烟草在线专稿　　中国有句商谚：三年能学套好手艺，一辈子学不够的买卖人。大概意思是说，一般的手艺属于技术，有较规范的操作流程，只要按照师傅传授的方法反复练习便可掌握，直至运用自如。而做买卖不但接触面广，而且无定法可依。要随市场变化，灵活机动地运转。很难有现成的经验可循，不易掌握。

　　同样是做生意，为什么有人挣钱，有人却赔钱？其实，成功的秘诀就掌握在经商者自己的手里。做生意是一门很深的学问，不仅需要精明的头脑，更需要丰富的经¬验。用智慧经¬商不是耍手腕，而是一种正确的思维方式、操作技巧和办事方法。无论是做人还是做生意都要讲究原则。原则无疑是生意场上最具特色的人际交往模式。在某种意义上说，它已经¬成为生意人心照不宣的成功潜规则。只有洞悉这一成功潜规则，为自己赢得更多的顾客，才能在生意场上立于不败之地！

　　不对顾客发脾气

　　有些零售户脾气暴躁，遇到不顺心的事情或者挑三拣四的顾客，就会火冒三丈，大发雷霆。发脾气是绝对不可以的，除非你不想干了。要想做好零售服务这个行业，就必须心平气和。店老板对顾客发脾气，究其原因不外有两种：一是家庭闹矛盾或者夫妻争吵，自己心情不好，迁怒到顾客身上。一种是碰到不淑的顾客，故意找茬，引起争端。无论是哪种情况都不能乱发脾气。因为，我们开店做生意为了是利润，讲究的是赚钱。俗话说，和气生财。只有你待人和气、和蔼，面带微笑，才能赢得顾客。第一种情况，我们要平静一下自己的心情，告诫自己，别把家庭的矛盾爆发在顾客面前，别让自己的怒气发到顾客身上。顾客到商店里来是购物的，是帮自己赚钱的。只有调整好自己的心情，才能把怒气关进包容的笼子，平和地面对顾客。

　　遇到第二种情况，就要讲究策略和方法，千万不要和顾客起冲突。最直接也最有效的处理办法就是不要和顾客争辩。不争辩，是处理顾客生气、缓解两者矛盾的铁律。因为，你永远不可能通过争辩来说服顾客，也许你能够将顾客说的张口结舌、理屈词穷。但这样，你就更增加顾客的屈辱感，你也更快地失去了这个顾客。当顾客情绪激动、大吵大闹的时候，他的全身都处在紧张的战斗状态，这个时候，你一接话，就进入了战争。切记，不要和顾客讲理，你赢得了道理，却失去了顾客。如果你实在忍不住想发脾气，那么请深呼吸一下，面带笑容，好好跟顾客说，一般性的人看到笑容就会放低姿态的。

　　在与顾客交往时，自始至终都应保持愉快、亲切的服务态度，任何时候都不应以生硬和冷漠的服务态度接待顾客，任何原因都不应成为发脾气、使性子、耍态度和失礼貌的理由。更不能因为顾客行为的不合适而使自己的情绪失控。无论顾客怎样表现，零售客户都应始终保持温和友好、彬彬有礼的态度，不能因顾客的无礼而在行为态度上表现出对顾客的气愤、不满，也不能以生硬、尖刻的言语顶撞或回敬顾客。

　　销售大师乔•吉拉德曾经说过：“我们的客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有受到尊重的需要。”因此，零售户如果一心只想着增加销售额，赚取销售利润，冷漠地对待顾客，那么顾客也会弃你而去。我们常说，顾客就是上帝。事实上，顾客在购物的过程中，也想享受一下上帝的待遇，希望店老板能对他有足够的重视与尊重。任何一位顾客都讨厌受到冷遇，让人训斥。作为零售户只要照顾到顾客的情绪，凭借服务细节上的周到来打动顾客，像尊敬上帝一样去尊重顾客，让顾客感觉到受尊重的心理得到满足，就能够赢得顾客。切记，如果顾客没有购买我们的商品时，千万不能流露出不满的情绪，顾客这次没购买，并不代表他下次不买。如果他这次没购买，你便流露出不满，只会让他感到尴尬，只想逃离你的商店。自古开店的都是笑脸喜迎天下客，这是起码的职业道德。就算你不把顾客当上帝，你也没权利冲顾客发脾气，谁也不是来花钱受你气的。

　　不说嘲讽顾客的话

　　说话，人人都会，但有些话在一些场合却不该说，尤其是在与顾客交谈时，零售客户更要注意不能乱说话。俗话说：“祸从口出”，我们常常看到在零售经营中因一句话而毁了一笔生意的现象。那么，在零售经营中有哪些语言禁忌需要注意呢？除了带贬义的话、攻击性的话不能说外，最重要的是不要说嘲讽、讥笑顾客的话。因为这样的话，不但会伤害顾客的感情和自尊，甚至有可能引起争吵和不必要的麻烦。常言说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”所以，作为一名零售客户一定不要贬低、嘲讽顾客，而是要多多赞美顾客。这不但是作为一名零售客户的自身素质的体现，更重要的是它将对自己的店铺形象和个人的品性带来不良影响，进而使自己的生意受损。当顾客和店主因为价格或商品质量而发生争执的时候，往往会有一些店老板用带有攻击性色彩的话语来讽刺、嘲笑顾客，甚至把顾客说得一文不值，这样做是缺乏职业道德的体现，不仅会使生意失败，而且会造成顾客的反感，给顾客留下不好的印象。

　　去年十一黄金周期间，居民王先生到县城的一家颇具规模的烟酒副食商店去买白酒，准备送给自己过七十大寿的岳父。因为超市里白酒的品牌繁多，而且又有很多白酒没有明码标价，王先生在挑选过程中不时向店老板问这问那。面对王先生的询问，店老板一开始还露个笑脸，积极介绍王先生所问白酒的产地、价格等情况。由于这时超市里顾客比较多，生意很忙，王先生再咨询的时候，商店老板就板着个脸，一副很不耐烦的样子，后来就以“定好了买哪种再说”来应付。看到店老板这种态度，王先生有点生气，索性不再询问，而是自己从货架上拿下来查看。不料过了一会儿，商店老板又走过来冷冷地说：“不买别动，摔坏了你赔啊。”王先生闻言更加生气，两人争辩起来。其间，烟酒副食店的老板说了很多“买不起别买呀”、“土老冒只配买便宜酒”等带有嘲讽甚至侮辱性的话语。言来话去，两人便吵了起来。超市里许多正在购物的顾客见些情景，纷纷指责商店老板态度恶劣，并带着一种忿忿的表情离开了这家商店。因此，作为一名零售客户一定要做到“三思而后言”，在开口之前考虑清楚该说什么、不该说什么，不要因为言语不当而得罪了顾客，落个鸡飞蛋打的结局。

　　在现实生活中，我们每个人都是顾客。当我们去别人店里消费的时候，如果连问三声，店老板要么自找借口抽身离开，让你“坐冷板凳”；要么斜着眼冷冷地说：“买吗？”言外之意，不买别问价，你的心里会是一种什么感受呢？所以说，人的情感总是相互的，当你给予顾客关心、理解和尊重时，往往同时也赢得了顾客的关心、理解和尊重。“敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之。”如果你能让顾客觉得你是一个和蔼可亲的、富于人情味的人，你将会发现越来越多的顾客也都和蔼可亲的、富于人情味。

　　不对顾客说“不”

　　不对顾客说“不”，是对“顾客就是上帝”的极好诠释，也是零售经营的基本理念之一。但对“不对顾客说不”不能简单地理解，要进行深层次的思考。

　　要学会甄别顾客的需求，并不是所有的顾客需求都要满足。顾客的需求是多样化的，具体来说，可以分为合理的需求与不合理的需求两种。不合理的需求要尽量与顾客解释清楚，至于合理合法的需求应尽可能满足。这就要求广大零售户朋友要学会一些沟通技巧。“不对顾客说不”不是简单的一句话，它体现了零售户的智慧。顾客在购物的时候，一定不要生硬冷漠地对顾客说“不行”、“不知道”、“不可能”、“你说的不对”等否定语气较重的话，这样会伤害顾客的自尊心。人们都不愿意被拒绝，其实并不是因为目的没有达到而失落，而是不喜欢这种被拒绝的感觉。在零售经营过种中，多给顾客肯定的回答，会让他们觉得你很有诚意。

　　不对顾客说“不”，意味着对于顾客提出的任何正当、合理的要求，都应想方设法、尽最大努力去满足。遇到无法以顾客要求的特定对象或方式来满足顾客时，适当的反应不是简单地拒绝顾客，而是应委婉、礼貌地向顾客提出建议，试着以另一种顾客可能接受的替代方式去满足顾客的需要。事实上，人的同一种需求常常可以以不同的对象和不同的方式来满足的。习惯于对顾客说“不”，让顾客围着自己转的店老板，生意是不会长久的。他们在说“不”的同时，丢失了信誉，丢失了顾客，丢失了市场。

　　店铺的商品很难有完全符合顾客意愿的，这个时候有的顾客就会提出要求，比如：有没有某种品牌的卷烟？某种品牌的卷烟能不能便宜一些等等。遇到这种情况，大多数的零售户都会根据商品的情况表示没有或者卷烟是统一定价，不能便宜。但这样一来，客观上就把顾客拒之门外了。我们可以换一个说法，比如，不好意思，某个品牌的卷烟最近有些断档，另一个品牌的卷烟从价格到吸味都和你想要的那种比较接近，要不您来一包试试？遇到买香烟打价的顾客，也不要一味地生硬拒绝，可以告诉他，烟草是国家统一定价，我们随便涨价或降价会受到处罚的。不如这样，你买一盒烟，我送一个打火机或者一小包口香糖，你看如何？这样以来，顾客一般就不好意思拒绝了。

　　不诋毁竞争同行

　　在市场竞争日益激烈的情况下，同一属性的商品在市场上“撞车”在所难免。也许顾客在两家商品间犹豫不决时，会征求你的意见，“买哪个更合适呢”？顾客这样做，可能出于对你的信任。如果你为了达成生意而一上来就把竞争对手说得一文不值，那你很可能会给顾客留下一个糟糕的印象。

　　一件商品，消费者可以选择的零售商家很多，而零售商家所面对的顾客却是一定的。当顾客向一个零售户询问另一个零售户的情况时，我们经常会听到诸如这样的话语：“听说购买他家商品的顾客都反应他家的货不实在”或者“他家的水果农药含量超标，最好别买他家的”甚至还有“他家的食品含有防腐剂，都被查出过呢，千万别买”。这些都是很典型的损人利己甚至损人不利己的行为。实际上，当消费者听到这样的话语时，往往会对这样的店