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市场竞争,社区店要扮演好“三种角色”

2014年12月19日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  社区店是终端一线中很重要的一种零售业态。社区店的优势是和顾客是“零距离”接触,处在顾客的家门口,给顾客购物带来了方便;其劣势是竞争异常激烈,上有大商超卖场的实力超群,下有遍布街巷零售小店的围追堵截。可以说,社区店是在夹缝中求生存。那么,面对如此激烈的零售竞争,社区店应该扮演好哪几种角色,才能在竞争中占有一席之地呢?

  做“管家”

  大而言之零售客户做的是市场,搞的是顾客关系管理;小而言之,零售客户应为消费者提供周到贴心的服务,要最大化地延伸服务内涵,深化品牌(美誉度的传播)建设,把顾客的事情当成是自己的事情来做,当好顾客的“管家”。

  一是帮助顾客省钱。零售店是赚钱,但要取之有道。在赚取合理利益的同时,要学会帮助顾客省钱。首先是给顾客做“参谋”、帮他们“算账”。社区店的客户群体相对固定,来店里消费的多是社区居民,大多以工薪阶层为主,他们过日子都会精打细算。作为零售店主,要替他们着想,让顾客少花钱买到心仪的商品,人家才会更喜欢光顾你的店。

  社区店不能一心向钱看,要向远看。因此,零售店主要有长久的眼光,立足长远才能把生意做好。而有些零售同行却认为做生意就是为了赚钱,赚大钱、赚更多的钱。有时,他们恨不得把顾客的口袋掏个底儿朝天才罢休,今天把顾客“杀得片甲不留”,明天你就可能失去一大批购物群体,顾客反宣传的“杀伤力”非常强。

  社区店要想做长久生意,就要放眼长远,不能图一时小利而忘了邻里情义。以前,我们都会这样说,要当好顾客的“参谋”,但是,随着市场不断变化,消费者的需求越来越复杂,简单地推介已经很难让顾客心悦诚服地接受商品,他们需要更专业、更人性和个性的服务。所以,参谋与助手的职能要转变为消费者“管家”。因为,当顾客的助手是站在自身的角度上考虑问题,是为经营者实现销售服务的;而当好顾客“管家”的站位就不一样,零售客户要把顾客的事情,当成是自己的事儿来做,为顾客省钱,就是让自己多赚钱,赚长久钱。

  二是一心想着顾客。顾客有时买东西会举旗不定,他们一是怕质量不好,二是怕上当受骗,可以说是左右为难。为了消除顾客的后顾之忧,零售客户要帮助他们拿主意、想办法,给他们的生活带来方便,并为他们提供良好的售后服务。

  零售客户安建斌的小店处于北京新村小区里,平时和小区里的人相处很不错。这一段时间,天气冷了,没有热水可不行。于是,小区里的张大爷跑到建斌超市来,想买个“热得快”来烧热水。大家都知道,这款商品实惠,价格低,但是安全风险却很大。于是,安老板说,这款商品不安全,三无产品较多,并且还容易烧坏,耗电量也大,不如买个电热水壶安全系数高。大爷一看安老板这儿不卖这款商品,走了,但第二天却又到安建斌的店里,原来,他昨天在别处买了“热得快”,回家没烧几壶开水就“爆”掉了,找人家还不认帐,惹了一肚子气,想起了安老板的推荐,于是又到这儿来买个电热水壶。

  所谓的一心想着顾客,就是要帮助顾客出主意,让他们省钱、省心、省事,还要帮助客户算帐,算大帐、小帐、细帐,怎样让顾客化最少的钱,卖到性价比最高的商品才是正理。

  三是勤于换位思考。零售客户是以赚钱为目的。如果顾客多,销售的商品就多,赚的钱就越多;如果顾客少,销售的商品就少,赚的也相对较少。怎么样才能引人气、得财气?那就要把“管家”这个角色给扮演好,当好顾客的“管家”,帮助他们算好帐、理好财,省好钱。

  前一段时间,市场上的粗盐一直比较紧俏。原来,家家都在腌咸菜,加之市场上风言风语说粗盐要涨价,零售客户陈林家的生意一下子好了起来,有时,一天粗盐能卖上千斤,这个现象很反常。这天,小区里的几位大爷大妈结伴来买,陈林想问清原因,顾客还不肯告诉他,怕不卖。后来,才得知要涨价的流言,陈林说,前几天家里才进十几吨粗盐,你们别信这些假话,食盐可不是谁想涨就涨的,我这儿多着呢,保证不会涨你们的价,随到随买。但大家哪能听他的,都说买到手心里才踏实。无奈,陈林只和把盐大包小包地卖给他们。并且承诺,这东西用处不多,家里用不完再退回来,保证还是原价退回。

  真像陈老板所料的那样,一段时间后,市场照样风平浪静,没有食盐涨价的迹象。盐这东西,家里用不了多少,还占地方,由于粗盐需求减少,价格还回落了一些,但是,陈林照按原价退给小区的居民。

  “市场竞争”是零售客户经常挂在嘴边的话,提起竞争,大家经常会想到对手。但是,竞争有两种概念:一种是和对手、同行进行竞争,在这种竞争中,被动地提升自己的实力,让自己比对手强大;另外一种,也是最为关键的,就是自我超越,主动寻找薄弱环节进行弥补,要知道,别人很难打败你,许多时候,只是自己打败自己,让自己在竞争中败下阵来。

  当“保姆”

  社区店是最接“地气”的零售业态,有着“近水楼台先得月”的先天性优势,社区店要想生存和发展,在竞争中取得优势,就要立足“情”字做文章。把自己当成顾客的“保姆”,才能使客我关系更加和谐。

  一是舍得投入情感。这里所讲的“投入”,不仅仅是财物上的投入,更是情感上的,是时刻为顾客着想的投入。因此说,要当好“保姆”,就不能一心向钱看,为顾客提供的许多服务,都是不赚钱或者是免费的,这样才能把这个“保姆”的功能做好,发挥得非常出色。

  李华社区店处于陈小姐家的小区里,但陈小姐很少到这儿来买东西。这天,家里的酸奶没有了,她为了图省事就近到李华社区店买两板酸奶救急,但是,在挑选酸奶时,她不小心被酸奶锋利的边缘划破了手指,看着流出的鲜血,陈小姐吓得眼泪直在眼眶里打转。这时,店老板李华看到了,赶紧从柜里里拿出一个小药箱,边帮他用消毒水清理伤口,边安慰她,一会就用纱布和胶布给包扎好了,也给陈小姐留下了很深刻的印象。陈小姐说,以前在一家连锁卖场也出现过这种问题,人家压根儿就没理她,害得她跑到一家社区门诊去包扎。没想到在家门口还享受到这样的服务,真让人感动。后来,陈小姐成了李华社区店的最忠实客户。

  社区店和农村零售店有异曲同工之处,都是消费群体相对固定,靠着邻里关系和谐相处,情感融洽了,服务到位了,才能把消费者留住,社区店的才能生存、发展和壮大。

  二是转变经营观念。当好社区的“保姆”需要零售客户投入更多的时间和精力。一般情况下,许多社区店是有什么货就卖什么货,看人家经营什么自家就经营什么。但是,顾客的需求有着多面性和复杂性,社区店要想把顾客吸引过来,就要从有什么卖什么转变为顾客需要什么,咱就卖什么。

  到月初了,旺旺社区超市里人满为患,外人一看,以为生意好的不得了。而小区里的居民都知道,这是社区居民自发到这儿来缴纳水电费的。居民王大爷介绍,到缴费大厅去缴纳水电费,不仅要排很长时间的队,而且还路途遥远,不方便。而在这儿缴纳,一是在家门口方便,想什么时候来就什么时候来,二是还不花一分钱手续费,店老板的人很不错呢。

  据该店老板陈立介绍,这是店里为社区居民着想而推出的一项举措,虽然对方付了手续费,费用也不高,但为了方便小区居民,他还是很乐意的接受了。陈老板说,开店不能只图赚那几个钱,为顾客提供方便,也是“赚”的一种,赚得好名声,还何愁不来钱呀。

  是的,有时候好声誉照样会带来财源滚滚,能够吸引更多的回头客。比如陈老板,为顾客提供了方便,顾客当然是心怀感激,这也会成为支持他的动力。所以说,要想扮演好“保姆”的角色,转变经营观念非常重要。

  三是方便社区顾客。也就是想方设法为顾客带来方便。社区店大多处于社区之中,由于客观条件的限制,许多社区店的空间都非常小、狭窄,顾客进店后会有一种受压迫之感。而有的社区店主也不善于卖场空间的布置,店里商品很拥挤,顾客行走都很不方便。拥挤的空间里虽然能把商品尽可能地罗列出来,但如果没有顾客逗留的机会,再多的商品、再好的商品也不会起到很好的展示效果。所以说,社区店要想把保姆的角色担当好,就要尽可能地多为顾客着想。首先,店内空间要宽敞,走道不要太狭窄;其次,最好有顾客休息歇脚的地方。顾客停留的时间越长,情感联络的机会就越多,对商家的依赖性就越强。

  冬天到了,空闲的时间也多了,兴淮社区店前也坐着几位社区里的居民。原来,兴淮社区店处于小区的十字路口位置,地理位置不错,店前也很宽敞,冬天这儿又没有风,太阳很暖和,小区里的闲人会经常到这儿晒太阳。以前,来这儿晒太阳的人都会自觉地带来小凳子,人多,凳子少。后来,店老板兴淮大爷就掏钱买了十几张凳子,供顾客休闲歇脚之用,由于这儿成了闲人聚集的场所,不仅给小区居民带来方便,也让兴淮社区店前充满了人气,人气旺,财气也旺。

  兴淮大爷是老俩口开店前是老师,退休后没事儿开了这家社区店,不是为钱是怕寂寞。小区里的居民大多是上班族,由于大爷这儿有地方,没事儿还能辅导孩子们的学习。此外,为了能让孩子们安心地呆在这儿,大爷还买了不少课外书。写完作业的孩子在太阳伞下捧读自己喜欢的书,也是兴淮社区店门口的一道风景。大爷常说,这也算是情感投资,咱的店是靠他们父母的支持才走到现在的,一点小投入,拉近与顾客的关系,何乐而不为?

  社区店处于城市乡镇的“边缘”,经营业绩的好坏和店主的人品有很大的关系,只有你对顾客贴心,顾客才能和你贴近,只有让顾客对你产生依赖,社区店才能生存长久,取得好业绩。

  交“朋友”

  俗话说“朋友多了路好走”,对于零售店而言,朋友多了好卖货。社区店要想在竞争中取得优势,就要学会和顾客交朋友,通过实施亲情化服务,达到牢固客我关系的目的。特别是对于一些紧俏商品,

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