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贵州黔南烟草着力打造“好花红”服务品牌(图)

2014年11月24日 来源:烟草在线黔南消息 作者:王菲
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  烟草在线黔南消息  贵州黔南州烟草公司在结构稳定增长,销量持续提升的卷烟市场状态下,着力建设“好花红”服务品牌,全州统一制作《卷烟零售客户服务工作手册》,重新梳理客户服务内容,规范工作流程,制定奖惩措施,提升零售客户服务满意度。

  一、建立“8641”服务项目标准

  结合黔南州卷烟市场及零售客户需求特点,重新对客户服务项目进行梳理,并将客户经理、专卖人员、配送人员各自服务内容的重要性进行合理界定。

  重新梳理后的服务内容简单明了易于操作,包括八项标准化服务、六项个性化服务、四项亲情服务和一项增值服务。

服务品牌建设运行会

服务展示

经营指导

  二、遵循“戴明环”工作流程

  在卷烟营销服务工作中,我们围绕“夯实基础、明确标准、规范服务、注重评价、及时改进”的工作方针,完成客户服务工作流程。

  (一)计划阶段:选客户、明内容、定目标

  选定服务对象,明确服务内容,确定服务目标。

  (二)执行阶段:遵规范、做服务

  按照服务规范,实施服务工作。

  (三)检查阶段:查效果、做记录

  评估服务效果,做好评估记录。

  (四)处理阶段:求改进、重提升

  改进工作水平,提升服务质量。

  三、规范奖惩措施,赏罚分明

  完善一套服务工作评价体系,明确卷烟服务质量评价指标及奖惩办法,评比“月度服务之星”、“年度服务之星”。

  黔南烟草践行“拜访真诚、信息畅通、送货准时、执法文明”的服务承诺,创新建设“好花红”服务品牌,不断加强和增进客我关系,对零售户有诺必行,真诚服务,用实际服务行动不断提升网络营销水平,完善卷烟营销服务客户体系,提高零售户经营卷烟盈利水平,最终赢得零售户的信任与支持,构架服务零售户的真诚之桥。

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