烟草在线专稿　　零售客户和顾客，二者之间，谁是“主角”？许多零售同行都会认为，当然商家是主角了。其实，在与顾客沟通与交流的过程中，顾客应成为“主角”，而零售客户只是衬托“红花”的“绿叶”，是最佳的“配角”。那么，在沟通过程中，零售客户如何避免“角色”错位，把这个“配角”给当好呢？笔者认为，要从以下几个方面做好。

　　多听少讲，巧妙补位

　　从专业的角度上来讲，零售客户肯定比顾客知道的多。无论是商品优缺点还是商品中的文化因素，零售客户因为接触的多，了解的当然也很多。但是，有些顾客对某一品牌有着特定的偏好，由于长期的使用，他们对该品牌的特征也非常了解，也能说是行家里手。这个时候，商家再卖弄，只会引起顾客的反感。

　　我们有些零售客户，善于做主角，不知道这个主角当起来还真不易，当不好还会给观众（顾客）留下坏印象，搅黄了生意。一个精明的生意人应该是多听少讲，多听才能明白客户的需求点，才能有针对性地推介，搭成生意。

　　当然，有的顾客他们只对商品一知半解，甚至是不了解，只是抱着从众的心理来购买商品，不知道这款商品适合别人，却并不适合自己。如果不明白顾客的真正需求，即使顾客现实购买，事后，会让他们心里很纠结。

　　一天，一位顾客来到小顾的店里，指名要某一品牌的电热毯，还说，邻居家也买一款，用的很好，是邻居推荐他到这儿买的，并且，顾客要指定的规格和款式。小顾一看，顾客挑的款式是没说的，今年很流行。他就问，你家的床多大，顾客说2米×2米的。小顾说，这个规格大了，这个规格最适合2.2米×2.3米的床。顾客说，我就想要大点儿的。小告诉顾客，这东西并不是越大越说，而是要比床小一些才行。大了，电热丝容易折断，并且也浪费电。

　　如果小顾不听顾客把需求讲透，就不可能推介恰如其分的商品，让顾客满意而归。

　　另外，还有的顾客他们虽然一知半解，但喜欢卖弄。有的讲的不深、甚至是不对。讲的不深的，零售客户可以作补充，讲的不对的，可以在补充的同时运用巧妙的技巧，把正确的讲出来。不要在顾客讲话时进行当场反驳。对顾客留有面子，顾客也会给你最大的面子。

　　尊重顾客、留有余地

　　与顾客实现有效沟通，让顾客在感观上接受商家的劝告或商品是实现生意成交的第一步。因此，和顾客沟通也至关重要，良好的互动，是实现生意成交的基础。因此，在双方沟通中，要想让顾客成为主角，就要尊重顾客。

　　一家成衣店里，一位男性顾客手里拿着挑选好的男式上衣，向店主咨询价格事宜。女店主说了个价格，男性顾客说，面料这么差，还值这么多钱？能不能少点儿？女店主又说了个数儿，但男性顾客还嫌价格有点高，于是“拦腰”还了个价格。这时，不耐烦的女店主火了说，你卖不卖得起，像个老娘们儿似的罗里罗嗦，出不起价儿你就把衣服放在那儿走人。

　　衣服没买成，顾客还被店主抢白一番的顾客闹了个大红脸，窝了一肚子火，只有灰溜溜地走人。

　　在日常经营中，我们有许多零售商家采取“激将法”的办法让顾客掏腰包，这种办法其实是很让顾客反感的。要正面沟通，了解顾客购买的动机。不要动不动说“你当不当家，不当家回去和老婆（老公）商量一下再来买！”之类的话语。

　　把顾客当成主角，你就要把他们当成是“上帝”看待。在语言上要留有余地，不能出口伤人。顾客在购买商品时，当然是想价格越低越好；而商家卖东西是想越高越好。双方本来就存在着矛盾冲突，我们商家要尽可能地运用婉转的语气和正当的沟通方式，把这个距离缩短，以此来达到双方都能够满意的价格效果。

　　因此，在和顾客打交道过程中，说话做事要留有余地，留余地就是顾全顾客的面子，“话满则过，月满则亏”说的就是这个道理。

　　语气冷淡，爱搭不搭

　　把顾客当成“主角”，就要有“配角”的配合，这样沟通起来才有意义。有时，我们虽然在听顾客讲话，但是一副爱搭不搭、爱理不理的样子，语气冷淡，也会出现冷场的现象。因此，在顾客讲话时，零售客户要适时地“捧”，也就是要适时在插入自己观点，不要让顾客自说自话，一旦顾客发现只是自己一个人喋喋不休，就会出现尴尬的局面，这种局面要再想扭转向好的方面发展也难。

　　所以说，在和顾客沟通过程中，一定要热情、真诚，言谈举止中要流露出一种真情实感，一般顾客都很敏感，你对他们态度的好坏，他们一眼就能看出来。

　　张女士没事就喜欢逛街，购物倒还在其次，她是一个健谈的人，有时，买件衣服时间很短，但能和店主就某个话题聊上半天。但今天张女士东西没买成，还碰了一鼻子灰。原来，今天他挑选了一件外套，对店家说，这款外套很像是前几天APEC会议上，某元首夫人穿的款式。讲了两次之后，店主回答，什么APEC，我们不懂，你好像懂得不少似的。

　　店家，你不知道的事情还真不少。不懂，要虚心地请教。有时，顾客虽然有卖弄之嫌，但是他确实比你知道的多，你不得不服。

　　一个成功的零售客户，他们都能随时找到顾客感兴趣的话题，然后倾听顾客的谈话。零售店主要想在沟通中取得效果，平时就要加强多方面知识的涉猎。那怕是自己不知道的，你还要做好认真倾听的姿势。你不知道的事情，顾客在免费为你传授知识，你应该报着感恩的心才对。不懂的，也不能只是听，而要不时插入自己的询问，越是你问的多，顾客越是有成就感。最好在听完之后，由衷讲一句，要不是听你讲，我还真不知道这回事儿。

　　质问反驳，不懂礼貌

　　“你，为什么不卖？都问了老半天了，把我的时间都耽误了！”

　　“我说的难道不对吗？既然对，你就要认帐！”

　　“你这个人，真不晓得道理，我的东西也是买来的，不是偷来的。这个价儿，你拿来卖给我得了。”

　　要说零售客户不懂礼貌，有的人还真委屈。但是，许多时候，我们忽视了别人的感觉，只顾自己一吐为快，让顾客心生反感。

　　顾客买东西，他们会站在自己的立场上考虑问题，一种是思想上的局限性，一种是群体上的普遍性。而许多零售商家也是，他们也会过多的考虑自己。这就会让二者之间产生一定的距离。带着质问的语气和顾客交流，只会让这个差距越来越大。

　　在和顾客交流中，角色错位的现象非常普遍，你质问、反驳、讥讽顾客，都是一种角色错位的表现。

　　还有的零售客户，顾客的话还没讲完说抢白“你懂个啥，我做了十几年的生意，难道没有你了解的多？”你懂的再多，哪怕就是专家级别的，这样的语气会伤了顾客，使你成为一个失败者。

　　和顾客的沟通，应该在和谐、轻松的气氛中进行，顾客所需要的、顾客所想的，商家能不能明了，能不能理解顾客，能不能站在顾客的角度考虑问题，这是考量商家的关键。以顾客为中心的商家是过多考虑顾客利益，尊重顾客感受。

　　成功的商家和顾客沟通时，多使用感谢语、赞美语，少说批评、指责的话，给人一种彬彬有礼的印象。

　　把顾客当“主角”，自己当“配角”，是一种以顾客为中心态度的表现。一个得到商家尊重的顾客，会让他们心生感动，在心里留下深刻的印象。这种好感，会成为他们支持你工作的动力。

　　角色错位，自以为是

　　让顾客担当主角，让他们积极参与到整个经营活动中来，需要零售客户与顾客做好情感上的沟通，才能拢住顾客的心。

　　我们经常会看到这样一个场景：卖场促销人员在滔滔不绝、口若悬河地介绍商品，虽然商品是一朵花儿，但顾客却匆匆而过。即使是拉几位顾客当听众，还是销售人员讲着，顾客却干着自己的事情，看手机、发微信的都有。你说这个促销人员做的失败不失败。之所以失败的原因就是没有和顾客进行互动，沟通渠道不畅，角色错位把自己当成是主角了。

　　我们要跟一些大商场、大超市学习，无论是大型的促销活动，还是一些节日庆典，顾客是当之无愧的主角。只有围着顾客转，为着顾客想，把配角当好，才能把销售做好。

　　好多顾客都会有这种感觉，商家高高在上，高不可及，你想碰一下商品，都心存顾虑。有的商家还会呵斥，只能看，不能动，动坏了你要赔。顾客经常遇到的情况，当看到一件心仪的商品时，看到标着“请勿触摸”、“碰坏赔偿”等字样，只得悻悻离去。这种沟通是一种负面的沟通，顾客不仅不是主角，而且还成了被管制的对象、防范的对象，拒绝了与顾客的沟通和参与，当然也拒绝了顾客的购买兴趣。

　　这样的沟通，是失败的沟通。要鼓励顾客进行体验营销，比如“你摸摸看，手感绝对的好。”“试试吧，不买没关系，你穿上一定漂亮！”这样的话语，能够在短时间内突破顾客的心理防线，使顾客成为销售过程中的主角，从而实现销售。

　　结语

　　在开店经营过程中，特别是在和消费者沟通过程中，作为零售客户，要甘愿当配角，甘愿当顾客购物的助手，你的顾客才是主角。让顾客成为主角，满足他们的参与心理，使其获得展现自我的心理满足，也能够使顾客更加深入地了解商品、服务质量和效果，从而赢得顾客的心。