烟草在线专稿　　在现代人际交往中，由于受诸多因素影响，特别是近些年受金钱思潮严重影响，许多的人生观、价值观和世界观发生了巨大变化。人际关系逐渐变得金钱化、冷漠化和紧张化。一些人为了钱，可谓处心积虑，挖空心思；一些人为了钱不择手段，抛弃良心道德，违背社会公序良俗。于是乎“多一事不如少一事”不仅成为口头禅，而且还付诸行动。

　　我们还记得，因为彭宇“扶跌倒的老人反被诬陷”类似案例频发，以致于现在人们见到有老人跌倒，干脆观望或逃离；我们也听说，有人在公交车上见到小偷挺身而出时孤身奋战，致残后却失去应有的关照，导致生活极端困苦；我们还见过勇救落水牺牲英雄，而被救者而悄然离去，不留下片言只语等等。每每看到这些让人心寒的例子，冷静一想有时候似乎确实是“多一事不如少一事。”但我觉得这些扭曲的现象毕竟不是多少，我们应当理想看待。事实上无论何时何地，社会的正气需要树，社会的正义需要扬，社会的正能量需要传递。尤其对于零售户而言，为了自己生意的兴隆与发展，有时候却必须做到“少一事不如多一事。”在零售经营活动中，作为零售户要通过自己“多事之举”、“多语之言”，为顾客提供尽善尽美的服务，赢取顾客极大的支持，促进自己生意的发展。因此，在我看来，对于零售户而言应该是“少一事不如多一事。”

　　店铺打理：少做表面文章，多展示内涵。

　　作为零售户大多都很注重店铺打理，包括店内外装修设计，室内物品摆放、灯光设计以及广告发布等。但是笔者发现一些零售户在店铺打理方面注重的是形式，爱做表面文章，而严重忽视内涵建设。比方说，店外装修极尽煽情，宣传画花花绿绿，漂漂亮亮，巨幅广告吸引眼球，彩灯摇曳，电子屏闪耀播报，惹人喜爱，不禁让人怦然行动，产生蠢蠢欲动之感。但是一进店门却发现里面商品满店堆放，凌乱不堪，食品和其它一些乌七八糟的商品摆放一起；卷烟陈列混乱，不按类分放；有的商品包装盒上积满灰尘，让顾客一看不禁皱起眉毛来，一下子就将顾客购买的购物激情扫去一半，哪还有多少心情在此购物？在我看来，零售户打理店铺一定要注重内涵。首先保证自身形象，做到着装端庄，精神抖擞，谈吐文明，把最美的靓点展示给顾客；其次店内外保持干净整洁，商品做到一尘不染；第三卷烟陈列位于显眼位置，分类摆放，明码标价，按需要设计一些新颖形状；第四保持店内光线明亮，透风透气，环境舒适自然，正所谓“天然出雕饰，清水出芙蓉”，零售户多展示自然朴素的内涵之美，有时是最能给人留下深刻印象的，为后续生意奠定基础。

　　顾客进店：少说花言巧语，多注重行动。

　　可以说顾客进店之时，是标志零售即将开始的关键时刻。因此一些零售户特别重视这个时刻，他们一旦见到顾客进店之后，就叨唠个不停，问这问那，甚至有的还紧紧跟在顾客背后，极尽能言之词语，极力讨好之能事，甜言蜜语说的头头是道，总想由此博得顾客好感，激发顾客兴趣。在我看来，其实此时此刻零售户还是少一点花言巧语好，更多地注重一些实际行动。试想，现在哪一个人不都是说自己店里商品如何如何的好，自己如何如何的讲诚信，言下之意似乎别人的商品都不好，别人都不讲诚信。顾客听多了，也就会听腻的，甚至还不耐烦、反感。那么顾客进店时，零售户要做那些事呢？

　　一是微笑打招呼，那是必须的，不要让顾客感觉到我们的冷漠。二是必要时递烟、倒水。这样也能让顾客感觉到我们的热情。三是停止手头一切杂事，站起等待。有的零售户虽然看到顾客进店进店时站起来，但是随后就会坐电脑前以便滔滔不绝，一边却在斗地主，玩游戏，其实根本没有把顾客真正地放在心中，没有将其当做一回事，其实这让顾客感到很反感。四是热回答顾客疑问。对于顾客提出的一些问题，我们要积极热情、耐心地给予回答。有的零售户见到顾客问这问那就不耐烦，不高兴。这是零售之大忌，其实多一些耐心，也许就可以打消顾客的疑虑，促成生意。特别是买卖卷烟时，如果零售户有时多一些推荐，也是不经意中的一句话就将新品顺利推出。看这多一点，这效果多好啊！

　　零售户杨涛：“说起这一点，我觉得自己还是有点惭愧。开店之初，我就是这么做的。我通过看书学习，以及向一些零售户讨教经验，他们清一色告诉我向顾客多吹吹牛，吹得天花乱坠最好。我就按照他们说的做，见到顾客进店总是想一些话题和他们套近乎，取悦他们。开始还有一点的效果，顾客也喜欢。后来我学会上网，见到顾客我喜欢坐在电脑前边玩游戏，边和他们聊。明显发现一些顾客不高兴，有的说来几句，就悄悄离开。”

　　零售进行：少许空头诺言，多抓好服务。

　　零售进行时，这标志生意基本敲定。有的零售户为了赢得顾客好感，尽快促成生意，并想让顾客成为回头客。于是此时此刻，他们也会紧抓此机会，向顾客大许特许一些承诺，甚至会拍着胸部说包这包那，让顾客信以为真。可是一旦出现问题，却又百般找借口，寻理由，总是想把自己推脱的一干二净，似乎一切与自己毫不相干。因此，在我看来，零售户在向顾客做承诺时，一定要从实际出发，能做到啥就说啥，不能做到千万别空头许诺，否则往往就会给自己造成被动。其实零售户应该眼光高远一些，不能只图“眼前、一次性”生意，要为自己的生意可持续性发展着想，要让自己的零售长久兴隆，就必须务实。大肆空头许诺，不如尽心多抓服务工作。只有我们的服务工作做到位，质量高，以这种优质服务取信于顾客，实际上比那些空头许诺要好得多，实在得多。打个比方说，顾客卖卷烟时，与其向顾客说一千道一万“自己卷烟质量如何如何可靠”，还不如制作一张“本店卷烟保证品质，假一罚十”的温馨提示牌更好；在向顾客介绍推荐新品时，与其说不如拆一包让顾客亲自品尝；关于一些商品售后服务问题，与其再三的保证，不如把以前零售情况逐一向顾客介绍（近两年零售有无出现问题，自己怎么进行售后服务的记录等），拿出这些实实在在的服务记录，往往最能打动、更能征服顾客。其实这就验证那句俗话：“说的好不如做得好。”

　　零售户孙东海：“开零售店快20年了，回顾零售历程感觉零售活动还真是活到老，学到老。自己一直在不断摸索，不断总结之中。一开始，从觉得对顾客说的越多越好，讲得越详细越好。可是由于对每位顾客都是这样，目的就是想给顾客留下好印象，但是等顾客走后，有许多话就忘记了。记得有一次自己搞促销活动，但是当时奖品发完了，于是我就顺便对顾客说，等一断时间再来领取，保证给你。可是，怪自己真是粗心，说过之后没有把这件事放在心上。一个月后那位顾客来那奖品，我感到很愕然，说了半天才想起来，可是却没有顾客心怡的奖品。惹得顾客很不高兴，说我忽悠他。后来我只得将奖品折算钱给了他，并适当为他支付20元车费才算了事。从那以后，我把对顾客的没有兑现的承诺都记录到备忘本子上，随时翻阅出来，这样效果好多了。这么多年再未发生此类事情，顾客对我的态度也带有转变，我自己也觉得零售搞得也很好，收入每年都在不断增加。”

　　客户维护：少嫌困难麻烦，多付出真情。

　　零售经营还有一个重要环节往往会让一些零售户所忽视，那就是客户关系尤其是大宗客户、固定客户关系的维护问题。在这些零售户心中总以为这些客户是必然的，他们一定会在自己超市消费。事实上是这么回事吗？况且现在零售店遍地开花，到处都是，其他零售户是一定会挖空心思寻找新客源。那么如果我们忽视了自己的大宗客户、固定客户良好关系的维护的话，有可能就会失去。要知道，他们在我们店购物并非义务，并非必须的啊。为什么一些零售户忽视客户关系的维护呢？究其原因就是或嫌困难麻烦，或想当然认为没必要，我们说这都是不正确的。维护客户关系，在再大的困难也不是困难，再大的麻烦也不要嫌麻烦。而且还有真心实意，要多付出真情。比方说，逢时过节打一个电话，发一个信息，赠送一份纪念品；价值不论多少，新意一定要做到。在比方说有的大宗客户，必要时在春节期间还要登门拜访，要以诚恳的语言、实际的行动打动对方，感染对方；对于老顾客可以通过走访、邀约适当的聚会等方式维护关系。

　　零售户何翠花说：“2010年我接触了一个客户，他个人每年在我店里零售消费在2万元左右，这在我们乡下应该属于大宗客户了。当时我心里就一直想，如何稳定这个客户呢？仔细想了许多办法，一是每次购物，有的商品压低利润，让顾客心中明明白白地感到实惠；二是定期赠送一些奖品。我基本上做到每一个季度赠送一些奖品给他；三是春节期间专门拜访。就这样，这位客户一直稳定下来，成为一个老客户。而且在他的带动下，他的弟弟现在也成为我的一个客户。所以有时想想，零售户要拿出实际行动来维护客户关系，这不仅重要而且必要。”

　　结语

　　总之零售经营无小事，一些方方面面的细节都需要零售户用心用情来对待，来处理。只有脚踏实地，注重行动，提升服务质量，方能赢得顾客的支持和信赖。对零售户而言摆正好“少一事与多一事”、“少一点与多一点”的关系是非常必要的。但愿广大零售户能从此文中受到一些启发，并付诸于实际零售中去，使自己的零售户也红红火火，财源茂茂盛盛，使自己的零售持续不断地向前发展！