些购买较多商品的顾客，他们离开时，有的商品一人可能难以搬动到车上，或者商品多时，零售户要主动帮助顾客提拿。

　　第三就是要微笑送别顾客。当顾客准备离开之际，零售户最好要起身为微笑相送，这样会给顾客留下较好印象，增加顾客好感。这样做对于那些初次来的顾客更重要，说不定还会成为我们的回头客。

　　在实际中笔者发现很多零售户容易忽视这一点，待顾客结好账付好钱，似乎零售就已经结束了。零售户急着忙自己的事，有的居然坐在电脑前看电视，玩游戏、无视顾客，任由顾客自个儿去。其实这是零售一大忌。

　　结束语

　　我们说现阶段做零售也确实很难，原因多方面。客观方面将主要有一方面现代零售业发展迅速，还有网店、电商等竞争压力大，竞争激烈；另一方面现在国内经济出现新常态，经济增速缓慢，导致消费者消费激情减弱，消费积极性降低，这也是影响零售的一个因素。而主观因素来说，那就是零售户自身的零售智慧和技巧了。这是影响零售经营最关键的因素，这需要我们零售户不断学习、不断积累。可以向书本、网络媒体、同行、顾客等学习，同时还要结合自身店面实际情况灵活应用。我想只有那些处处用心，时时用情，真诚待客，真正地视顾客为上帝，多换位思考，多站在顾客角度看零售，不断检查反思自己零售经营活动，不断改进零售经营，才会促进自己进步、提升零售能力，促进零售发展！