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沟通,让顾客成为“主角”

2014年11月19日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  零售客户和顾客,二者之间,谁是“主角”?许多零售同行都会认为,当然商家是主角了。其实,在与顾客沟通与交流的过程中,顾客应成为“主角”,而零售客户只是衬托“红花”的“绿叶”,是最佳的“配角”。那么,在沟通过程中,零售客户如何避免“角色”错位,把这个“配角”给当好呢?笔者认为,要从以下几个方面做好。

  多听少讲,巧妙补位

  从专业的角度上来讲,零售客户肯定比顾客知道的多。无论是商品优缺点还是商品中的文化因素,零售客户因为接触的多,了解的当然也很多。但是,有些顾客对某一品牌有着特定的偏好,由于长期的使用,他们对该品牌的特征也非常了解,也能说是行家里手。这个时候,商家再卖弄,只会引起顾客的反感。

  我们有些零售客户,善于做主角,不知道这个主角当起来还真不易,当不好还会给观众(顾客)留下坏印象,搅黄了生意。一个精明的生意人应该是多听少讲,多听才能明白客户的需求点,才能有针对性地推介,搭成生意。

  当然,有的顾客他们只对商品一知半解,甚至是不了解,只是抱着从众的心理来购买商品,不知道这款商品适合别人,却并不适合自己。如果不明白顾客的真正需求,即使顾客现实购买,事后,会让他们心里很纠结。

  一天,一位顾客来到小顾的店里,指名要某一品牌的电热毯,还说,邻居家也买一款,用的很好,是邻居推荐他到这儿买的,并且,顾客要指定的规格和款式。小顾一看,顾客挑的款式是没说的,今年很流行。他就问,你家的床多大,顾客说2米×2米的。小顾说,这个规格大了,这个规格最适合2.2米×2.3米的床。顾客说,我就想要大点儿的。小告诉顾客,这东西并不是越大越说,而是要比床小一些才行。大了,电热丝容易折断,并且也浪费电。

  如果小顾不听顾客把需求讲透,就不可能推介恰如其分的商品,让顾客满意而归。

  另外,还有的顾客他们虽然一知半解,但喜欢卖弄。有的讲的不深、甚至是不对。讲的不深的,零售客户可以作补充,讲的不对的,可以在补充的同时运用巧妙的技巧,把正确的讲出来。不要在顾客讲话时进行当场反驳。对顾客留有面子,顾客也会给你最大的面子。

  尊重顾客、留有余地

  与顾客实现有效沟通,让顾客在感观上接受商家的劝告或商品是实现生意成交的第一步。因此,和顾客沟通也至关重要,良好的互动,是实现生意成交的基础。因此,在双方沟通中,要想让顾客成为主角,就要尊重顾客。

  一家成衣店里,一位男性顾客手里拿着挑选好的男式上衣,向店主咨询价格事宜。女店主说了个价格,男性顾客说,面料这么差,还值这么多钱?能不能少点儿?女店主又说了个数儿,但男性顾客还嫌价格有点高,于是“拦腰”还了个价格。这时,不耐烦的女店主火了说,你卖不卖得起,像个老娘们儿似的罗里罗嗦,出不起价儿你就把衣服放在那儿走人。

  衣服没买成,顾客还被店主抢白一番的顾客闹了个大红脸,窝了一肚子火,只有灰溜溜地走人。

  在日常经营中,我们有许多零售商家采取“激将法”的办法让顾客掏腰包,这种办法其实是很让顾客反感的。要正面沟通,了解顾客购买的动机。不要动不动说“你当不当家,不当家回去和老婆(老公)商量一下再来买!”之类的话语。

  把顾客当成主角,你就要把他们当成是“上帝”看待。在语言上要留有余地,不能出口伤人。顾客在购买商品时,当然是想价格越低越好;而商家卖东西是想越高越好。双方本来就存在着矛盾冲突,我们商家要尽可能地运用婉转的语气和正当的沟通方式,把这个距离缩短,以此来达到双方都能够满意的价格效果。

  因此,在和顾客打交道过程中,说话做事要留有余地,留余地就是顾全顾客的面子,“话满则过,月满则亏”说的就是这个道理。

  语气冷淡,爱搭不搭

  把顾客当成“主角”,就要有“配角”的配合,这样沟通起来才有意义。有时,我们虽然在听顾客讲话,但是一副爱搭不搭、爱理不理的样子,语气冷淡,也会出现冷场的现象。因此,在顾客讲话时,零售客户要适时地“捧”,也就是要适时在插入自己观点,不要让顾客自说自话,一旦顾客发现只是自己一个人喋喋不休,就会出现尴尬的局面,这种局面要再想扭转向好的方面发展也难。

  所以说,在和顾客沟通过程中,一定要热情、真诚,言谈举止中要流露出一种真情实感,一般顾客都很敏感,你对他们态度的好坏,他们一眼就能看出来。

  张女士没事就喜欢逛街,购物倒还在其次,她是一个健谈的人,有时,买件衣服时间很短,但能和店主就某个话题聊上半天。但今天张女士东西没买成,还碰了一鼻子灰。原来,今天他挑选了一件外套,对店家说,这款外套很像是前几天APEC会议上,某元首夫人穿的款式。讲了两次之后,店主回答,什么APEC,我们不懂,你好像懂得不少似的。

  店家,你不知道的事情还真不少。不懂,要虚心地请教。有时,顾客虽然有卖弄之嫌,但是他确实比你知道的多,你不得不服。

  一个成功的零售客户,他们都能随时找到顾客感兴趣的话题,然后倾听顾客的谈话。零售店主要想在沟通中取得效果,平时就要加强多方面知识的涉猎。那怕是自己不知道的,你还要做好认真倾听的姿势。你不知道的事情,顾客在免费为你传授知识,你应该报着感恩的心才对。不懂的,也不能只是听,而要不时插入自己的询问,越是你问的多,顾客越是有成就感。最好在听完之后,由衷讲一句,要不是听你讲,我还真不知道这回事儿。

  质问反驳,不懂礼貌

  “你,为什么不卖?都问了老半天了,把我的时间都耽误了!”

  “我说的难道不对吗?既然对,你就要认帐!”

  “你这个人,真不晓得道理,我的东西也是买来的,不是偷来的。这个价儿,你拿来卖给我得了。”

  要说零售客户不懂礼貌,有的人还真委屈。但是,许多时候,我们忽视了别人的感觉,只顾自己一吐为快,让顾客心生反感。

  顾客买东西,他们会站在自己的立场上考虑问题,一种是思想上的局限性,一种是群体上的普遍性。而许多零售商家也是,他们也会过多的考虑自己。这就会让二者之间产生一定的距离。带着质问的语气和顾客交流,只会让这个差距越来越大。

  在和顾客交流中,角色错位的现象非常普遍,你质问、反驳、讥讽顾客,都是一种角色错位的表现。

  还有的零售客户,顾客的话还没讲完说抢白“你懂个啥,我做了十几年的生意,难道没有你了解的多?”你懂的再多,哪怕就是专家级别的,这样的语气会伤了顾客,使你成为一个失败者。

  和顾客的沟通,应该在和谐、轻松的气氛中进行,顾客所需要的、顾客所想的,商家能不能明了,能不能理解顾客,能不能站在顾客的角度考虑问题,这是考量商家的关键。以顾客为中心的商家是过多考虑顾客利益,尊重顾客感受。

  成功的商家和顾客沟通时,多使用感谢语、赞美语,少说批评、指责的话,给人一种彬彬有礼的印象。

  把顾客当“主角”,自己当“配角”,是一种以顾客为中心态度的表现。一个得到商家尊重的顾客,会让他们心生感动,在心里留下深刻的印象。这种好感,会成为他们支持你工作的动力。

  角色错位,自以为是

  让顾客担当主角,让他们积极参与到整个经营活动中来,需要零售客户与顾客做好情感上的沟通,才能拢住顾客的心。

  我们经常会看到这样一个场景:卖场促销人员在滔滔不绝、口若悬河地介绍商品,虽然商品是一朵花儿,但顾客却匆匆而过。即使是拉几位顾客当听众,还是销售人员讲着,顾客却干着自己的事情,看手机、发微信的都有。你说这个促销人员做的失败不失败。之所以失败的原因就是没有和顾客进行互动,沟通渠道不畅,角色错位把自己当成是主角了。

  我们要跟一些大商场、大超市学习,无论是大型的促销活动,还是一些节日庆典,顾客是当之无愧的主角。只有围着顾客转,为着顾客想,把配角当好,才能把销售做好。

  好多顾客都会有这种感觉,商家高高在上,高不可及,你想碰一下商品,都心存顾虑。有的商家还会呵斥,只能看,不能动,动坏了你要赔。顾客经常遇到的情况,当看到一件心仪的商品时,看到标着“请勿触摸”、“碰坏赔偿”等字样,只得悻悻离去。这种沟通是一种负面的沟通,顾客不仅不是主角,而且还成了被管制的对象、防范的对象,拒绝了与顾客的沟通和参与,当然也拒绝了顾客的购买兴趣。

  这样的沟通,是失败的沟通。要鼓励顾客进行体验营销,比如“你摸摸看,手感绝对的好。”“试试吧,不买没关系,你穿上一定漂亮!”这样的话语,能够在短时间内突破顾客的心理防线,使顾客成为销售过程中的主角,从而实现销售。

  结语

  在开店经营过程中,特别是在和消费者沟通过程中,作为零售客户,要甘愿当配角,甘愿当顾客购物的助手,你的顾客才是主角。让顾客成为主角,满足他们的参与心理,使其获得展现自我的心理满足,也能够使顾客更加深入地了解商品、服务质量和效果,从而赢得顾客的心。

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