烟草在线专稿　　社区店是终端一线中很重要的一种零售业态。社区店的优势是和顾客是“零距离”接触，处在顾客的家门口，给顾客购物带来了方便；其劣势是竞争异常激烈，上有大商超卖场的实力超群，下有遍布街巷零售小店的围追堵截。可以说，社区店是在夹缝中求生存。那么，面对如此激烈的零售竞争，社区店应该扮演好哪几种角色，才能在竞争中占有一席之地呢？

　　做“管家”

　　大而言之零售客户做的是市场，搞的是顾客关系管理；小而言之，零售客户应为消费者提供周到贴心的服务，要最大化地延伸服务内涵，深化品牌（美誉度的传播）建设，把顾客的事情当成是自己的事情来做，当好顾客的“管家”。

　　一是帮助顾客省钱。零售店是赚钱，但要取之有道。在赚取合理利益的同时，要学会帮助顾客省钱。首先是给顾客做“参谋”、帮他们“算账”。社区店的客户群体相对固定，来店里消费的多是社区居民，大多以工薪阶层为主，他们过日子都会精打细算。作为零售店主，要替他们着想，让顾客少花钱买到心仪的商品，人家才会更喜欢光顾你的店。

　　社区店不能一心向钱看，要向远看。因此，零售店主要有长久的眼光，立足长远才能把生意做好。而有些零售同行却认为做生意就是为了赚钱，赚大钱、赚更多的钱。有时，他们恨不得把顾客的口袋掏个底儿朝天才罢休，今天把顾客“杀得片甲不留”，明天你就可能失去一大批购物群体，顾客反宣传的“杀伤力”非常强。

　　社区店要想做长久生意，就要放眼长远，不能图一时小利而忘了邻里情义。以前，我们都会这样说，要当好顾客的“参谋”，但是，随着市场不断变化，消费者的需求越来越复杂，简单地推介已经很难让顾客心悦诚服地接受商品，他们需要更专业、更人性和个性的服务。所以，参谋与助手的职能要转变为消费者“管家”。因为，当顾客的助手是站在自身的角度上考虑问题，是为经营者实现销售服务的；而当好顾客“管家”的站位就不一样，零售客户要把顾客的事情，当成是自己的事儿来做，为顾客省钱，就是让自己多赚钱，赚长久钱。

　　二是一心想着顾客。顾客有时买东西会举旗不定，他们一是怕质量不好，二是怕上当受骗，可以说是左右为难。为了消除顾客的后顾之忧，零售客户要帮助他们拿主意、想办法，给他们的生活带来方便，并为他们提供良好的售后服务。

　　零售客户安建斌的小店处于北京新村小区里，平时和小区里的人相处很不错。这一段时间，天气冷了，没有热水可不行。于是，小区里的张大爷跑到建斌超市来，想买个“热得快”来烧热水。大家都知道，这款商品实惠，价格低，但是安全风险却很大。于是，安老板说，这款商品不安全，三无产品较多，并且还容易烧坏，耗电量也大，不如买个电热水壶安全系数高。大爷一看安老板这儿不卖这款商品，走了，但第二天却又到安建斌的店里，原来，他昨天在别处买了“热得快”，回家没烧几壶开水就“爆”掉了，找人家还不认帐，惹了一肚子气，想起了安老板的推荐，于是又到这儿来买个电热水壶。

　　所谓的一心想着顾客，就是要帮助顾客出主意，让他们省钱、省心、省事，还要帮助客户算帐，算大帐、小帐、细帐，怎样让顾客化最少的钱，卖到性价比最高的商品才是正理。

　　三是勤于换位思考。零售客户是以赚钱为目的。如果顾客多，销售的商品就多，赚的钱就越多；如果顾客少，销售的商品就少，赚的也相对较少。怎么样才能引人气、得财气？那就要把“管家”这个角色给扮演好，当好顾客的“管家”，帮助他们算好帐、理好财，省好钱。

　　前一段时间，市场上的粗盐一直比较紧俏。原来，家家都在腌咸菜，加之市场上风言风语说粗盐要涨价，零售客户陈林家的生意一下子好了起来，有时，一天粗盐能卖上千斤，这个现象很反常。这天，小区里的几位大爷大妈结伴来买，陈林想问清原因，顾客还不肯告诉他，怕不卖。后来，才得知要涨价的流言，陈林说，前几天家里才进十几吨粗盐，你们别信这些假话，食盐可不是谁想涨就涨的，我这儿多着呢，保证不会涨你们的价，随到随买。但大家哪能听他的，都说买到手心里才踏实。无奈，陈林只和把盐大包小包地卖给他们。并且承诺，这东西用处不多，家里用不完再退回来，保证还是原价退回。

　　真像陈老板所料的那样，一段时间后，市场照样风平浪静，没有食盐涨价的迹象。盐这东西，家里用不了多少，还占地方，由于粗盐需求减少，价格还回落了一些，但是，陈林照按原价退给小区的居民。

　　“市场竞争”是零售客户经常挂在嘴边的话，提起竞争，大家经常会想到对手。但是，竞争有两种概念：一种是和对手、同行进行竞争，在这种竞争中，被动地提升自己的实力，让自己比对手强大；另外一种，也是最为关键的，就是自我超越，主动寻找薄弱环节进行弥补，要知道，别人很难打败你，许多时候，只是自己打败自己，让自己在竞争中败下阵来。

　　当“保姆”

　　社区店是最接“地气”的零售业态，有着“近水楼台先得月”的先天性优势，社区店要想生存和发展，在竞争中取得优势，就要立足“情”字做文章。把自己当成顾客的“保姆”，才能使客我关系更加和谐。

　　一是舍得投入情感。这里所讲的“投入”，不仅仅是财物上的投入，更是情感上的，是时刻为顾客着想的投入。因此说，要当好“保姆”，就不能一心向钱看，为顾客提供的许多服务，都是不赚钱或者是免费的，这样才能把这个“保姆”的功能做好，发挥得非常出色。

　　李华社区店处于陈小姐家的小区里，但陈小姐很少到这儿来买东西。这天，家里的酸奶没有了，她为了图省事就近到李华社区店买两板酸奶救急，但是，在挑选酸奶时，她不小心被酸奶锋利的边缘划破了手指，看着流出的鲜血，陈小姐吓得眼泪直在眼眶里打转。这时，店老板李华看到了，赶紧从柜里里拿出一个小药箱，边帮他用消毒水清理伤口，边安慰她，一会就用纱布和胶布给包扎好了，也给陈小姐留下了很深刻的印象。陈小姐说，以前在一家连锁卖场也出现过这种问题，人家压根儿就没理她，害得她跑到一家社区门诊去包扎。没想到在家门口还享受到这样的服务，真让人感动。后来，陈小姐成了李华社区店的最忠实客户。

　　社区店和农村零售店有异曲同工之处，都是消费群体相对固定，靠着邻里关系和谐相处，情感融洽了，服务到位了，才能把消费者留住，社区店的才能生存、发展和壮大。

　　二是转变经营观念。当好社区的“保姆”需要零售客户投入更多的时间和精力。一般情况下，许多社区店是有什么货就卖什么货，看人家经营什么自家就经营什么。但是，顾客的需求有着多面性和复杂性，社区店要想把顾客吸引过来，就要从有什么卖什么转变为顾客需要什么，咱就卖什么。

　　到月初了，旺旺社区超市里人满为患，外人一看，以为生意好的不得了。而小区里的居民都知道，这是社区居民自发到这儿来缴纳水电费的。居民王大爷介绍，到缴费大厅去缴纳水电费，不仅要排很长时间的队，而且还路途遥远，不方便。而在这儿缴纳，一是在家门口方便，想什么时候来就什么时候来，二是还不花一分钱手续费，店老板的人很不错呢。

　　据该店老板陈立介绍，这是店里为社区居民着想而推出的一项举措，虽然对方付了手续费，费用也不高，但为了方便小区居民，他还是很乐意的接受了。陈老板说，开店不能只图赚那几个钱，为顾客提供方便，也是“赚”的一种，赚得好名声，还何愁不来钱呀。

　　是的，有时候好声誉照样会带来财源滚滚，能够吸引更多的回头客。比如陈老板，为顾客提供了方便，顾客当然是心怀感激，这也会成为支持他的动力。所以说，要想扮演好“保姆”的角色，转变经营观念非常重要。

　　三是方便社区顾客。也就是想方设法为顾客带来方便。社区店大多处于社区之中，由于客观条件的限制，许多社区店的空间都非常小、狭窄，顾客进店后会有一种受压迫之感。而有的社区店主也不善于卖场空间的布置，店里商品很拥挤，顾客行走都很不方便。拥挤的空间里虽然能把商品尽可能地罗列出来，但如果没有顾客逗留的机会，再多的商品、再好的商品也不会起到很好的展示效果。所以说，社区店要想把保姆的角色担当好，就要尽可能地多为顾客着想。首先，店内空间要宽敞，走道不要太狭窄；其次，最好有顾客休息歇脚的地方。顾客停留的时间越长，情感联络的机会就越多，对商家的依赖性就越强。

　　冬天到了，空闲的时间也多了，兴淮社区店前也坐着几位社区里的居民。原来，兴淮社区店处于小区的十字路口位置，地理位置不错，店前也很宽敞，冬天这儿又没有风，太阳很暖和，小区里的闲人会经常到这儿晒太阳。以前，来这儿晒太阳的人都会自觉地带来小凳子，人多，凳子少。后来，店老板兴淮大爷就掏钱买了十几张凳子，供顾客休闲歇脚之用，由于这儿成了闲人聚集的场所，不仅给小区居民带来方便，也让兴淮社区店前充满了人气，人气旺，财气也旺。

　　兴淮大爷是老俩口开店前是老师，退休后没事儿开了这家社区店，不是为钱是怕寂寞。小区里的居民大多是上班族，由于大爷这儿有地方，没事儿还能辅导孩子们的学习。此外，为了能让孩子们安心地呆在这儿，大爷还买了不少课外书。写完作业的孩子在太阳伞下捧读自己喜欢的书，也是兴淮社区店门口的一道风景。大爷常说，这也算是情感投资，咱的店是靠他们父母的支持才走到现在的，一点小投入，拉近与顾客的关系，何乐而不为？

　　社区店处于城市乡镇的“边缘”，经营业绩的好坏和店主的人品有很大的关系，只有你对顾客贴心，顾客才能和你贴近，只有让顾客对你产生依赖，社区店才能生存长久，取得好业绩。

　　交“朋友”

　　俗话说“朋友多了路好走”，对于零售店而言，朋友多了好卖货。社区店要想在竞争中取得优势，就要学会和顾客交朋友，通过实施亲情化服务，达到牢固客我关系的目的。特别是对于一些紧俏商品，