烟草在线专稿　　说实话开店做生意，一年到头零售户基本每天都得守在店里，站在柜台前，迎客来客往，看日升日落。说枯燥，但每天数着大把大把的钞票其实挺有味；说有味，但每天基本重复那些简单言行举止其实也很枯燥；尤其是假如遇到一些突发事件，若我们零售户却不能巧妙地处理的话，那么就有可能引发一些不必要的麻烦和烦恼，甚至会导致与顾客的言语相争、肢体冲突，从而影响生意。或许有的零售户会说，我时时小心翼翼，处处谨慎心细，何来突发事件？

　　实际上所谓“突发事件”，就是指那些无法预知的、瞬间突然发生的事情。因此过去和现在虽然可能没有发生过，但不说明以后不会发生；或者过去和现在已经发生过也不意味着将来不会发生。每一个零售户都要有一种心理准备：那就只要我们继续经营，哪怕只经营短暂的一天两天，那么也有可能发生突发事件。所以说零售户要学会巧妙处理零售活动中的一些突发事件，善于“化险为夷”、“化不正常为正常”，采取的措施与对策要合理有效，要及时迅速，以便将影响消去，赢得顾客欢喜。只有这样巧妙地处理好一些突发事件，那么我们零售户就不会伤害顾客，不会使顾客感到可怕、厌恶与愤怒，从而讨得顾客开心满意，使得零售生意正常进行。既然每一个零售户都有可能遭遇一些突发事件，处理突发事件又需要智慧和技巧，那么怎样才能巧妙地处理好零售过程的一些常见突发事件呢？

　　为了帮助零售户更好地解决这个棘手问题，笔者通过走访一些零售户，对此进行了一些梳理和整理后写成此文，希望对零售户有所启发。

　　一、顾客突然生病。

　　在日常零售经营中，零售户可能会遇到顾客突然生病（比方说心脏病、癫痫病、高血压、低血糖等）意外情况。面对这种突发事情，讲句实在的话，零售户如果没有一定的应急知知识和技能的话往往束手无策，不知所措。我想零售户对这类事件处理不妥当，轻则出现纠纷问题，重则有生命危险，作为零售户确实需要掌握一些应对措施。也许有零售户认为自己不是医生，不懂病情，况且这类事情发生的几率不大，所以没有什么风险，其实这是大错特错的一种想法。

　　零售户宋汉东告诉笔者：“谈起这个话题，自己懊悔不已。2009年6月份，一个60多岁的老大爷来到我店准备说想买皖烟，当时我觉察到其说话语气很急促，脸色似乎也不是很好。我就对老大爷说：‘大爷，您先坐下，我来倒点水给您喝。’等我倒好水转身欲递给老人，发现他瘫坐在椅子上，急促喘气。我一时慌了神，竟然不知如何是好，只是一个劲地问大爷哪里不舒服，见大爷不能说话，我就跑出门喊邻居。离我的店最近的居民也有400米，不巧是那天没人在家，我又跑到离我家1000多米远的几户人喊他们，等喊来几个人返回店里，大爷已经昏迷不醒。这时有人提醒赶快打县医院120急救电话，可是等救护车赶来，医生经检查说道，老人源于突发心脏病，瞳孔放大，情况严重，要是早20多分钟急救可能好些，后来这位老人在去县医院的路上不幸去世。哎，想这件事我心中始终有一个挥之不去的阴影。虽然老大爷去世与我没有多大关系，但是要是我当时能粗略懂一点医学知识，判断其实心脏病特征而及时拨打120的话，也许大爷就有多一丝生存的希望，那该多好啊。好在这位大爷的家属很通情达理，没有过多责怪我，但我心里很不舒服，我随后送去2000元香礼金，对其家属表示一点慰问。”

　　点评：零售户宋汉东遇到的这件事是典型的突发事件，从中可以看出如果零售户能略懂一些心脏病、癫痫病、高血压、低血糖等疾病特征，面对这类突发病的顾客做到不慌乱，边打急救电话边采用一些简单的抢救措施，第一时间参与抢救病人，那么也就能尽心尽力，做到问心无愧。甚至可以把自己的这种爱心行为传递给其它顾客，无形中提升自己的形象，扩大影响，拓展生意。

　　二、零售发生失误。

　　零售活动虽然看似简单，实则不简单，涉及到方方面面诸多环节（包括一些细节），需要零售户小心、细心。但是在零售经营中，由于零售户一时粗心大意，发生一些失误和错误也在所难免。但是发生之后需要零售户谨慎机智处理。零售过程易出现哪些失误呢？

　　（1）发错货。

　　在零售经营时，因为繁忙，在给顾客发货时可能出现商品型号、数量、规格与顾客所购实际不符的情况，这容易导致顾客的不满情绪。

　　（2）算错帐。

　　有的零售户在给顾客算账时，要么快速口算要么用计算器快速计算，而且对自己的计算充分自信，不想算第二遍，这样容易出现计算失误。实际上现在顾客购物时，他们自己也会心算一下，如果我们零售户算多了，试想顾客心里会怎么想？他们肯定会认为我们是在忽悠他们，这样顾客或许会有质疑声。此时零售户首先要向顾客道歉，比方说：“对不起，您稍等，我再算一遍。”或者说：“哎哟，不好意思我再算一算。”发现错误及时纠正，这样就会及时消去顾客的误会。

　　（3）收错钱。

　　有的顾客账算对了，但是在手顾客钱的时候，却找错钱。多收少收就有可能发生，少收自己受损，多收顾客就会不高兴。出现在此种情况后，零售户也要及时向顾客道歉纠正。

　　（4）收到假币。

　　在零售经营结账时，如果零售户一不小心，也许可能收到顾客的假币。假设收到顾客假币时，我觉得零售户应该找出一个合适理由让顾客换钱，注意不要伤害顾客自尊，不要责怪顾客故意欺诈。

　　点评：对于零售户来说要用心对待零售过程中的每一个环节，要与顾客进行换位思考，把顾客的事情当自己的事情来来办，防止出现一些不必要的突发事件。一旦失误发生之后，要及时道歉，及时纠正。这样才会赢取顾客的谅解，赢得他们的支持。

　　三、质疑卷烟有假。

　　我们零售户也许还会遇到这样情况，那就是在卷烟销售中，遇到一些特殊顾客，他们对卷烟的品质很讲究。如果稍微出现一点不正常情况，可能就会出现质疑之声。

　　零售户宋桂枝说：“自己曾经经历过多次这样的情况，2012年春季，有一个何姓小伙子在我店里分别购买了两包硬中华，他拆包抽过之后，不久竟然找回来说：‘味道不对，一个劲地坚持说是假烟，要我赔偿损失’。其实，我一直在县公司进的烟，怎么可能有假呢？我反复解释他都不信，我说打电话给县公司，请他们派人来鉴别，小伙一听这话忙说‘算了，算了。’此刻我心里明白，肯定是这个小伙想来诈我。还有2013年冬季，一葛姓中年人来的我店里买了一条普皖，不一会儿跑回来说：‘这烟味道不对，是假烟。’我接过那条烟看看烟码，与我店里确实一致。于是我就就把客户经理平时教我的影响烟味的几种可能情况向他详细介绍，如身体状况，个人心情以及思想情绪等等。经过我耐心讲解，他说最近感冒身体不适，对此也有所理解。

　　点评：零售户在卷烟销售过程中，难免会遇到一些顾客对卷烟有所怀疑的可能。这就要求零售户一要严把进购关，不私自进购，确保卷烟质量。二要妥善保管好店内卷烟，确保不发霉变质。三遇到顾客质疑要给予合理解释，消去顾客的疑虑。四是必要可以请烟草公司专业人员帮助。

　　四、商品质量问题。

　　我们在实际零售中，也难免会出现商品质量有问题的情况。有的顾客因为买的商品出现质量问题，往往就显得不耐烦，不冷静。甚至可能拿着问题商品跑到店里来，如果零售户遇到这种情况不能巧妙地处理，激化矛盾，那么他们就会大吵大闹，引发突发事件。

　　点评：由于厂家原因或者运输过程不当，或者零售户保管不妥，这些都有可能导致商品质量出现问题。所以作为零售户在遇到这种突发事件时，一要态度热情，虚心听取顾客诉求。二要行动积极，在听到顾客反映时要第一时间和他们积极查看，寻找原因和解决办法。三要处置果断。在和顾客商量好之后，就要采取果断的处理措施，对顾客负责，这样就消去顾客误会。

　　结语

　　总之，零售活动中突发事件随时都有可能发生，需要零售户具有较好的处理策略和智慧，需要零售户机智灵活，这样才会化被动为主动，化消极为积极。从而保障零售活动正常进行，促进零售收益增长。我建议零售户要加强学习，向书刊媒体学习、拜同行为师，勤于思考，善于积累。只有这样，我们才会积累经验，才会不断成长。