烟草在线专稿　　俗话说：巧妇难为无米之炊。而作为广大零售客户来说，我们的“米”就是顾客。众所周知，一个稳定忠诚的顾客群体犹如零售店的源头活水。有稳定的顾客源，零售店谈盈利、讲利润才不是空中楼阁。世界潜能大师、效率提升专家博恩•崔西说过：一个人有多成功，事业有多大，关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多，他就越成功，越赚钱。如何把一些流动顾客变成稳定顾客？如何把潜在顾客变为自己店铺里的忠诚顾客？这些都是长期困扰广大零售户朋友的一个难题。为了破解难题，笔者走访了几位零售户朋友，他们从自己的零售经验或亲身经历谈起，纷纷畅所欲言。请听听他们的做法和建议，也许会对零售户朋友有所帮助。

　　河北省吴桥县零售客户张庆森

　　注意搜寻顾客，拉近彼此距离

　　开店做生意，表面上看来似乎简单，其实并不容易。要做好生意，对零售客户来说是个极大的考验，其中寻找目标顾客是很重要的一个环节。面对顾客在哪里的困扰，一开始是很棘手的，就算做了多年生意的店老板在有了新的商品后，也需要先从目标顾客群去推销。根据我开店多年的经验来看，要想自己的店铺有稳定的顾客群，平时就要多注意利用不同的渠道去搜寻顾客，然后通过认真地筛选，然后想方设法取得联系，拉近彼此的距离，增进感情，让他们变成自己店铺的忠诚顾客。

　　一是多参加一些同学聚会或同乡会等大型集会活动。每年的农历二月二龙抬头的日子，是我们高中同学的聚会。大家凑在一起聊聊天，叙叙旧，畅谈对生活和人生的看法。每次聚会，只要不是有很着急的事情，一般我都会积极地参加。在聚会上，不但可以增进同学之间的情谊，而且由于许多同学在县里的不同岗位上，我还能得到许多其他场合难以得到的商机。更重要的是，同学们知道我是开烟酒副食超市的，他们家里有红白大事都会到我的店里来采购，我也会以最优惠的价格给他们。

　　二是通过老顾客寻找新顾客。我积极为老顾客提供优质快捷服务，从顾客的角度来换位思考问题。当他们使用商品遇到问题后，我都及时沟通解决，做好售后服务。把老顾客的服务做好了，他们就会对你满意，甚至心怀感激之情。如果老顾客的朋友对同类产品有需求，就会主动推荐给你，自己也会省去很多力气。借鉴现在手机游戏的做法，我为了提高老顾客推荐新顾客的积极性，采取了推荐顾客奖励措施。凡是老顾客介绍一位新顾客来商店的，哪怕是闲逛，也给老顾客一份小礼物。如果介绍来的新顾客在我的商店里购买了商品，老顾客再来商店购物里就按比例打折或者直接减少应付金额。这一激励措施调动了老顾客的积极性。经常有很多老顾客给我打来电话，告诉我他介绍顾客的姓名以及和自己的关系等基本情况。现在，来我商店购物的顾客中，由老顾客介绍来的新顾客占了三分之一，这个对策一下子让我商店顾客如云，营业额大幅攀升。

　　三是定期派发街头宣传广告。每个月我都会印制一些宣传我商店的宣传广告，安排人员到街头广泛散发。为了增强广告的效果，吸引顾客，我特别在广告中说明，凡是凭广告进店的前30位顾客，都可以免费领到20个鸡蛋。这一举措，吸引了许多顾客，特别是广大中老年顾客。他们只要一拿到广告，就立即到我的商店里来领鸡蛋。对于领鸡蛋的顾客我都会一一登记在册，留下姓名、住址、联系电话、出生年月等基本情况，作为潜在顾客进一步沟通、联系。

　　河北省吴桥县零售客户田桂芝

　　多和顾客沟通，建立密切联系

　　忠诚的顾客是店铺的重要资源。根据经济学上的原则，商铺80%的财富是由20%的稳定顾客创造的。因此，顾客对店铺的忠诚度意味着店铺收入获得了稳定的保证。怎样才能让普通顾客变成自己商店的忠诚顾客呢？一个有效的途径就是多和顾客沟通，经常加强联系。

　　令许多店主头疼的问题是资讯太多，顾客在跟你做生意时，心里往往想着其他的问题，对你说的话根本心不在焉。假如你要提升顾客对你的忠诚度，最重要的是要让他们跟你经常保持联络。让他们经常想到你有多好，对他们多么有价值，你很关心他们，而且你的商品或服务对他们很有用。

　　无论用什么方法跟顾客沟通，必须确定的是，一定要以顾客的利益优先。与顾客沟通，但必须将顾客视为最亲密与最宝贵的朋友。如果你对他们感同身受，就会跟他们经常沟通联络，就像你对好朋友一样。如果你对客户就像是朋友一样，喜欢跟他们来往，这个过程就会很愉悦满足，并且对大家都有利。他们在消费的时候，就会首先想到你的店铺。俗话说，顾客的嘴、商铺的腿。忠诚的顾客是零售户的免费广告，一个满意的顾客往往会将愉快的消费经历告诉其他人，顾客之间彼此信任，店铺的效益就在这种不断传播的好话中得到提升。

　　我的商店开在县医院对面，经常会有一些患者亲属来商店里买东西。只要来买东西的顾客，我会和他们聊聊天，问一问是什么情况。有病人的我会送上一束鲜花，祝福他们早日康复。生孩子的，我会记下他们的联系方式和小孩子的生日，在孩子接近生日的时候打个电话，送去我的问候和祝福。并告诉他们，孩子生日的前后三天内可以到我商店里领一份生日礼物。通过这种办法，我凝聚了许多忠诚的顾客，他们说我有人情味，来我的商店里购物心里感到温暖、舒坦。

　　除了满足顾客的购物需求外，我还十分注意与顾客建立情感联系，让他们相信我把他们的最大利益放在心上。当顾客在遇到与你提供的商品或者服务质量旗鼓相当的店铺时，仍会选择你。他们会愿意从你这里购买更多的商品，会心甘情愿地当你的忠实顾客。在这方面，我主要是做到四点：一是记住忠诚顾客及其家人、孩子的生日，并在生日当天送上生日祝福或礼品以示祝贺。二是采取忠诚顾客奖励措施。向经常购买或大量购买的忠诚顾客提供奖励。奖励的形式有折扣、赠送商品、价格优惠、免费领取商品等方式，从而激发顾客对自己商店的兴趣和好感。三是吸收购买一定数量商品的顾客成为贵宾会员。对于贵宾会员，每月的6号、16号、26号来商店购物的，所有商品一律打八折。贵宾会员在生日的时候，我会发送祝福短信，并承诺生日当天来我的商店购物一律打五折。贵宾会员让顾客很有面子，满足了他们的心理需求，因此很有吸引力。四是建立顾客数据库，为顾客提供适合顾客需要的个性化的商品和服务。为每一位顾客建立起完备的数据库档案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为等特征。这样，当顾客再次惠顾时，就能够提供更有针对性的个性化服务，从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。

　　河北省吴桥县零售客户李勇

　　提供优质服务，才能顾客盈门

　　在传统经营中，最令商家头疼的是顾客群的不稳定。市场竞争激烈，商家之间对顾客群体资源的争夺成为各行各业一道独特的景象。一家零售商店如果想要确保生存，则必须至少拥有200名左右的忠诚顾客群稳定地经常来商店接受服务并消费。在产品同质化、服务同质化、经营手段同质化的今天，所谓的忠诚顾客群除了一部分是熟人给面子捧场之外，其他大部分都是在“没有比这更好的”前提下一种明智的选择。

　　面对顾客群体的不稳定，有些店铺不从优质的服务上下工夫，而是想方设法从让利上打主意。让利销售虽然也能吸引顾客，但是这样一来，越来越多的让利不但使商家的平均成本上升，盈利水平下降，更重要的是给顾客养成了一种“娇纵”的性格。促销和让利就像打强心针，只要不打，就会心肌衰竭。只要商家不让利，顾客就不来消费！这样的心理状态已经扭曲了正常的消费行为。所以，商家的经营愈来愈艰难。在这方面，我主张从改善服务入手，用快捷、贴心、优质的服务吸引顾客，只有这样才能顾客盈门，生意长久。

　　俗语说：“留客先留心，留心方扎根。”那么，怎样才能留住顾客呢？我的做法是不断改进和完善店铺的环境，为顾客营造一个舒适、温馨的购物环境。我对自己的商店的室内灯光进行了重新调整，力争做到柔和、舒适。同时，设置了舒缓的背景音乐。柔和的灯光、舒缓的音乐，让顾客一进门就能体验到舒适、温馨。同时，对待每一位顾客都带着真诚的微笑，让顾客感受温暖和尊重，体验到“顾客就是上帝”的愉悦。为了给顾客带来个性化、具有本店特色化的优质服务，我采取了三项措施：一是“买就送”服务。无论消费金额多少，所购物品多少，只要消费者需要，就负责将商品送到顾客家里。二是在商店里开设服务区。在服务区里放置了饮水机、打气筒、小药箱等便民措施，方便顾客使用。三是推出会员制和购烟积分制。凡来我商店里购物的顾客，都可以得到一张免费的会员卡，每消费一元就积一分。并且在我的商店里购买卷烟积分加倍。每年开展一次积分兑换活动，达到一定积分就可以得到相应的赠品。为了回馈顾客，除了积分兑换外，我还对会员进行抽奖，奖品最高为洗衣机一台。会员兑换和抽奖制度，我已经坚持了三年。抽奖活动前几天，我都会给会员打电话，告诉他们具体时间。抽奖当天，我商店门口人来人往，热闹非凡，许多过路的人们也纷纷驻足观看，广告效应非常好。

　　最重要的一点是，做生意一定要诚实，靠欺骗顾客是长久不了的。有时候虽然能蒙骗顾客一时，但不能蒙骗他们一世。顾客是最聪明，也是最公正的。只要他们觉得在你的店里上过当，日后定会避而远之，而且他一定会把他上当受骗的经过告诉他所认识的人，这样一传十，十传百，你的商店名声就坏了。其结果必然是你的商店顾客稀少，生意清淡。

　　结语

　　古语云：知己知彼，方能百战不殆。打仗这样，做生意也是如此。如果零售户朋友不能潜心研究顾客的心理状态、兴趣爱好，一味懵懵懂懂地经营，就如同盲人骑瞎马，是很难达到满意效果的。只有在经营中不断揣摩顾客心理，研究顾客喜好，和顾客多沟通、多联系、用真心、动实情，他们才会把你当朋友。只有顾客把你