烟草在线专稿　　近段时间，“卷烟营销市场化取向改革”是频频出现的热词，作为一个资源绝对垄断的行业，“改革”真的改了吗？“改革”的效果如何？零售终端和消费者真享受到“改革”的成果了吗？笔者带着这个问题，在零售终端市场进行采访。在和零售客户接触过程中，笔者感受到浓厚的“改革”氛围，零售终端形象和满意度都得到了空前的提升。下面，笔者选择了几位具有代表性的零售客户，他们是如何看待“改革”的……

　　零售客户：陈胜利

　　观点：服务更到位

　　作为一个垄断性行业，真没有想到，改革的力度这么大，这么到位。以往，卷烟营销服务大多围绕着卷烟这款商品来进行。比如，帮我们整理柜台、做好陈列，补好缺品规的标价签，仅此而已。如今，他们对服务内涵的理解更为深刻，做的更到位、更贴心了。我是一个农村的零售客户，由于年龄大，经营的思想比较保守，和年轻人接受新事物快不能相比。因此，卖烟也很少。但我和老伴的经济来源就靠小店赚点薄利来维持生活了。

　　前一段时间老伴身体不好住院，家里只留下我一个人又要守店，又要照顾老伴，家里店里医院里往返，不仅累人，而且好多事儿也耽误了。我家是个零售小店，周转资金少。平时，店里一个星期能卖多少烟，就订多少烟。每次订完卷烟后，都要到镇上的银行里存钱，以便于卷烟电子扣款。但是，自从老伴生病之后，由于七头八岔的事情太多，有两次因为忘记存款以至于订好的卷烟订单都作废了，陷入无烟可卖的境地。

　　前两天，我订好卷烟之后，正想去银行存款，医院打来电话说老伴呼吸困难，立即叫家人前往，正在我左右为难之际，客户经理小王上门走访，知道我的难处之后，一边安慰我一边对我说，病人要紧，钱我帮你到银行存上。后来，他不仅用自己的车把我带到医院，还帮我把钱存到电子扣款的帐户上。存完钱后，他又返回医院，帮我照看老伴，直到老伴儿转危为安。

　　要说什么“市场化取向改革”，咱老汉真的不懂，但要说近两年烟草公司在服务上的变化可真是大变样子了，他们的服务更到位、更贴心，更符合我们的意愿了。

　　我认为，“改革”后的变化体现在两个方面：其一是“从‘高’到‘低’”。和我们直接打交道的基层人员有客户经理、送货员、市管员等几位。以前，无论是日常走访、卷烟配送，还是市场检查，因为货源分配、星级调整等主动权都在他们手里，我们对他们都敬而远之，虽然他们是为我们提供服务的，但总觉得之间有一定距离（心理上的距离），他们是高高在上的，现在，他们的服务更到位了，这种距离在无形中也消失了；其二是从‘己’到‘彼’。以前，烟草公司的服务大多从方便自己的角度出发。比如，卷烟配送时，路况难或其他特殊情况，他们都会召集我们到集镇上，或者是主干道上去拿货，他们方便了，而我们却耽误了很多时间，有的甚至是关了店门前往。现在，不管是路况好坏，他们都能把卷烟送到门上，就拿去年春节前的大雪来讲，一尺多深的雪，送货员硬是把卷烟扛着送到了咱家，让我非常感动。

　　所以说“改革”烟草公司不是挂在口头上的，而是真正地落实到行动中，让咱们这些零售客户真正看到了希望，得到了实惠。

　　售客户：朱建宁

　　观点：货源更合理

　　我认为，要真正把“改革”的举措落到实处，就必须让零售客户得到实惠，让他们快乐经营，无忧卖烟。在我们零售客户看来，你提供的服务再到位、再贴心、再超值，如果没有让零售客户心动的、能让他们赚到钱的货源，那也是白搭。

　　作为服务的提供方---烟草公司，千万不要有这个“误区”：服务到位、贴心、周到就行了。服务是干什么的？服务是为卷烟销售而产生的一种商品之外的工作。没有优质的货源资源作为保障，服务再好有什么用。其中的原因就是零售客户没有得到真正的利好。所以，“改革”要从货源抓起，这也是做好“改革”的基础。自“卷烟营销市场化取向改革”以来，我发现，货源的投放也悄然发生了变化，具体表现在以下两个方面：

　　一是从“套餐”到“自助餐”。以往订货，大多是烟草公司说了算，他们投放什么卷烟咱们就只能订这些卷烟，没有随意选择的余地。也可以说，不是由市场说了算，而是由烟草公司说了算，市场需要的品牌他们如果不投放，那你有再多的需求也是白搭。这样的投放方式是一种自上而下的模式，并不适合市场，也造成了许多零售客户家里库存的积压，影响了资金的周转。更有甚者，有的烟草公司还实行卷烟搭售的方式，用一些当地紧俏的卷烟来搭配一些市场认可度低、甚至是没有市场的滞销烟来销售，牺牲了零售客户的利益来完成他们的任务计划和税利指标。可以说，“套餐”的这种自上而下的模式，不仅不适合市场，不符合广大零售客户的利益，而且，也会让零售客户和烟草公司之间出现矛盾，不利于和谐市场、和谐批零关系。而现在，我们零售客户实实在在地看到了烟草公司在货源投放上的新变化。就拿今年春节前的卷烟投放来讲，可真是破了天荒，今年市场投放的，都是“清一色”的畅销烟，我们想订什么品牌就订什么品牌，不管是紧俏的、畅销的，还是新品种，这在以前是不敢想像的，这种卷烟投放模式免除了我们零售客户的后顾之忧。到目前为止，我们家里基本上没有不良库存，家里的库存卷烟，都是畅销的。库存货源结构合理，也让咱这个新年过得舒服，赚得痛快。不像往年，每逢春节过后，都要为家里或多或少的滞销烟发愁，有的品牌甚至要“求哥拜姐”找关系帮忙才能解决掉，卖着窝心，有的甚至还要倒贴钱。

　　春节赚到钱了，家里的库存结构也合理了，我们看到烟草公司的来人，也热情多了。对他们我们是真心感谢，感谢他们提供良好的服务和合理的货源。

　　二是从“限量”到“放量”。紧俏烟“吃不饱”，一直是我们零售客户的“心病”，心里老是在想着，什么时候才能实现我要什么品牌烟草公司就给什么品牌，想要多少的数量烟草公司就给多少条卷烟，一直以为这个愿望不可能实现。但是，现在恰恰就实现了这个梦想。

　　我这里所说的限量，并不是烟草公司全部品牌的限量，这里的限量只是在畅销的品牌上，一直都是这样，畅销品牌是市场的“香饽饽”，都是在限量供应。比如，我家一个月要销售畅销品牌在300条左右，而通过限量供货以后，我家一个月最多只能达到100条，还有200条的销售缺口要靠一些替代品牌来实现。大家都知道，卖烟做的大多是主顾生意，都是一些老顾客，人家奔着你来买东西并不是图便宜，而是在货源相对紧张的条件下，能够买到心仪的商品。但是，卷烟限量供货却让咱们“巧妇难做无米之炊”，得罪老顾客不说，还失去了好多的生意。现在不同了，老顾客上门，你想买多少包、买多少条，咱都能满足你，大家都高兴，这样卖烟，才让他们真正享受到做店主的成就感和满足感。我认为，从“限量”到“放量”，是烟草公司“改革”的一大进步。

　　零售客户：张一帆

　　观点：市场更和谐

　　我很少关注烟草行业的大政方针，一方面认为了解的再多对咱也没啥用处，一方面也没有这个时间和精力。但是，“改革”所发生的变化，却在悄然改变着咱们的生意和生活。其一是市场更加和谐了，乱渠道进货对咱们守法经营的冲击现象不见了；其二是商家和顾客间的矛盾和冲突不见了，和气生财、和气卖烟成为现实。

　　以前，也就是在没有实行“改革”之前，卷烟销售呈现两极分化现象比较严重。紧俏烟不够卖，紧张而且经常断货，顾客来买烟有怨言，我们商家也是一肚子气。于是，一些“精明”的商家就会挖空心思地去倒腾一些本地畅销的，而在外地却认可度不高的地产烟回来销售，乱渠道进烟非常严重。那个时候，其实咱们真是想不明白，明明当地不够卖，而外地却卖不动的地产品牌，为什么不能满足本地市场，却还要到外地卖？烟草公司不是存心自己在扰乱市场吗？不是存心叫零售客户去违法违规吗？到最后，还是老实人（守法经营者）吃亏，我们只能眼睁睁地看别人去折腾，自己却没有那个胆子，断货是经常有的事情。

　　虽然紧俏品牌断货，但是，烟还是要卖的。怎么卖，找一些同档的替代品牌来销售。替代品牌不仅消费者不认可，而且，在介绍时也要费不少的口舌，有时还会招来顾客的不理解，甚至是白眼，卖的窝心又生气。

　　在这种情况下，你说批零关系能够和谐吗？市场能够和谐吗？有时，虽然是表面上看是和谐的，但是，并没有达到真正意义上的和谐。

　　市场更和谐是体现在“改革”以后，自从“卷烟营销市场化取向改革”实施之后，货源的投放由“自上而下”（烟草公司说了算，有什么货源就投放什么货源）变为“自下而上”（市场需要什么，烟草公司才投放什么），品牌、市场、客户间的和谐场景随处可见。第一个变化是“乱渠道进烟不见了”。有乱渠道进烟“前科”的零售客户说，在当地都能订到货，想卖多少卖多少，乱渠道进烟风险太大，罚款是小事情，有时还能坐大牢，傻瓜才冒着风险到外地去倒腾卷烟呢；第二个变化是批、零、市场间更为和谐。乱渠道进烟现象的消失，也让零售客户们在同一个平台上，在同一个条件下平等竞争，也让整个零售市场充满了生机和活力。市场更为规范、竞争更为有序、终端更为和谐。

　　在零售客户看来，让他们最为满意的就是货源供应，货源供应合理，他们满意度就高；让他们最不满意的也是货源供应，货源供应不合理，他们的满意度就低。除了货源外，你再说的天花乱坠，零售客户赚不到钱，卖不了烟，他们不可能对你满意。所以，也很难让市场和谐，市场出现了不和谐的音符，烟草公司在市场的主导地位就会受到挑战，这也不利于更好