烟草在线专稿　　提高客户满意度是个老话题，是个年年要说、月月要讲、天天要做的一项必不可少的事情，就是在这样的情况下，如今的客户满意度仍然是未如人意。究其原因肯定是多方面的，到底怎样才能提高客户满意度呢？我有这方面的几条新说如下：

　　一、市场调查。

　　客户需要什么样的服务？他们对我们有哪些需求？他们对我们的许多做法到底赞不赞成，满不满意？只有走出办公室，走到客户店中，与客户来个亲密接触，通过面对面的、坦诚的沟通，才能了解到客户需求真相。这是最佳的、也是最重要的一条途径。如果对客户需求不了解，只是一厢情愿的将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户，就会偏离了服务对象对其核心利益的追求方向，甚至会激起客户的反感情绪，在这样的一个情况下，满意度的提高如何能够实现呢？

　　二、必要的授权。

　　事实上，卷烟营销服务人员与卷烟零售客户直接打交道的机会要远远的多于服务项目政策的制定者。他们频繁的与客户接触和沟通，获得了大量的客户需求方面的信息，对客户的意愿也了解得更为深刻，并且随时追踪其变化，从而能够按照客户卷烟零售客户的最新合理意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望就会得到实现，满意度自然就会不断提高。但是，目前的营销服务人员根本就没有得到这样的授权，能够机动处理客户合理需求，而是简单机械的一味劝说客户接受现实，放弃格式外的需求。或者是逐层请示汇报，等到批复下来的时候，早已过了客户需求的时间，成了迟到的特殊服务。试想一下，在这样的情况下，满意度会提高吗？

　　三、培训客户服务人员。

　　烟草公司再好的优惠、政策、措施、倡议等等，都是要通过广大服务人员这个具体的执行者的行动上才能准确、及时、完整的传递到客户那里去。这时候的服务人员就充当了两者之间的“媒介”和“桥梁”，其重要程度是显然的，他们的素质和能力也就决定着客户满意度的高与否了。对他们进行相关方面的培训就显得必不可少。培训的内容很多，除了对他们进行常规的心理素质、服务技能、沟通技巧、专业知识等等的训练外，其中重要的一条就是要培养服务人员的忠诚度，只有忠诚的员工才能培养出忠诚的客户，只有员工的满意，才能有客户的满意。

　　四、适当的互动。

　　互动方式是烟草公司与客户之间的双向交往方式，只有做一些与客户适当的良好的互动，才有可能使那些对烟草公司提供的卷烟产品并不感觉满意的客户继续与公司保持联系。换句话说就是，当烟草公司在卷烟上不能够满足客户的需求的时候，用一些互动方式，增加两者之间的情感，激发客户对烟草某方面的好感，从而弥补货源方面的不足，进而迂回提高客户满意度。