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巧妙应对刁钻顾客

2014年12月24日 来源:烟草在线专稿 作者:李彦娟
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  烟草在线专稿  经营超市好多年,遇到各种各样刁钻的顾客,他们以各种理由来要求我们退换货。不给他们退换货呢,又怕得罪他们,给他们退换货了,又怕不是我们超市里的商品,所以,我们总是处在“纠结”当中。可是,笔者认为,遇到这种顾客,我们要沉住气,千万不要慌张,我们要采取各种各样的巧妙的措施,以不变应万变,来应对他们。

  措施一——给自己超市的商品上打“预防针”

  说起“预防针”,很多人肯定认为是医院的给病人打的“预防针”,而且只有人才会打“预防针”。其实不然,笔者认为,我们超市里的商品也可以打打“预防针”。

  因为笔者经营超市好多年,曾遇到过许多这样的刁钻的顾客。有的顾客手里拿的要换货的商品,明明不是我超市里的物品,而且非狡辩说是我超市里的物品;有的顾客,他们曾经在我的超市里购过物,但过了几天以后,不知道他手里拿的是不是我超市里的物品,可他们强烈要求我给他们退货或换货。我们想给他们推、换货呢,但是不能确认手里的物品是不是我超市里的商品。不退和换呢,又怕得罪他们,万般无奈之下,因为他曾在我的超市里购过物,所以,我勉为其难将他手里的这个商品给调换了。

  可从那以后,我便在我的超市里的每个商品上都打了“预防针”——在每个商品上都用打码机打了“记好”(在自己超市里的商品上打得价格小票,而且还是不易撕去的那种),以以此法来应对退换货的顾客。

  店评:在当今的经营行列里,确实有许多刁钻的顾客。有的顾客在其它超市里购买的物品,非要说是在你的超市里购买的物品。还有的顾客,曾经在你的超市里购买过物品,但是他会拿一个在别的超市里购买的商品来你的超市里让你调换,还非说是前天才在你的超市里购买的商品。碰到这样刁钻的顾客,我们在每个商品上都打上“预防针”,未尝不是一个好办法。

  措施二——上一款完整的电子收款机,再配上打印小票,以此来作为依据,应对退换货的顾客

  电子收款机,是每一个超市里的必备品。电子收款机也是一款电子收款工具,更是联系顾客的桥梁和纽带;也更是每一个超市里所需的辅助管理设备。每个电子收款机都带有打印小票。凡是在我的超市里购物的每一位顾客,我都会给他们打印一张打印小票。如若,他们来我的超市里换货时,我一定会让他们出示小票,有了购货小票,我方才给他们退换货。

  点评:电子收款机虽然会花去我们超市里一些资金,但是作为售货和售货小票的依据,购买他来协助我们售货,未尝不是一良策。因为这也是一个应对刁钻顾客退换货的好办法。

  措施三——给自己超市商品做标记,以应对退换货的顾客

  每一位零售业主,我相信都会碰到一些刁钻的顾客,但是这些刁钻的顾客会使劲挥身的解数,来要求我们给他们退换货。这时,在遇到这种顾客之前,我们就要在我们所要售出的商品上做一个标记性的标记——在我们超市里的商品的袋子上写上自己超市的名字,而且是不易擦掉的那种字迹,谁的字迹谁认识,如果他们非要换货时,我们可以看此标记,来应对他们的退换货问题。

  点评:只要你从事的服务行业,你就会遇到许多对我们服务态度不满意的顾客——要求我们退换货的顾客。遇到这种顾客,我们一定要在自己所要售出的商品上做一个标志性的标志,以应对他们的退换货问题。

  结语

  “害人之心不可有、防人之心不可无”。我们已开超市的零售业主们,如果在自己所要售出的商品上都做了以上的预防措施,我相信,如果遇到再刁钻的顾客,我们都会用以上几种巧妙的方法来应对他们的,我们同样也不会给这些刁钻的顾客留有任何“刁钻”我们的机会!

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