烟草在线专稿　　广大零售客户朋友都会遇到这样郁闷的事情：顾客进店逛了一圈，看了无数的商品后，因不满意而转身离开。这时，我们欢喜地看着顾客上门而又眼睁睁地看着顾客空手而去，心里非常不是滋味。顾客的离去不仅仅是顾客对商品不满意，更是对店铺失望，从而造成店铺的损失。开店做生意，不是店面有多大，装修得多么豪华，重要的是每天有多少顾客愿意到你的店铺里购买商品。那么有什么办法可以留住进店的顾客，进而促成消费呢？请听听几位零售户朋友的心声。

　　河北省吴桥县零售客户张庆森

　　激发兴趣，吸引顾客

　　进店的顾客大致可以分成两种：一种是时间富裕，进店闲逛。这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。但是，如果店铺的气氛、装潢深深吸引了他，或者遇到自己喜欢的商品，就会掏腰包购买。第二种是目标明确，针对性强。这种顾客一般在进入商店前，就已计划好想购买的商品，甚至已列好购物清单，采买内容及价格预期都一清二楚。

　　对于第一种顾客，我选择合适的时机接近顾客。之后说好第一句话，吸引注意，激发兴趣。因为接近顾客的第一句话相当重要。如果说好了可以打动顾客，直接促成商品成交，说不好可能造成顾客的流失。所以，我们说的第一句话就要打动顾客的心，激发顾客的兴趣，继而使其产生购买欲望。要对自己经营的商品的特质、性能、价格优势做到了如指掌，信手拈来。根据商品的特点，说好第一句话。最好要有最、非常、新款、很受欢迎等激发顾客兴趣的词句，还要有赞美顾客的内容。比如说：“你真有眼光，一眼就看中我们刚上市的最新款的商品，这款商品无论是从性能上还是品位上都很适合你，我帮你拿出来看看如何？”一句赞美让顾客心理舒服，介绍商品特征吸引顾客注意，激发了顾客的兴趣，一般顾客是不会拒绝的。

　　对于第二种顾客，我会适时合理地推荐关联产品。这种顾客或是熟悉的老顾客，或者在自己商店里买过东西，对自己的店铺比较信任。对这种顾客，我们要进一步扩大战果，顺势而为，合理推荐关联商品。比如，有些烟民来买自己习惯抽的卷烟，而恰好那个品牌断货，我们就可以巧妙地给他们推荐吸味、价格等差别不大的其他品牌，一般情况下顾客是会接受的。而当顾客确定购买某商品以后，我们要及时扩大顾客选购商品的兴趣范围，比如“还有新到的XX商品，款式不错，您再看一看”、“现有部分商品特价酬宾，欢迎您看看”等等。

　　同时，我十分注意照顾不同的顾客，力争不冷落任何一位顾客，不管富贵贫贱。当店铺里有多位顾客同时需要服务时，我会合理分配精力，有利提高成交率。虽然已有购买意向或者正在付款准备购买的顾客很重要，便其他正在浏览商品的顾客也不能忽视，因为他们恰恰是自己店铺里的潜在顾客，千万不要冷落了他们。每当碰到这种情况，我会礼貌地说，“对不起，您先自己看一下，我帮助那位顾客取一件商品，马上就回来”。或者一边讲解商品特点，一边抬头对刚进入商店的顾客点头微笑，示意“您先随便看看，我一会儿就过来”。或抽空对未来得及招呼的顾客表示“您有需要帮助吗？需要时请喊我一声”。不冷落任何一位顾客是销售成功的关键，也是店铺凝聚人气，留住顾客的基石。

　　河北省吴桥县零售客户刘俊岩

　　以情感人，留住顾客

　　我的超市开在县城的郊区，主营烟酒兼日杂百货。来我店里消费的多是本村的居民或在我村买房子的县城职工，大多低头不见抬头见。因此，在日常经营中，我从不把他们当做顾客，而是当做好街坊、好邻居那样相处，热情招呼，真诚相待。注重人情味，用自己的真情换得顾客的真心。因为都是熟头熟脸的老邻旧居，我非常注重自己店里的商品质量，并郑重承诺“本店如有假货、假一赔十”。特别是在卷烟销售上，一律从县烟草公司进货，坚决杜绝低价烟、回流烟、礼品烟等进入我的超市，哪怕为此得罪亲朋好友在在所不惜。对于临近过期还能食用的食品类商品，我一方面降价销售，另一方面我会免费赠送给一些老顾客，并把保质给他们讲明，让他们尽快用完。这一颇具人情味的做法使我店赢得了不少回头客，大家都夸我有良心。

　　对一些光临次数多的老顾客，在商品售价上给予一定的优惠，如赠送小礼品，抹去零头等，让顾客感到在我的超市里有被尊重和重视的感觉。同时，每年我还会对经常光顾客的超市的街坊邻居和其他老顾客开展感恩大回馈活动。除了给予价格优惠，商品打折外，我还会准备一些顾客喜爱的商品或生活用品，凡消费达到一定水平的，都会得到比较实惠的赠品。　

　　我在服务顾客上着重体现温情、温馨，使顾客感到亲切、体贴。同时，我还注意观察每一位顾客的言行，不等顾客开口，就能为他们提供热情周到的服务。在三八妇女节、母亲节、父亲节等节日，我会把超市布置得有节日气氛，给人以喜庆、温馨的印象。并送一些顾客喜欢的巧克力、口香糖、香酥小食品等，给顾客送上意外和惊喜。我在自己的超市里安置了一些软面座椅，为残疾人、孕妇以及上岁数的老个人提供歇息之所。每个月我都拿出一些生活用品比如鸡蛋、蔬菜等进行特价促销，鸡蛋每斤比市场上低三至五角，蔬菜比市场上低两到三角。把这些特价商品摆放到门口，让顾客自由选择，为的就是让人感到超市里人多，产生好奇心，从而吸引更多的顾客进店。由于我用真情去打动顾客，从而赢得顾客的情感认可。

　　河北省吴桥县零售客户张莉

　　薄利多销，巩固顾客

　　俗话说：“三分毛利吃饱饭，七分毛利饿死人。”价格的灵魂是选择最佳的利润点。做生意不能赔钱，但不可贪心太重、唯利是图。由于我的超市位于县城北面，地理位置不是很占优势，我就从价格上打主意，采取薄利多销，以量取胜的做法，吸引顾客，从而巩固客源，达到双赢的目的。

　　薄利多销，容易在价格上形成优势，从而靠销量占优势来弥补价格上造成的损失。开店做生意大多资本相当有限，最怕造成商品积压。如果价格定得过高，商品卖不出去，资金周转不了，成为死钱，包袱就会越背越重，影响店铺经营，形成恶性循环。

　　几年来，我在商品定价上始终坚持一个原则：和大商场比价格，和小超市比质量。除了在进货上严把质量关外，更多的是在商品价格上做文章。我超市里的所有商品都比其他商店里的便宜两至三角钱。不要小看了这几角钱，它却能让顾客有种沾便宜的窃喜，从而带来口口相传的轰动效应。去年春节，我村田泽江在省城的亲戚来拜年。无意中在我的超市买了些商品，发现价格便宜，质量过硬。临走时一下子买了500多元的东西捎回去。由于我诚信经营，薄利多销，赢得了良好的口牌，也积累了一定的客源，生意一直不错。前几天，有一位在机关上班的干部，偶然在我的超市买东西，第二天就带着几位同事来我的超市购物。并且从此成了我超市的铁杆顾客。想起这些顾客，我心里就暖洋洋的，感到自己“薄利多销”定位的正确和英明。

　　河北省吴桥县零售客户李彦广

　　诚信经营，赢得顾客

　　我今年42岁了，10多年的经营中，我始终以诚实守信为荣、以见利忘义为耻，严于律己，以诚实守信的经营方式感召他人，最终把自己的名烟名酒超市打造成县城最值得顾客信赖的超市。超市刚刚开业时，面对一个从未接触过的行业，我什么都不懂。如何把生意做好，尽快打开局面？我一边学习经营的技巧，一边开始思考并认真观察周围大大小小的商铺的经营方法，最后得出一个答案：诚实守信。“做人要诚信，想做好生意就要先学会做人。”从此，我坚定了诚实经商的信念，并为自己定下了一个经商的准则，那就是“君子爱财，取之有道”。

　　去年夏季的一天，由于超市房子漏雨，超市里的一些10公斤的免淘大米泡了水。那天我把那些进过水的大米放在后院晾晒后就出去办事了。办事回来，发现超市后院的大米少了两袋。我急忙问爱人那两袋大米哪去了。爱人说让开发区某厂的一位小伙子买去了。我一听就急了，担心泡过水的大米发霉后食用会损害顾客的健康，同时也会损坏我超市的声誉。见我如此认真，爱人说：别人故意掺杂使假都脸不红、心不跳，咱家的大米质量又没问题，只是进沾上了一些水，而且已经晾干，不会有事的。我不认可爱人的话，“现在社会上的风气不正，就是让那些赚黑心钱的人带坏的，我们不能跟他们学！”说完，我拿过两袋没泡过水的大米驱车往开发区赶。经过近1个小时的询问寻找，最终找到了那位小伙子。我先是向他道歉，然后把泡过水的大米换回来。小伙子很感动，他说自己是第一次在超市里买东西。从这件事上看出老板的诚信，以后还会再去的。

　　在经营中，我始终坚持从细微之处入手，着重体现一个“诚”字，在经营过程中讲究诚实守信，货真价实。对顾客提出的合理要求，我总是及时给予解决，想顾客之所想，急顾客之所急。在十余年的经营过程中，曾发生过多起顾客将手机、钱物等贵重物品遗失的事，我都会及时归还给失主。

　　俗语说得好：“路遥知马力，日久见人心。”我的超市能在激烈的市场竞争中站稳一席之地，最重要的就是——诚信经营。古人说：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是商铺搏击市场赖以生存的前提。诚信是一种美德，更是一种责任，我用诚实守信赢得了顾客的信任，也为自己带来了很好的利润。

　　河北省吴桥县零售客户刘艳菊

　　增值服务，感动顾客

　　古语云：得民心者得天下。两军作战，用兵之道：攻心为上，攻城为下。在如今的商战中“攻心”战术依然是制胜的上上策。所谓“攻心”就是通过满足消费者的各种服务需求来扩大商品销售一种营销手段。

　　随着人们对社会服务性要求越来越高，服务经济时代已经到来