烟草在线专稿 开店做生意,顾客来换货的事情不能说遇不到,遇到了也不能心急。就像前两天我的一位零售户朋友,遇到一位老大爷提着一桶纯净水来了,指着桶里的一根草屑说:“瞅瞅,你们家这是卖的什么水啊!”
朋友一口否认这桶水是自己店里卖出的,因为四周有三四家商店都在卖这个牌子的纯净水,而且他肯定,这位老大爷从没有在他的店买过水。
老大爷气得胡子直翘,大嗓门嚷嚷得半条街的人都跑过来看热闹。老大爷还打电话找来了工商局和质量监督局、卫生局的工作人员。最后,纯净水厂家的老板也匆匆赶来,对着老大爷一劲儿赔礼道歉。因为没有证据证明老大爷不是在朋友店里买的水,尽管纯净水厂的老板答应赔偿一切损失,朋友的店也受到了一些影响,起码纯净水销量下降了不少。
通过这件事情,我觉得如果有顾客来换货,先要稳定下对方的情绪,确实是自己的问题,立刻解决,不能拖拉敷衍。必要时把厂家叫来,妥善解决。
不是自己的问题,也要跟顾客解释清楚,在找到证据证明不是自己问题的同时,如果顾客实在想不起在哪里买到的商品,就积极帮顾客联系厂家解决问题。
有的顾客来换货,嘴上说是商品质量问题,其实真正原因是嫌商品价格高,或者他们家不需要等等。像这种情况,我们在跟顾客沟通的时候可以觉察到,我们可以推心置腹地跟对方谈,解除对方的顾虑,买下商品,或者帮顾客换成他满意的。一些商品在买走后造成了损坏,我们也要跟顾客心平气和地讲清楚,哪些是商品本身的问题,哪些是顾客使用不当的原因,能不能退换,换的话需不需要拿些赔偿。
当然也有恶意来店里退换商品搞欺诈的现象,这时我们就要跟公安等部门联系,通过法律途径来解决。曾经有一位顾客来买啤酒,在店员叮嘱他提好抓牢的情况下,松手掉在地上,造成酒瓶爆裂,炸伤了右腿,他狮子大开口,非要店里赔偿他1万元钱。我们第一时间找来了警察,并请周围的顾客作证,才破解了这一敲诈。
前车之鉴,我在店铺四角专门安装了监控探头,有什么情况都录下来,方便查询。顾客提来有问题的商品说是从我们这买的,什么人什么时间,打开监控一查,一目了然。商品真有问题,还可以翻看进货时的情况和整理存货的情况,找出原因。
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