烟草在线专稿 腊月二十三“小年”过后,年味越来越浓了,农村的集市上天天都熙熙攘攘挤满了人,大家都忙着置办过年用的东西。我们这些地处农村的店铺也迎来了销售旺季。
这天中午,我家店铺对面一家百货超市的门前围满了人。起初,我以为是那家超市为了吸引顾客,在春节期间搞促销活动,所以,我也没怎么在意,仍然专心忙着自家的生意。谁知不久,就看到有两辆110的警车响着警笛,在对面的马路上停了下来。再仔细看对面店里,超市的小老板和一名中年男子正打得不可开交。
原来,前几天,这位中年男子在对面超市里花了八元钱买了一只玻璃水杯,使用了四五天之后,这位中年男子拿着水杯又来到超市以水杯盖漏水为由,要求超市老板为他换新货,当时店里有好几个顾客,超市小老板忙着卖货收钱,中年男子没有眼力劲,进门就嘟嘟囔囔地抱怨不止,把超市小老板烦的不行,于是,超市小老板态度冷漠、语气生硬地一口回绝了中年男子的换货要求。中年男子也是个脾气暴躁的人,遭到超市小老板的拒绝,他一气之下拿起手中的玻璃水杯向超市小老板的头上砸去。幸亏超市老板年纪轻,反应快,机敏地躲过了迎面而来玻璃水杯。超市小老板也急了,他不顾店里其他几个顾客的劝阻,绕过柜台冲了上去,和中年男子扭打在一起。见事态变得很严重,围观的人群中有人拨打了110报警电话。两个人都受了轻伤,被带到了派出所里问话。小老板的超市整整两天没有开门营业。现在正是销售旺季,超市两天不能营业,就会耽误不少的生意。
看到这种情况,我不由的感慨:一只水杯八元钱,有必要这样大动干戈吗?如果有人先让一步,就不可能把事情闹到这两败俱伤的地步。我们常说,“退一步海阔天空,忍一时风平浪静”,为什么事到临头,就忘了“让”是一种智慧呢?玻璃水杯的盖子漏水,是因为水杯盖里胶皮垫出了问题,胶皮垫破损或丢失,都会出现漏水的现象,如果当时超市小老板能克制住自己的情绪,耐心地向中年男子解释清楚,只需更换一个胶皮垫圈,就能解决问题,也就没有了以后的麻烦事。
“让”是一种必要的修养
身为零售商户,每天的经营中都直接和顾客打交道,难免会出现因顾客对产品或服务不满导致的意见不同而发生抱怨、争吵的情况,面对顾客的抱怨,我们应该学会退让。对于经商者而言,“让”是一种必要的修养。遇到问题,我们往往忽略了自我反省。如果我们在顾客抱怨的面前想一想,“它是怎么造成的?自己有没有过错?争,会是什么结果,让,又会是怎样的结局?”这时,再看面临的问题,你会发现矛盾没那么尖锐棘手了,心中的怒气也会渐渐平息。
“让”是一种以柔克刚的智慧
想起不久前去铁城镇的姨妈家探亲,在表哥的店里看到的一幕。表哥在铁城镇最繁华地段的一个十字路口,开了一间综合商店,十多年了,生意一直红红火火,越做越大,表哥现在已经在县城买下一间门市,开了一家分店。这天上午,我正在表哥的店里和姨妈聊天,只见一个满身酒气的六十多岁的老头儿闯了进来,他一进门就把一盒卷烟使劲地拍在了柜台上,嘴里还骂骂咧咧地说:“什么玩意,竟敢卖给我假烟!”说着,就直接坐在了店里的地板上,一副撒泼耍赖的样子。表嫂慌了,赶紧拿起电话召唤外出的表哥回来。姨妈小声告诉我,那老头儿是镇上的老住户,有两个儿子,都已成家立业,都在附近居住。老头儿嗜酒如命,一天三顿酒,常常把自己喝个烂醉,人送外号“老醉汉”,一家人拿他没办法。
那天正是镇上的赶集日,老头儿的无理取闹很快引来了一大圈看热闹的人在店门口围观。人群中,有乡亲给表嫂出主意,让她干脆直接给派出所打电话,让警察把这醉汉拖走。表哥很快赶了过来,看着醉醉咧咧,满嘴胡言乱语的老头儿,他不急也不恼,慢慢地把那老头儿从地上扶起来,让他坐在店门口的一张椅子上,并吩咐表嫂为老头儿沏上了一杯热茶,这时的老醉汉好像清醒了许多,他渐渐地安静了下来。安置好老头儿,表哥劝散了围观看热闹的人们。通过表哥和老头儿细声慢语地交谈,我们了解到,原来,老头儿早晨时多喝了几杯酒,他觉得刚刚从表哥店里购买的那盒烟味道不对,就来找表哥理论了。表哥耐心地向老头儿解释,告诉老头儿,他觉得卷烟味道不对,是因为他喝了酒的缘故,并拿出了自家店里的烟草专卖零售许可证,让老头儿查看,说得老头不住地点头。
之后,表哥又给老头儿的大儿子打了电话,老头儿的大儿子很快赶来,接走了父亲,临走时,老头儿的大儿子在表哥的店里买了一盒“泰山”执意要送给表哥,并一个劲儿地向表哥道歉、致谢。看到这里,我终于弄清了,为什么表哥家的生意十多年来一直兴旺不衰的缘由。
《弟子规》中有言:“财物轻,怨何生;言语忍,愤自泯。”。无论是生活中,还是经营中,退让是成熟睿智的气度,是一种大智慧。让步看似软弱,但是却能以柔克刚。因为“让”里有一种真诚接纳的态度,是一种宽容和尊重的修养。所以,当与顾客发生矛盾冲突时,如果双方各让一步,就会化干戈为玉帛,换得双赢的局面。
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