烟草在线专稿　　这是一家普普通通的烟酒副食零售店。排列整齐的商品，干净敞亮的店铺，若隐若现的音乐，加上店老板灿烂的微笑，给进店的顾客以温馨、熨贴的感受。姜高霞的烟酒副食零售店座落在县城育红路西侧。背靠县委大楼和华山小区，面向育红路小区、税务局家属院。店面不大，但是进店购物的顾客却源源不断。来这里购物的顾客中，除了附近的居民，更多是的下班回家进店购物的上班一族。华山小区的王大妈说，来这里买东西心里觉得舒坦，像家一样温暖。

　　来有迎声，让顾客感受到热情。

　　“见人三分笑，生意跑不掉”这句话一直印在姜高霞的心里。因此，对每位来店的顾客，她都以自己最大的热情来对待，做到了进门有迎声，全程微笑服务。把顾客当做自己的朋友和家人来对待，去帮助他们购物。姜高霞知道，微笑是一把神奇的钥匙，是打动人心最美好的语言。它可以打开人们的心灵，给周围的气氛增添了温暖。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰。微笑服务更是一种美德，是热情待客的表现。笑迎天下客是零售行业服务的宗旨，是与顾客打交道的基本态度。　每一位顾客都希望看到一张笑脸，享受热情周到的服务。脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，顾客也决不会心甘情愿地在这种冷漠表情下选购任何商品。所以，如果服务没有微笑，它给人的印象只会是没有礼貌、没有素养，而服务态度和服务精神首先就是从真诚的微笑开始的。　顾客进店后，姜高霞都以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客始终保持微笑，使顾客感到温暖，有一种“宾至如归”的感觉。

　　姜高霞给笔者说起了这样一件事。那天，店里没有多少顾客，姜高霞便坐在电脑前，上网浏览新闻。这时，一位老大爷阴着脸走进来，姜高霞赶忙走上前去打招呼：“大爷，您老想买点什么？”老大爷听姜高霞问起，忿忿地说：“我让北面商店的那个小丫头给气死了。我到她的商店里买东西，她坐在电脑前啪哒啪哒地打游戏，头都不抬一下。我说话声音高了些，她就给我摔脸子，非让我等她打完那一局，没见过这么做买卖的。就她这种态度，早晚得关门。”姜高霞听了，马上对老大爷说：“大爷，您老人家消消气，气大伤身体。来，您先坐下歇会儿，买什么东西您说声，我给您拿去。”姜高霞让老人坐下，又给他倒了一杯热水。听了姜高霞的话，老大爷平静了下来。姜高霞又把老大爷想买的生活用品一一拿过来，用塑料袋包好递给他。老大爷脸上有了笑容：“闺女，还是你会做买卖。态度好，为人热情，以后大爷就到你店里来买东西了。”说完，老大爷乐呵呵地走了。

　　这件事对姜高霞触动很大，她想，顾客去商店买东西图的是个顺心、痛快，如果因为自己的态度不好伤了顾客，不光自己损失了生意，而且还可能永远失去顾客。特别是中老年顾客反应慢，动作迟缓，有的老人还非常固执，精于算计。对来店里消费的老年顾客，不管买不买东西，她都会亲切热情地接待，耐心地为他们介绍商品，小心地搀扶他们下台阶。上了年纪的老人腿脚不好，她就在店里摆了两把结实的木椅子供老年顾客歇息。对行动不便的老人，耐心地等他们颤巍巍地从兜里掏出钱来付款，唱收唱付，再把找的零钱明明白白地递到他们手里，把价格一一讲清楚。一来二去，附近的中老年顾客，都愿意到姜高霞的商店里消费、聊天。

　　问有应声，使顾客感受到真心

　　俗话说：“不学礼，无以立”。礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事、接人待物的大学问。如今零售行业的竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，而是一个商店的形象和服务。因此，姜高霞做到“以真心换真情，用真情赢顾客”。把自己对顾客的真心、诚心、爱心通过细节传达给顾客。对于进店的每一位顾客，她都做到热情大方、有问必答，并从顾客的年龄、服饰、语言、行为等方面了解判断顾客的要求，用心对待顾客，同顾客进行心与心的沟通和交流，时时提醒自己如何才能让顾客满意。

　　为了让顾客感受到自己的真心，姜高霞把握住两点：一是注意倾听。就是要拉近与顾客的关系，顾客一般都喜欢谈话，尤其是谈他自己、谈他的家庭。顾客是倾诉主体，他们谈得越多就会越感到心情愉快，就会觉得满意，所以要用心倾听，要耐心倾听。在顾客讲话或寻问时，不要接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受，生意也许会在你接电话的过程中跑掉。二是耐心解答。对于顾客提出的各种问题，姜高霞都会认真地一一解答。解答时热情、得体、轻柔、微笑。　对顾客的提问，从来不低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。不管顾客提出的问题看起来如何幼稚，甚至是“多余”，都礼貌答复。如果露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，都会伤害顾客的自尊心。姜高霞认为，只有注意倾听，才能抓住顾客的需求，才能让顾客感觉你在尊重他。只有耐心解答，才能真正打动顾客的心，让交易最终得以完成。

　　说到最后，姜高霞笑着说：问有应声，也要把握好分寸，不能说起来喋喋不休，让顾客感到厌烦。比如一位顾客正在货架旁打量商品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有丝毫想要店主帮忙的意思。而如果你主动上前说：“您要什么？要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，反而让顾客丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒服的感觉，只想马上离开。

　　惑有回声，让顾客领悟到诚恳

　　许多顾客都有过这样的经历：到某商店去买一些东西，同一种产品总有三、四种不同品牌的产品，价格也不一样，对一个还没有决定买哪一种产品的消费者而言，想要比较一些不同品牌的差别在哪里，应该是最基本的要求。但是，几乎有半数店员不能明确地回答你的问题，甚至有些店员对产品的使用方法不是很清楚。虽然某些类型的产品，特别是电子、小家电类产品的更新速度非常快，许多零售户对自己销售的商品的性能知之甚少，从而影响了销售。

　　鉴于此，姜高霞十分注意学习一些新商品、新技能。她说，任何一种新商品都得你自己先对它的性能、功效、优点缺点了解透彻，才能在顾客购买询问时做到胸中有数，流利解答。同时，要知道哪些商品适合哪类顾客，才能在销售过程中因人而宜，对症下药，从而提高销售成功率。

　　一天，一个20多岁的小伙子来到姜高霞的商店里，问她：你店里最贵的香烟是多少钱呀？姜高霞说：“中华、苏烟、黄鹤楼、黄金叶都有八九百元一条的。”小伙子又问：老板，我买香烟准备去看未来的岳父，你说哪一种烟好呀？听了小伙子的问话，姜高霞说：“小伙子，你岳父是干什么的呀？”小伙子说：“我岳父过去在山东当兵，退伍后在家种地。”姜高霞说：“小伙子，我建议你别买一条上千元的烟。因为你现在还没成家立业，太好的烟会给你岳父留下不会过日子的印象。不如给你岳父买两条山东的烟，这款泰山（望岳）零售价180元，而且寓意也好，你可以考虑考虑。小伙子说，我不抽烟，也不知道这种烟怎么样？姜高霞说：“这款香烟香气充足谐调，口感舒适，刺激性小，余味较干净，劲头适中。而且自然醇化超过两年的特选烟叶，让烟丝的韧性和弹性得到充分发挥，同时配合植物萃取的天然香料，以创新工艺，更有效地保持了烟草本香。　采用高透滤嘴以及含特种添加剂的竖纹高透包灰盘纸，加大对有害物质的过滤效率，显著减少焦油及一氧化碳的释放量，使焦油含量有效降低到8mg/支以下，这款香烟现在卖得很好。”第二天，小伙子又出现在了姜高霞的商店里。一进门，他就高兴地对姜高霞说：“老板，多亏听了你的建议，我未来的岳父很高兴，说看到泰山香烟，就想起当年在山东当兵的岁月。他还夸我心细懂事理，当场就同意了我们的婚事。”这次，小伙子带来了本村的两个年轻人，都是最近要去恋人家提亲来买东西的。姜高霞正是把顾客的利益放在第一位，设身处地地为顾客着想，才能在日常的经营中做到有问必答，百问不烦，真诚关心顾客，从而赢得了顾客的信任。

　　走有送声，令顾客感知到温暖

　　俗话说“买卖不成情义在”，无论是对挑拣半天分文未花的顾客，还是高高兴兴满载而归的顾客，姜高霞都会微笑着送客。对购买了商品的顾客，她会说些“谢谢您的照顾”、“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”等感激、感恩的话。而对因种种原因未能购买商品或者精选细挑了半天也没有购买的顾客，她同样会微笑着说：“很抱歉没有您想要的商品。这次没有选到中意的商品不要紧，欢迎下次再来，也许会有您满意的商品。”

　　姜高霞说，无论购买不购买商品，顾客都愿意听到那些礼貌、温暖、关心的问候和寒喧，我们不能看人下菜碟。刚进门时热情接待，笑脸相迎。因为没购买商品，临走时就带搭不理，甚至面露厌恶、反感，或者恶语相加，讥讽、嘲笑，都会给顾客带来伤害，甚至带来冲突，这些都是开店做生意的大忌。今天没有购买不代表明天不会购买。只要我们对待顾客一视同仁，用自己的真心、真情让顾客感知到温暖、诚意，就能赢得顾客信任。

　　去年中秋节前夕，一位中年男人来店里购买袋装德州扒鸡和白酒，并声明去送礼。姜高霞拿过扒鸡让他看着，就去招呼别的顾客。一会儿，那个中年男顾客就大声叫：“老板，你这种扒鸡还有没有最新的，这上面的日期是8月25号的，时间有点长。”姜高霞走过去告诉他，这已经是最新的了，而且这种真空包装的扒鸡保质期是三个月，也就是说离出厂刚刚不到一个月。那位中年男顾客说，没有最新的，我就不买了。姜高霞笑着对他说：“可以，要不你先到其他店里转转，看看有