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假如你店里也来了这样一个顾客

2014年12月23日 来源:烟草在线专稿 作者:冯炜
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  烟草在线专稿  最近一段时间,一个小个子男人总爱来我的店里转悠,他是对面新开的一家美甲店的老板,听他的口音是东北人,可他一点儿也没有东北人特有的豪爽,每次来店里,无论买什么东西,他都是磨磨叽叽地挑选老半天。

  这天清早,他又来店里,一进门就可着嗓门喊:“老板娘,我又给你送钱来了,给拿盒烟!”当时,店里正有两个顾客挑选手套。因为毕竟“小个子”是熟客,我还是赶紧走过去热情地打招呼、接待。谁知“小个子”又犯了磨蹭的毛病,他站在烟柜前,用手指点着,把我烟柜里摆着的零售价每盒10元左右的卷烟问了个遍。他这边“这款烟是哪里产的?那个烟味道如何?”不停地发问,店里另外两个顾客也在喊我,让我找一找手套还有没有其他的花色。一时间,我觉得有些应接不暇了。这时,小个子男人在询问完几款中档卷烟之后,忽然说:“我想买包‘红梅(软黄)’,怎么没见你摆着呢?”这“红梅(软黄)”是紧俏卷烟,已经断货一个多月,县城里几乎所有的零售店都没有卖的了。听了“小个子”的话,一下子把我气坏了,心想:这不是存心折腾人嘛!我没好气地回答:“没有!”便转身离开了烟柜,把“小个子”一个人晾在了那儿。可能我当时的脸色非常难看,只见那小个子男人看了看我,也收起了原先那嬉皮笑脸的表情。他什么烟也没买,就沉着脸走了。大清早就遇到这么个讨厌的人,真让人不痛快。而等我再转身,那两个挑选手套的顾客因我照顾不周,也早已离开了。那天,整整一天,我的心情糟透了。

  傍晚,我吃过晚饭出去逛街时,路过表哥的服装店。表哥的店铺位于县城最大的商场信发商厦的南侧。毗邻如此强大的竞争对手,周围好几家小店都已经倒闭停业,可表哥的店铺却生意兴隆。我去时,店里正有一对年轻的夫妇挑选内衣。那对夫妇好像很挑剔,高档的内衣嫌价格高,低档些的,他们又说做工太差,几乎把货架上的内衣都摩挲了一遍。我注意到,表哥不烦也不恼,脸上始终挂着微笑,不厌其烦地从货架上拿上拿下,不住地向顾客介绍着产品的特点。在女顾客挑选内衣的空档,表哥还向那位男顾客递上了一支烟。最后,那对夫妇购买了两套内衣,高兴地离开了。

  得知了我的烦恼,表哥对我说:“俗话说,伸手不打笑脸人。对我们开店的人来讲,微笑不仅仅是一种生活的态度,还是一种赚钱的武器。微笑是成功推销的资本之一,用微笑的力量会让财富聚集在你的周围。”

  表哥的话,不由得让我想起了曾经看到过的一段关于沃尔玛的文字:1950年,当一个店名为“5-10美分”的廉价商店在美国阿肯色州的一个2万人的小镇本顿维尔开张时,影响真如一只小蚂蚁:其形小得让人难看到,其声微得让人难听见。但现在呢?说其声如雷贯耳、其形如大鹏展翅,一点也不过分:不仅拥有在全球用卫星“连接”的5000多个商场,而且一年创下的将近3000亿美元的销售额几乎抵得上比利时一国的国内生产总值,且连续3年名列《财富》“世界500强企业”榜首。他们的诀窍是什么?站在消费者的角度看,不外乎一是企业有形象——“微笑”,且是员工的“三米微笑”;二是企业有良心——“平价”,且是几十年如一日,“天天平价”。沃尔玛能做强做大,很重要的一个原因就在于他们这种薄利、这种“平价”,再加上“微笑”,促成顾客多多、赞誉有加,促成商家与顾客和谐相处、共生同赢。

  是啊,如今的市场同质化现象严重,要想在激烈的竞争中站稳脚跟,就必须懂得如何在保证商品质量的同时,提升待客与服务品质,吸引新客源,留住老顾客。

  以前,为了维护好与老顾客之间的关系,我在店里经常开展促销活动,我利用QQ群和微信,不定期地向他们发布赠送一些比如印有我家店名的打火机、小手电筒、烟草网站活动发放的烟嘴等小礼品的消息,他们收到信息就会来店里领取。虽然他们在上门领取礼品时,偶尔也会再购买些商品。但时间久了,人们对这些小礼品似乎也不感兴趣了,店里的生意还是那样不温不火。

  顾客都是有感情、有尊严的。他们理应得到商家的尊重。如果顾客来到超市,看到店内的员工个个都像参加追悼会那样表情漠然,顾客的第一感觉肯定是“冷遇”,这如何能让人产生被尊重的愉快之感呢?于是,在以后的经营里我特别注意自己的形象,无论遇到多难缠的顾客,我都常常换位思考,把顾客当亲人,笑脸相对。再次看到那“小个子”老板在我的店门口路过,我都笑着亲热地向他打招呼。终于“小个子”又经常来店里买烟了,虽然“红梅(软黄)”依然断货,可经过我的热情推介,“小个子”现在已成了我店里一款低焦油卷烟“中南海(金8mg)”的忠实粉丝,他买东西也不爱砍价、磨叽了。其实,一个人亲切、温和、真诚的笑意,远比赠品更受人欢迎。

  真诚的微笑,拉近了我和顾客之间的距离,店里的客源比以前多了不少。

  看着店里的生意一天比一天红火,我更加真切地体会到:微笑是谁都无法抗拒的魅力,养成微笑的习惯,一切会变得简单。

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