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零售经营中的“少”与“多”(图)

2015年01月19日 来源:烟草在线专稿 作者:王业和
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  烟草在线专稿  在现代人际交往中,由于受诸多因素影响,特别是近些年受金钱思潮严重影响,许多的人生观、价值观和世界观发生了巨大变化。人际关系逐渐变得金钱化、冷漠化和紧张化。一些人为了钱,可谓处心积虑,挖空心思;一些人为了钱不择手段,抛弃良心道德,违背社会公序良俗。于是乎“多一事不如少一事”不仅成为口头禅,而且还付诸行动。

  我们还记得,因为彭宇“扶跌倒的老人反被诬陷”类似案例频发,以致于现在人们见到有老人跌倒,干脆观望或逃离;我们也听说,有人在公交车上见到小偷挺身而出时孤身奋战,致残后却失去应有的关照,导致生活极端困苦;我们还见过勇救落水牺牲英雄,而被救者而悄然离去,不留下片言只语等等。每每看到这些让人心寒的例子,冷静一想有时候似乎确实是“多一事不如少一事。”但我觉得这些扭曲的现象毕竟不是多少,我们应当理想看待。事实上无论何时何地,社会的正气需要树,社会的正义需要扬,社会的正能量需要传递。尤其对于零售户而言,为了自己生意的兴隆与发展,有时候却必须做到“少一事不如多一事。”在零售经营活动中,作为零售户要通过自己“多事之举”、“多语之言”,为顾客提供尽善尽美的服务,赢取顾客极大的支持,促进自己生意的发展。因此,在我看来,对于零售户而言应该是“少一事不如多一事。”

  店铺打理:少做表面文章,多展示内涵。

  作为零售户大多都很注重店铺打理,包括店内外装修设计,室内物品摆放、灯光设计以及广告发布等。但是笔者发现一些零售户在店铺打理方面注重的是形式,爱做表面文章,而严重忽视内涵建设。比方说,店外装修极尽煽情,宣传画花花绿绿,漂漂亮亮,巨幅广告吸引眼球,彩灯摇曳,电子屏闪耀播报,惹人喜爱,不禁让人怦然行动,产生蠢蠢欲动之感。但是一进店门却发现里面商品满店堆放,凌乱不堪,食品和其它一些乌七八糟的商品摆放一起;卷烟陈列混乱,不按类分放;有的商品包装盒上积满灰尘,让顾客一看不禁皱起眉毛来,一下子就将顾客购买的购物激情扫去一半,哪还有多少心情在此购物?在我看来,零售户打理店铺一定要注重内涵。首先保证自身形象,做到着装端庄,精神抖擞,谈吐文明,把最美的靓点展示给顾客;其次店内外保持干净整洁,商品做到一尘不染;第三卷烟陈列位于显眼位置,分类摆放,明码标价,按需要设计一些新颖形状;第四保持店内光线明亮,透风透气,环境舒适自然,正所谓“天然出雕饰,清水出芙蓉”,零售户多展示自然朴素的内涵之美,有时是最能给人留下深刻印象的,为后续生意奠定基础。

  顾客进店:少说花言巧语,多注重行动。

  可以说顾客进店之时,是标志零售即将开始的关键时刻。因此一些零售户特别重视这个时刻,他们一旦见到顾客进店之后,就叨唠个不停,问这问那,甚至有的还紧紧跟在顾客背后,极尽能言之词语,极力讨好之能事,甜言蜜语说的头头是道,总想由此博得顾客好感,激发顾客兴趣。在我看来,其实此时此刻零售户还是少一点花言巧语好,更多地注重一些实际行动。试想,现在哪一个人不都是说自己店里商品如何如何的好,自己如何如何的讲诚信,言下之意似乎别人的商品都不好,别人都不讲诚信。顾客听多了,也就会听腻的,甚至还不耐烦、反感。那么顾客进店时,零售户要做那些事呢?

  一是微笑打招呼,那是必须的,不要让顾客感觉到我们的冷漠。二是必要时递烟、倒水。这样也能让顾客感觉到我们的热情。三是停止手头一切杂事,站起等待。有的零售户虽然看到顾客进店进店时站起来,但是随后就会坐电脑前以便滔滔不绝,一边却在斗地主,玩游戏,其实根本没有把顾客真正地放在心中,没有将其当做一回事,其实这让顾客感到很反感。四是热回答顾客疑问。对于顾客提出的一些问题,我们要积极热情、耐心地给予回答。有的零售户见到顾客问这问那就不耐烦,不高兴。这是零售之大忌,其实多一些耐心,也许就可以打消顾客的疑虑,促成生意。特别是买卖卷烟时,如果零售户有时多一些推荐,也是不经意中的一句话就将新品顺利推出。看这多一点,这效果多好啊!

  零售户杨涛:“说起这一点,我觉得自己还是有点惭愧。开店之初,我就是这么做的。我通过看书学习,以及向一些零售户讨教经验,他们清一色告诉我向顾客多吹吹牛,吹得天花乱坠最好。我就按照他们说的做,见到顾客进店总是想一些话题和他们套近乎,取悦他们。开始还有一点的效果,顾客也喜欢。后来我学会上网,见到顾客我喜欢坐在电脑前边玩游戏,边和他们聊。明显发现一些顾客不高兴,有的说来几句,就悄悄离开。”

  零售进行:少许空头诺言,多抓好服务。

  零售进行时,这标志生意基本敲定。有的零售户为了赢得顾客好感,尽快促成生意,并想让顾客成为回头客。于是此时此刻,他们也会紧抓此机会,向顾客大许特许一些承诺,甚至会拍着胸部说包这包那,让顾客信以为真。可是一旦出现问题,却又百般找借口,寻理由,总是想把自己推脱的一干二净,似乎一切与自己毫不相干。因此,在我看来,零售户在向顾客做承诺时,一定要从实际出发,能做到啥就说啥,不能做到千万别空头许诺,否则往往就会给自己造成被动。其实零售户应该眼光高远一些,不能只图“眼前、一次性”生意,要为自己的生意可持续性发展着想,要让自己的零售长久兴隆,就必须务实。大肆空头许诺,不如尽心多抓服务工作。只有我们的服务工作做到位,质量高,以这种优质服务取信于顾客,实际上比那些空头许诺要好得多,实在得多。打个比方说,顾客卖卷烟时,与其向顾客说一千道一万“自己卷烟质量如何如何可靠”,还不如制作一张“本店卷烟保证品质,假一罚十”的温馨提示牌更好;在向顾客介绍推荐新品时,与其说不如拆一包让顾客亲自品尝;关于一些商品售后服务问题,与其再三的保证,不如把以前零售情况逐一向顾客介绍(近两年零售有无出现问题,自己怎么进行售后服务的记录等),拿出这些实实在在的服务记录,往往最能打动、更能征服顾客。其实这就验证那句俗话:“说的好不如做得好。”

  零售户孙东海:“开零售店快20年了,回顾零售历程感觉零售活动还真是活到老,学到老。自己一直在不断摸索,不断总结之中。一开始,从觉得对顾客说的越多越好,讲得越详细越好。可是由于对每位顾客都是这样,目的就是想给顾客留下好印象,但是等顾客走后,有许多话就忘记了。记得有一次自己搞促销活动,但是当时奖品发完了,于是我就顺便对顾客说,等一断时间再来领取,保证给你。可是,怪自己真是粗心,说过之后没有把这件事放在心上。一个月后那位顾客来那奖品,我感到很愕然,说了半天才想起来,可是却没有顾客心怡的奖品。惹得顾客很不高兴,说我忽悠他。后来我只得将奖品折算钱给了他,并适当为他支付20元车费才算了事。从那以后,我把对顾客的没有兑现的承诺都记录到备忘本子上,随时翻阅出来,这样效果好多了。这么多年再未发生此类事情,顾客对我的态度也带有转变,我自己也觉得零售搞得也很好,收入每年都在不断增加。”

  客户维护:少嫌困难麻烦,多付出真情。

  零售经营还有一个重要环节往往会让一些零售户所忽视,那就是客户关系尤其是大宗客户、固定客户关系的维护问题。在这些零售户心中总以为这些客户是必然的,他们一定会在自己超市消费。事实上是这么回事吗?况且现在零售店遍地开花,到处都是,其他零售户是一定会挖空心思寻找新客源。那么如果我们忽视了自己的大宗客户、固定客户良好关系的维护的话,有可能就会失去。要知道,他们在我们店购物并非义务,并非必须的啊。为什么一些零售户忽视客户关系的维护呢?究其原因就是或嫌困难麻烦,或想当然认为没必要,我们说这都是不正确的。维护客户关系,在再大的困难也不是困难,再大的麻烦也不要嫌麻烦。而且还有真心实意,要多付出真情。比方说,逢时过节打一个电话,发一个信息,赠送一份纪念品;价值不论多少,新意一定要做到。在比方说有的大宗客户,必要时在春节期间还要登门拜访,要以诚恳的语言、实际的行动打动对方,感染对方;对于老顾客可以通过走访、邀约适当的聚会等方式维护关系。

  零售户何翠花说:“2010年我接触了一个客户,他个人每年在我店里零售消费在2万元左右,这在我们乡下应该属于大宗客户了。当时我心里就一直想,如何稳定这个客户呢?仔细想了许多办法,一是每次购物,有的商品压低利润,让顾客心中明明白白地感到实惠;二是定期赠送一些奖品。我基本上做到每一个季度赠送一些奖品给他;三是春节期间专门拜访。就这样,这位客户一直稳定下来,成为一个老客户。而且在他的带动下,他的弟弟现在也成为我的一个客户。所以有时想想,零售户要拿出实际行动来维护客户关系,这不仅重要而且必要。”

  结语

  总之零售经营无小事,一些方方面面的细节都需要零售户用心用情来对待,来处理。只有脚踏实地,注重行动,提升服务质量,方能赢得顾客的支持和信赖。对零售户而言摆正好“少一事与多一事”、“少一点与多一点”的关系是非常必要的。但愿广大零售户能从此文中受到一些启发,并付诸于实际零售中去,使自己的零售户也红红火火,财源茂茂盛盛,使自己的零售持续不断地向前发展!

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