烟草在线专稿　　盛夏夜短，开门很早。清洁没有做完，一顾客就冲进店里，将一包四十的黄鹤楼香烟往我柜台上一扔，还没有明白是怎么回事儿，就被他吼道：“你这人做生意太不老实了，买包烟还了你价格，你就给我假烟。”大清早的，无论我怎么给他解释，他就是不依，我卖的香烟百分之百是烟草公司配送的，售出去的香烟，我讲的起硬话，这顾客不得了呀，在店里扯半个小时，我问他到底想怎样，他说要换一包，我想我要是给他换一包了，他又来扯皮，那我不是掉的更大，我干脆退了他钱。

　　常说高调做事，低调做人，从这顾客进店到离开，我一直以和气的态度对之。不管事情的大小，出现了问题，肯定是有原因的，整条烟可以看本店的烟草编号，这被抽去一半的单包烟，我怎么也看不出毛病来。晚上爱人回来，我把事情的前后都将他听了，并要他抽了一支被退回的烟，爱人抽了二十几年的烟，对烟质的辨认还是有经验的，他说这烟是真的，有点走油。

　　经爱人一说，我恍然大悟，原来顾客头天买的烟，我是在临街面的柜台里拿的，三伏天，店里没有空调，三十七八度高温，人都不敢站在柜台边，这烟哪有不被晒坏的，我出了几天门，肯定是店员没有把遮阳布盖好。

　　究其原因，还是自己的问题，这属于管理不善，店员没有及时盖好遮阳布，是店员不负责任，我平时没有把工作交代好，我责任更大。现在的市场竞争这么激烈，获得一个顾客的信任不容易，许多不可预见的损失就出在细节上。

　　有过必改，我立刻行动起来，临街面柜台里所有的烟拿出来处理给自家人消费了，从这以后，烟柜里的样品烟保证先摆先卖，每天做清洁和调整，至此，再也没有顾客退烟和投诉了。