烟草在线专稿 零售作为一种服务产业,近年来得到空前发展。随着城乡一轮又一轮房地产热的掀起,商铺、店面如春笋般茁壮成长。实际上这既有利也有弊,有利一面就是极大地方便了百姓生活;同时又滋生出弊端即给零售户带来了巨大的竞争压力。因此零售户要想做好零售,就必须绞尽脑汁,想出一些策略和智慧,灵活地使用一些机智以吸引顾客,刺激他们积极消费。在我看来,现代零售再不是像过去那样简单的收钱发货机械运动,而是一门充满丰富艺术的技巧活儿,需要零售户尽心尽力,用情用心。近两年,笔者通过广泛地接触零售户,大部分零售户都感觉到零售越来越难做。实际上,我觉得零售户要做好零售首先必须摆正好心态,只有以正确的心态,才能与客户经理、同行、顾客打好交道,和谐交往,从而促进零售经营有序发展。反之,如果心态不正,在零售经营就会出现这样那样的一些偏差和误区,出现不正当的行为,造成不必要的后果。零售户应该怎样摆正心态呢?笔者结合自己与零售户的接触交流,借助在线平台谈一谈一些看法,希望对大家有所帮助和启发,不当之处望不吝赐教。
与客户经理:谦虚好学,力戒自傲。
首先作为零售户要在客户经理面前摆正正确的心态,即要做到谦虚好学,力戒自傲。客户经理主要负责卷烟消费市场的调研、分析以及指导零售户如何做好卷烟销售的方法与技巧。一般说来,客户经理都经过了相应的技术培训,熟悉并掌握各类卷烟知识,如卷烟陈列、卷烟品味以及新品推荐等等。同时作为客户经理,说实话从内心都会想热情帮助零售户,尽心尽力地指导客户,使零售户最大限度地销售卷烟,从而有效地实现“双赢。”因此,作为零售户要理解客户经理的这片苦心,要对他们充满信任并极力支持。要虚心请教,勤奋好学,有什么疑难问题及时与客户经理进行沟通交流,以争取他们的支持和帮助,零售户要力戒自傲,自以为是。笔者曾经接触过一些零售户,总认为卷烟销售大了不了得事,不需要什么特别技巧和智慧,总是习惯自己于自己的经验,而拒绝客户经理的热情指导。甚至还有一些零售户打心里瞧不起客户经理,认为他们所说的都是纸上的理论,缺乏实际操作,可信度差,可操作性弱,因此对他们爱理不理,有的还有很大的排斥。在我看来,其实这是零售户没有摆正自己的心态,是一种自负的表现,长此以往对卷烟销售是有害无益的,希望能引起零售户的重视。
零售户孙飞说:“我2000年初中毕业开始经营零售店,至今快16年了。以前由于主观认识上的缺陷,对卷烟销售无所谓。在我看来中低档卷烟利润低,没啥赚头;高端卷烟成本大,销售难,即使努力也难以抓好,因此不太重视和客户经理的关系。一开始每每听到客户经理叫我重视卷烟销售,我很反感,从心理上也不接受他们的劝说。后来经过客户经理的耐心劝说和指导,使我对卷烟销售有了正确的认识。实际上,卷烟销售搞了不仅能聚集人气,更重要的还能推动其它商品的销售。因此,我及时转变认识,主动地请教客户经理,努力抓好卷烟销售。慢慢地生意有了起色,越做越好。我觉得作为零售户一定要重视与客户经理的关系,摆正心态,谦恭虚心,积极求教,才能促进自己不断成长。”
与同行之间:尊重理解,力戒嫉妒。
众所周知,现在零售业成飞速增长趋势,零售店随处可见。零售户在零售经营中难免需要经常与同行打交道,所以必须重视与同行搞好关系。作为零售户在同行面前要摆正心态,即尊重理解,力戒嫉妒,俗话说“同行是冤家。”实际上,这是一种错误的观点。我们说同行之间有一定的竞争力这是事实,尤其是现代社会来说零售户之间竞争力越来越大,但是竞争也是一件好事。这就要求零售户一方面要主动地开动脑子,积极地寻求对策,努力做好零售;另一方面要重视和同行之间搞好关系,积极合作,化被动为主动,化消极为积极,特别要注重同行之间协作,相互学习,共同提高。同行之间如何能加强合作,相互学习,相互支持,取长补短,可以做到优势互补,共同进步。
零售户程桂花说:“我的零售店周边500米内还有两家零售店,说句实话,刚开始做生意时我也非常保守,害怕和他们过多的交流,生怕他们抢了我的顾客,夺去我的生意。于是总是习惯孤军作战,独来独往。2013年年末,当年由于自己流动资金有限,我只进购了少了的烟花,十多天就销售一空。后来有许多顾客来店里买烟花爆竹,因为没有烟花从而眼睁睁地流失了不少生意。由于零售店地处偏僻山区,找商家进购也很麻烦。我看在眼里,急在心中,想想这样也不是办法。于是一天我主动到对面小张的零售店,和他商量,为他代销部分烟花。此举得到小张的支持,因为有了烟花,带动了我店里其它商品的销售。从这件事上,我感觉与同行之间不能太过于鼓励,相互嫉妒,其实需要的是相互支持和协作。从那之后,我就经常与小张交流。共同探讨有关零售的一些经验和做法,同时做到保持各自特色,遇到店内缺的商品时,也相互借济。另外我也重视在网上和同行之间的交流,加入了黄鹤楼周刊QQ群,金周刊QQ群,泰山周刊QQ群等。希望通过广泛交流,相互取经,促进自己的零售不断进步。”
与顾客之间:诚信热情,力戒冷漠。
顾客是我们的上帝,零售户每天都要与顾客打交道。零售户只有热情诚信经营,才能赢得顾客的信赖和支持。因此零售户和顾客之间,要摆正心态,一定要做到热情诚信,力戒冷漠。由于顾客形形色色,零售户和不同顾客打交道一定要注意方法和技巧,切忌千人一面,万一人一法,那样可能会引起这样或者那样的问题。实际上要做到有的放矢,有针对性,无论男人老幼,都要做到一视同仁,有耐心,有激情。笔者在调查中发现,有的零售户尽管表面上说“顾客是上帝”,想要热情对待顾客,但在实际中总是难以做到这一点。遇到讨价还价、挑三拣四的、蛮不讲理的等等,就不耐烦,方法简单,态度粗暴。笔者曾经见过一个零售户,看到一个穿着和朴素的中年妇女进零售户,左看看这样,右看看那样,再拎这个,又摸那个,于是这般反反复复。谁知这个零售户居然不耐烦地说:‘没钱就别动。’此话一出,那位中年妇女顿时面红耳赤,头也不回地离开了这家零售店。我想这位零售户最大的问题在于,对顾客缺乏耐心,语言过于冷漠。实际上,此时如果零售户能够准备地把握这位妇女想买商品心理,进行合理引导,肯定能做成一笔生意的。
零售户何大海说:“对顾客热情诚信,这是生意兴隆之本,作为零售户一定要切忌这一点,我对此有深刻的认识。不仅在心里这么想,实际中也这么做。对于每一位顾客,不管其购物与否,我们都要热情对待。从他们进门之时起,要保持笑脸相迎,只有这样能快速拉近与顾客心理距离,取得顾客好感。人都是有情感的,人与人之间的交往,以情动人最重要。当然零售户对待顾客还要真诚,不能说一套做一套,当面一套背后一套。特别是对顾客的承诺,一定要按时兑现,切忌寻找理由推脱,忽悠。实际上,忽悠顾客其实就是在忽悠自己,忽悠顾客也就是在毁自己的生意。我对顾客承诺之前都要考虑自己能不能做到,只有估计能做到的才承诺,否则就不轻易承诺。只要做出承诺的就想方设法做到,坚决不打‘欠条’,不打‘白条’。以这种热诚对待顾客,积极赢得顾客支持。长此以往,顾客也相互帮我宣传,觉得我做生意诚信可靠,人气渐渐旺起来,生意越来越好起来。我觉得作为零售户,在顾客面前要摆正自己就是服务行业的良好心态,只有不断追求优质服务才能取信于顾客。”
结语
零售经营看似简单的活儿,实际蕴含着大学问,要想真正地做好就需要技巧,需要智慧,同时还需要零售户摆正位置,摆正心态。要努力搞好与客户经理、同行、顾客之间的关系。以得到客户经理的尽心尽力地帮助指导,做好卷烟销售;得到同行之间的大力支持和协作,切实解决零售中的问题;赢得顾客的喜欢和信赖,促进零售不断地向前发展。实际可以这么说,正确的心态也是影响零售户生意好坏的一个重要因素,是零售户做好生意的一个关键点。广大零售户要对此有正确的认识,有足够的心理准备。切实放下架子,俯下身子,用心用情专心致志。我想如果零售户能做到这一点,生意不愁做不好。最后衷心感谢三位零售户,羊年大发“羊财”,生意火爆;同时也祝愿所有零售户羊年收获多多,生意兴隆!
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