烟草在线专稿　　零售作为一种服务产业，近年来得到空前发展。随着城乡一轮又一轮房地产热的掀起，商铺、店面如春笋般茁壮成长。实际上这既有利也有弊，有利一面就是极大地方便了百姓生活；同时又滋生出弊端即给零售户带来了巨大的竞争压力。因此零售户要想做好零售，就必须绞尽脑汁，想出一些策略和智慧，灵活地使用一些机智以吸引顾客，刺激他们积极消费。在我看来，现代零售再不是像过去那样简单的收钱发货机械运动，而是一门充满丰富艺术的技巧活儿，需要零售户尽心尽力，用情用心。近两年，笔者通过广泛地接触零售户，大部分零售户都感觉到零售越来越难做。实际上，我觉得零售户要做好零售首先必须摆正好心态，只有以正确的心态，才能与客户经理、同行、顾客打好交道，和谐交往，从而促进零售经营有序发展。反之，如果心态不正，在零售经营就会出现这样那样的一些偏差和误区，出现不正当的行为，造成不必要的后果。零售户应该怎样摆正心态呢？笔者结合自己与零售户的接触交流，借助在线平台谈一谈一些看法，希望对大家有所帮助和启发，不当之处望不吝赐教。

　　与客户经理：谦虚好学，力戒自傲。

　　首先作为零售户要在客户经理面前摆正正确的心态，即要做到谦虚好学，力戒自傲。客户经理主要负责卷烟消费市场的调研、分析以及指导零售户如何做好卷烟销售的方法与技巧。一般说来，客户经理都经过了相应的技术培训，熟悉并掌握各类卷烟知识，如卷烟陈列、卷烟品味以及新品推荐等等。同时作为客户经理，说实话从内心都会想热情帮助零售户，尽心尽力地指导客户，使零售户最大限度地销售卷烟，从而有效地实现“双赢。”因此，作为零售户要理解客户经理的这片苦心，要对他们充满信任并极力支持。要虚心请教，勤奋好学，有什么疑难问题及时与客户经理进行沟通交流，以争取他们的支持和帮助，零售户要力戒自傲，自以为是。笔者曾经接触过一些零售户，总认为卷烟销售大了不了得事，不需要什么特别技巧和智慧，总是习惯自己于自己的经验，而拒绝客户经理的热情指导。甚至还有一些零售户打心里瞧不起客户经理，认为他们所说的都是纸上的理论，缺乏实际操作，可信度差，可操作性弱，因此对他们爱理不理，有的还有很大的排斥。在我看来，其实这是零售户没有摆正自己的心态，是一种自负的表现，长此以往对卷烟销售是有害无益的，希望能引起零售户的重视。

　　零售户孙飞说：“我2000年初中毕业开始经营零售店，至今快16年了。以前由于主观认识上的缺陷，对卷烟销售无所谓。在我看来中低档卷烟利润低，没啥赚头；高端卷烟成本大，销售难，即使努力也难以抓好，因此不太重视和客户经理的关系。一开始每每听到客户经理叫我重视卷烟销售，我很反感，从心理上也不接受他们的劝说。后来经过客户经理的耐心劝说和指导，使我对卷烟销售有了正确的认识。实际上，卷烟销售搞了不仅能聚集人气，更重要的还能推动其它商品的销售。因此，我及时转变认识，主动地请教客户经理，努力抓好卷烟销售。慢慢地生意有了起色，越做越好。我觉得作为零售户一定要重视与客户经理的关系，摆正心态，谦恭虚心，积极求教，才能促进自己不断成长。”

　　与同行之间：尊重理解，力戒嫉妒。

　　众所周知，现在零售业成飞速增长趋势，零售店随处可见。零售户在零售经营中难免需要经常与同行打交道，所以必须重视与同行搞好关系。作为零售户在同行面前要摆正心态，即尊重理解，力戒嫉妒，俗话说“同行是冤家。”实际上，这是一种错误的观点。我们说同行之间有一定的竞争力这是事实，尤其是现代社会来说零售户之间竞争力越来越大，但是竞争也是一件好事。这就要求零售户一方面要主动地开动脑子，积极地寻求对策，努力做好零售；另一方面要重视和同行之间搞好关系，积极合作，化被动为主动，化消极为积极，特别要注重同行之间协作，相互学习，共同提高。同行之间如何能加强合作，相互学习，相互支持，取长补短，可以做到优势互补，共同进步。

　　零售户程桂花说：“我的零售店周边500米内还有两家零售店，说句实话，刚开始做生意时我也非常保守，害怕和他们过多的交流，生怕他们抢了我的顾客，夺去我的生意。于是总是习惯孤军作战，独来独往。2013年年末，当年由于自己流动资金有限，我只进购了少了的烟花，十多天就销售一空。后来有许多顾客来店里买烟花爆竹，因为没有烟花从而眼睁睁地流失了不少生意。由于零售店地处偏僻山区，找商家进购也很麻烦。我看在眼里，急在心中，想想这样也不是办法。于是一天我主动到对面小张的零售店，和他商量，为他代销部分烟花。此举得到小张的支持，因为有了烟花，带动了我店里其它商品的销售。从这件事上，我感觉与同行之间不能太过于鼓励，相互嫉妒，其实需要的是相互支持和协作。从那之后，我就经常与小张交流。共同探讨有关零售的一些经验和做法，同时做到保持各自特色，遇到店内缺的商品时，也相互借济。另外我也重视在网上和同行之间的交流，加入了黄鹤楼周刊QQ群，金周刊QQ群，泰山周刊QQ群等。希望通过广泛交流，相互取经，促进自己的零售不断进步。”

　　与顾客之间：诚信热情，力戒冷漠。

　　顾客是我们的上帝，零售户每天都要与顾客打交道。零售户只有热情诚信经营，才能赢得顾客的信赖和支持。因此零售户和顾客之间，要摆正心态，一定要做到热情诚信，力戒冷漠。由于顾客形形色色，零售户和不同顾客打交道一定要注意方法和技巧，切忌千人一面，万一人一法，那样可能会引起这样或者那样的问题。实际上要做到有的放矢，有针对性，无论男人老幼，都要做到一视同仁，有耐心，有激情。笔者在调查中发现，有的零售户尽管表面上说“顾客是上帝”，想要热情对待顾客，但在实际中总是难以做到这一点。遇到讨价还价、挑三拣四的、蛮不讲理的等等，就不耐烦，方法简单，态度粗暴。笔者曾经见过一个零售户，看到一个穿着和朴素的中年妇女进零售户，左看看这样，右看看那样，再拎这个，又摸那个，于是这般反反复复。谁知这个零售户居然不耐烦地说：‘没钱就别动。’此话一出，那位中年妇女顿时面红耳赤，头也不回地离开了这家零售店。我想这位零售户最大的问题在于，对顾客缺乏耐心，语言过于冷漠。实际上，此时如果零售户能够准备地把握这位妇女想买商品心理，进行合理引导，肯定能做成一笔生意的。

　　零售户何大海说：“对顾客热情诚信，这是生意兴隆之本，作为零售户一定要切忌这一点，我对此有深刻的认识。不仅在心里这么想，实际中也这么做。对于每一位顾客，不管其购物与否，我们都要热情对待。从他们进门之时起，要保持笑脸相迎，只有这样能快速拉近与顾客心理距离，取得顾客好感。人都是有情感的，人与人之间的交往，以情动人最重要。当然零售户对待顾客还要真诚，不能说一套做一套，当面一套背后一套。特别是对顾客的承诺，一定要按时兑现，切忌寻找理由推脱，忽悠。实际上，忽悠顾客其实就是在忽悠自己，忽悠顾客也就是在毁自己的生意。我对顾客承诺之前都要考虑自己能不能做到，只有估计能做到的才承诺，否则就不轻易承诺。只要做出承诺的就想方设法做到，坚决不打‘欠条’，不打‘白条’。以这种热诚对待顾客，积极赢得顾客支持。长此以往，顾客也相互帮我宣传，觉得我做生意诚信可靠，人气渐渐旺起来，生意越来越好起来。我觉得作为零售户，在顾客面前要摆正自己就是服务行业的良好心态，只有不断追求优质服务才能取信于顾客。”

　　结语

　　零售经营看似简单的活儿，实际蕴含着大学问，要想真正地做好就需要技巧，需要智慧，同时还需要零售户摆正位置，摆正心态。要努力搞好与客户经理、同行、顾客之间的关系。以得到客户经理的尽心尽力地帮助指导，做好卷烟销售；得到同行之间的大力支持和协作，切实解决零售中的问题；赢得顾客的喜欢和信赖，促进零售不断地向前发展。实际可以这么说，正确的心态也是影响零售户生意好坏的一个重要因素，是零售户做好生意的一个关键点。广大零售户要对此有正确的认识，有足够的心理准备。切实放下架子，俯下身子，用心用情专心致志。我想如果零售户能做到这一点，生意不愁做不好。最后衷心感谢三位零售户，羊年大发“羊财”，生意火爆；同时也祝愿所有零售户羊年收获多多，生意兴隆！